古茗奶茶因食品安全问题被罚10万，1900多起投诉待解

古茗奶茶因食品安全问题被罚10万，1900多起投诉待解

近日，古茗再次陷入消费者投诉风波，引发了广泛关注。这些投诉不仅包括食品安全问题，还有服务质量等方面的不满。频繁的投诉事件不仅损害了古茗的品牌形象，还对其财务状况造成了不小的压力。古茗公司该如何应对这些投诉，减轻对财务状况的影响呢？让我们一起看看古茗的下一步行动吧。

在黑猫投诉平台上，古茗奶茶累计投诉达1900多起，其中也有网友投诉在古茗奶茶的产品中喝到了蚊虫、毛发或者其他异物。

其中一名网名为正义喵的投诉者称，2024年11月27日下午1点42分在广东省汕头市澄海区文化路古茗店购买两杯奶茶，其中一杯吃出来塑料盖子，与商家协商之后，商家拒绝赔偿，一直拖欠到12月才得到回复。

还有网友称，喝完古茗联名款奶茶后出现了拉肚子、心悸的症状，“古茗联名魔道祖师的奶茶，三分甜就觉得非常腻，喝了一半跑了好几趟厕所。”

2023年315期间，武汉市市场监督管理局发布的2022年消费维权典型案例中，古茗就“光荣上榜”。案例显示，2022年3月16日，武汉市江汉区本汉古茗奶茶店生产经营感官不良的食材、擅自更改保质期，被江汉区市场监管局依法作出没收违法所得1205元，罚款10万元的行政处罚。

2022年2月，曾有媒体去武汉的一家古茗奶茶店暗访，最终发现这家门店存在篡改牛奶日期、使用过期食材等问题，当时古茗奶茶也曾表示以后会加强技术手段对线下门店的管控，提高电子巡查的频率和非通知型到店巡查的次数。

2023年8月28日，在江苏省常州市新北区食品安全抽检过程中，古茗茶饮奔牛镇店内使用的不锈钢小料盒被检出“大肠菌群”。大肠菌群是评估食品卫生状况的重要微生物指标之一，检测结果表明食品卫生质量存在缺陷，存在被肠道致病菌（如沙门氏菌、志贺氏菌、致泻大肠埃希氏菌）污染的可能性较大。食用大肠菌群超标的食品可能导致腹泻，甚至引发呕吐等症状。

2022年7月12日消息，据天眼查平台显示，湖南省邵阳市隆回县的一家古茗奶茶店在今年6月底检查时，被发现使用过期的核桃仁作为奶茶的配料，且这家奶茶店还没有切实履行销售记录制度，因此过期核桃仁的使用数量以及违法所得无法具体查证。最终这家奶茶店被隆回县市场监督管理局罚款9000元，并没收了过期原料。据悉该门店是一家个体工商户，注册于2021年4月26日。

2022年7月26日，有网友视频称，有消费者在古茗广东潮州沙溪店内购买了一杯饮品，在饮用过程中却喝到了一只壁虎。同时，该名消费者还晒出饮用全过程的监控自证。对此，古茗回应媒体称，门店第一时间停业自查，从制作过程中看有壁虎进入的可能性极低。涉事门店已经在美团外卖平台下线，并且古茗所有门店都将积极自查。

据《国内奶茶消费维权舆情分析报告》 根据舆情数据显示，食品安全问题主要涉及质量口感问题、卫生安全问题和管理安全问题。在这些问题中，较为突出的是奶茶中存在异物、擅自更改标签偷工减料、原材料变质等问题，而古茗就因以上问题曾多次被曝光。

中国城市专家智库委员会常务副秘书长林先平认为，食品安全危机和营销危机，可能导致顾客对古茗的信任度下降，进而减少到店消费的频率，影响销售额和古茗的品牌形象。“除此之外，品牌形象受损还可能影响品牌在广告和推广方面的投入，因为这些投入需要建立在品牌声誉和消费者信任的基础之上。”

这些频繁的投诉事件不仅损害了古茗的品牌形象，也对其财务状况造成了不小的压力。虽然古茗在2024年前三季度实现了166亿元的GMV，同比增长20.4%，但食品安全问题可能会影响其未来的增长势头。

从资产负债率来看，古茗的财务状况并不像表面看起来那么糟糕。由于早期投资人的股权投资所形成的金融负债，古茗的资产负债率看似较高，但实际上剔除这一部分后，其真实资产负债率仅为23%，远低于行业平均水平。这表明古茗在加盟商优势、研发投入与复购率、密集开店策略以及质量控制体系等方面表现出色。

面对这些投诉，古茗采取了以下措施：

1. 门店停业自查：一旦发现问题，相关门店会立即停业进行内部检查，确保问题不再发生。

2. 加强技术管控：古茗表示将加强技术手段对线下门店的管控，提高电子巡查的频率和非通知型到店巡查的次数。

3. 优化供应链管理：通过更严格的供应链管理，确保所有原材料的安全性和新鲜度。

4. 员工培训与管理：加强对员工的培训，提高其食品安全意识和服务质量。

5. 建立更完善的质量控制体系：从原料采购到成品制作，建立全程可追溯的质量控制体系。

尽管面临诸多挑战，古茗仍在积极应对并寻求突破。该公司已在全国开设9778家门店，主要布局在二线及以下城市，占比78.8%。通过地域加密布店策略持续扩张，2023年度每个加盟店平均能够获得37.6万元的经营利润，利润率高达20.2%，而同期中国大众现制茶饮店市场的估计单店经营利润率通常在15%以下，显著超越了行业内平均水平。

古茗基于地域加密的布店策略，已在全国17个省份建立布局并将持续增加门店网络密度（截至2024年9月30日），且仍有多个省份尚未布局，这为古茗带来了广阔的增长空间。古茗的增长潜力还体现在广阔的下沉市场。数据显示，由于消费者对现制茶饮的需求尚未满足，二线及以下城市已成为中国于2018年至2023年中国现制茶饮店市场GMV增长最快的城市线级，预计2024年至2028年间将仍为增长最快的城市线级。而在下沉市场，古茗已经率先占据了绝对的优势。通过精准定位目标客户群体，提供符合当地口味偏好的特色饮品，加上高效的供应链管理和严格的质量控制体系，古茗成功地吸引了更多年轻消费者，进一步巩固其下沉市场份额。

古茗的案例反映了整个茶饮行业面临的共同挑战：

1. 食品安全是生命线：对于食品饮料企业来说，食品安全是不可触碰的红线。一旦出现问题，不仅会损害品牌形象，还可能危及企业的生存发展。

2. 规模扩张与质量管理的平衡：在快速扩张的同时，如何保持一致的产品质量和门店管理标准，是每个连锁品牌都需要面对的课题。

3. 透明度与危机应对：在信息传播如此快速的今天，企业需要更加透明地面对问题，及时有效地处理消费者投诉，重建消费者信任。

4. 创新与品质并重：在激烈的市场竞争中，仅仅依靠创新的产品是不够的，品质始终是赢得消费者的关键。

古茗能否顺利度过这次危机，关键在于其能否真正从源头上解决食品安全问题，重建消费者信心。对于整个茶饮行业来说，这无疑是一个值得深思的案例。在追求规模和速度的同时，如何确保食品安全和产品质量，将是决定企业能否长青的关键因素。