蜜雪冰城服务培训之殇：从"雪王冰杯"事件看品牌服务升级之路

蜜雪冰城服务培训之殇：从"雪王冰杯"事件看品牌服务升级之路

蜜雪冰城作为国内知名的饮品连锁品牌，一直以其高性价比和丰富的产品种类吸引着众多消费者。然而，近期发生的一起事件却暴露出了品牌在服务态度方面存在的问题。

7月3日，蜜雪冰城推出1元"雪王冰杯"活动，却引发了一系列争议。多名网友反映在小程序下单后，到店提货时遭遇店员退单，更有甚者表示店员态度恶劣，明确表示不卖此产品。这一事件迅速发酵，"蜜雪冰城用一块钱冰杯，惹怒两拨打工人"的话题登上热搜，引发广泛讨论。

面对舆论压力，蜜雪冰城迅速做出回应，承认部分门店在操作过程中出现服务不佳的问题，并承诺将加强服务培训。这一事件不仅暴露出了品牌在服务管理方面的漏洞，也凸显了服务态度培训的重要性。

蜜雪冰城的培训体系主要围绕食品安全和产品知识展开。根据公开资料显示，蜜雪冰城建立了较为完善的食品安全培训体系，包括门店端工作人员的食安培训及考核，以及全产业链的食安管理培训。此外，公司还自主研发了"蜜学堂"在线学习客户端，提供各类食品安全相关课程。

然而，在服务态度培训方面，蜜雪冰城似乎显得力不从心。虽然公司表示将加强服务培训，但具体培训内容和方法尚未公布。这不禁让人质疑：作为一家拥有数万家门店的大型连锁品牌，蜜雪冰城在服务态度培训方面是否投入了足够的精力和资源？

要提升服务态度，蜜雪冰城可以借鉴餐饮业培训的最佳实践。根据《餐饮业员工培训手册》，有效的服务态度培训应包括以下几个方面：

1. 价值观培训：让员工理解并认同公司的核心价值观，如"真人真心真产品，不走捷径不骗人"。

2. 沟通技巧培训：教授员工如何与顾客有效沟通，包括倾听、表达和解决冲突的技巧。

3. 情景模拟训练：通过角色扮演等方式，让员工在模拟环境中练习应对各种服务场景。

4. 反馈与激励机制：建立有效的反馈渠道，及时纠正员工的服务行为，并通过激励机制鼓励优质服务。

针对蜜雪冰城在服务态度培训方面存在的问题，我建议从以下几个方面进行改进：

1. 完善培训内容：在现有食品安全和产品知识培训的基础上，增加服务态度培训模块，涵盖价值观、沟通技巧、情景模拟等内容。

2. 创新培训方式：结合线上和线下培训资源，利用"蜜学堂"平台开发服务态度相关课程，同时开展面对面的情景模拟训练。

3. 建立评估机制：定期对员工的服务态度进行评估，可以通过顾客满意度调查、神秘顾客暗访等方式，确保培训效果。

4. 强化激励措施：设立服务之星等荣誉称号，对表现优秀的员工给予物质和精神奖励，营造良好的服务文化。

作为一家年营收近百亿的大型连锁品牌，蜜雪冰城有责任也有能力为消费者提供更优质的服务。通过完善服务态度培训体系，提升员工的服务意识和能力，蜜雪冰城有望重塑品牌形象，赢得消费者的信赖与支持。