旅行社最常见的十种典型投诉及处理
旅行社最常见的十种典型投诉及处理
旅行社在运营过程中经常会遇到各种各样的投诉，如何妥善处理这些投诉，不仅关系到旅行社的声誉，更直接影响到其经营状况。本文总结了旅行社最常见的十种典型投诉及其处理方法，帮助从业者更好地应对投诉，降低经营风险。
第一：同团不同价
投诉类型：“软”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理：旅游团的定价属于市场定价，并非政府指导价，所以市场因素影响很大，如报名时间、报名活动、报名人数、报名地点等。
特别注意：附加费不可收。旅行社不可因游客年龄、职业等收取附加费，否则应当予以退还。
第二：不可抗力退费
投诉类型：“软”投诉
投诉后果：旅游法及旅游合同中有明确的处理方案，没有处罚规定
基本原理：不可抗力原因导致的行程中断或终止，退还未产生的费用，双方均不承担违约责任；如果变更行程，则增加的费用由游客承担，减少的费用旅行社退还；因不可抗力产生额外的费用，增加的食宿费用由游客承担，增加的返程费用双方分担。
特别注意：不可抗力的具体认定，暴雨台风不一定是不可抗力，充分相信国家的天气预报；
增加的返程费用的分担，先明确哪些属于增加部分，如高铁换机票，差价属于增加的费用；双方分担比例没有规定，一般公平原则是双方各一半，具体情况具体分析。
第三：行程中财物损坏（丢失）
投诉类型：“软”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理：旅游行程中的财物保管一般是游客自己，故而，损坏或丢失由客人自己承担，旅行社可协助处理。
特别注意：如果行程中旅行社安排司机进行看管，或者由于履行辅助人的原因导致的财物丢失或损坏，旅行社可能会担责。
另外注意境外时常发生盗抢事件，需要特别提醒游客，或购买盗抢险。
第四：行程中导游态度
投诉类型：“软”或“硬”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定，但有靠得上的处罚
基本原理：导游的态度直接关系到游客的体验感，但是法律法规中没有明确的处罚措施，但是导游的态度超过一定的限度，比如发表一些侮辱言论、损害国家民族尊严的言论等可能被吊销。
特别注意：导游与游客之间的关系。适当保持距离，说话得体，不要与异性游客发生不正当关系，否则可能会给旅行社带来严重的负面影响，情节严重的还可能涉嫌刑事犯罪。
尤其提醒男导游（司兼导）对女游客！
第五：住宿条件不达标
投诉类型：“软”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理：一般情况下，旅行社提供的住宿条件不达标仅为履约瑕疵问题，按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行适当的补偿，即损失差额的双倍。但是如果产品的核心要素为住宿，却提供的质价不符，可能涉嫌虚假宣传或欺诈，按照《消费者权益保护法》进行3倍赔偿。
特别注意：宣传过程中常用的携程4钻或者5钻等，注意在入住过程中是否掉钻。
另外需特别注意民宿与酒店的宣传差别，按照普通消费者理解，民宿的标准低于酒店。
第六：餐饮质量不合格
投诉类型：“软”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理：一般情况下，旅行社提供的餐饮标准不达标仅为履约瑕疵问题，按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行适当的补偿，即损失差额的双倍。但是要特别注意，如果提供的餐饮出现食品安全问题，如过期食品、食物中毒等，可能会按照《食品安全法》规定的10倍民事赔偿，不足1000元按照1000元。
特别注意：食品安全大于天，尤其是在选择餐厅过程中，要选择合法有资质的，出现大面积食物中毒情况的，及时向卫生防疫部门反映。
第七：车辆使用不合法
投诉类型：“硬”投诉
投诉后果：旅游法中规定，属于选择不合格供应商，行政处罚5000元-50000元。
基本原理：旅行社在法律地位上来说，属于“串串”，其所涉及到的旅游六大要素，需要由第三方来提供，所以最为主要的义务在于选择合格的供应商，让这些合格供应商来提供合法合格的服务。
特别注意：车辆不合法，包括使用私家车、顺风车、租赁车等，手续不齐全，小问题建议及时处理，大问题依法解决。
保险问题要特别注意。如果发生交通事故，需要积极地进行处理，该垫付费用的进行费用垫付。
第八：景区门票预约问题
投诉类型：“软”或“硬”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定
基本原理：景区门票预约制度，在游客报名之前就需要明确告知，且最好是书面确定。门票预约具有一定风险，尤其是旺季的热门景区，做好相关预案。如果未能约定清楚，导致行程中未能预约成功或未能按照合同约定预约，旅行社可能会承担一定的民事赔偿责任（如退费），尤其是行程中的核心景区。
特别注意：不要打着预约的幌子，欺骗消费者。本身没有该景点，却说预约不到，一旦被认定可能按照《消费者权益保护法》进行3倍赔偿。
第九：行程中购物退货
投诉类型：“软”或“硬”投诉
投诉后果：旅游相关法律法规中没有明确的处罚规定，如果增加购物或强迫购物就会有处罚。
基本原理：旅游行程中的购物问题，只要不指定购物店，双方约定购物店是合法合理的。在合法合理的情况下进购物店进行购物，产生的退货义务由购物店承担，旅行社仅为协助；但是非合法合理的购物，产生的退货义务由旅行社先行承担。
特别注意：旅游合同中有购物补充协议，协议签订后，可大大方方进购物店；如果未明确，采取滑店等方式购物，属于违法，只要投诉就得退赔，否则面临行政处罚。
第十：旅行社推荐自费
投诉类型：“软”或“硬”投诉
投诉后果：通过欺骗或胁迫手段要求游客参加自费项目的，处10万元-50万元的罚款。
基本原理：旅游行程中本身可以进行自费项目的推荐，只不过需要在自费补充协议中进行明确即可，否则不仅需要退还游客所支付的全部自费项目费用，还可能面临行政处罚。行程中推荐的自费，民事责任的承担大概率由自费项目的经营者承担；推荐的行程之外的自费项目，旅行社因此会承担一定的责任，比如安全告知未到位等。
特别注意：如果需要推一些行程外的自费项目，不要留存痕迹，导游或者团上工作人员不要过账。
本文作者
曲长帅
旅游独角兽 负责人
华旅律师事务所 主任
成都市律师协会“优秀律师”
成都市青羊区“优秀党员律师”
成都市律协文旅体专委会委员
四川省旅行社协会法律专委会副主任
文旅部文旅行业安全应急管理认证专家
专业领域：
旅游人伤,债权债务,争议解决,
行业政策,刑事合规,培训教育