广州12345热线智能化改革成效显著，入选全球优秀案例

广州12345热线智能化改革成效显著，入选全球优秀案例

12月18日，2024北京接诉即办改革论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，广州12345热线的经验做法入选优秀案例。

近年来，广州12345热线创新人工智能+标准化赋能热线服务全链条，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级。

在热线服务智能升级方面，广州12345热线在全国率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统将智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。通过使用智能语音导航分流助手，市民群众来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%。

同时，智能座席系统将市民来电的“声音”转换为“文字”，并对文本进行结构化处理，提炼市民诉求和对话小结，提升座席话务应答效率、降低工单填写时长和难度。

在自助查询服务优化方面，广州12345热线聚焦政务咨询热点，完成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等九大业务共计218个场景的知识库梳理工作，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。

在数据赋能城市治理方面，广州12345热线将热线数据与“穗智管”城市大脑深度融合，通过深入分析企业市民诉求数据，创新推出“民情日历”“民情月历”，开设“每月一题”专栏，建立市民及企业关注榜，推动部门源头治理、未诉先办，助推超大城市社会治理数字化转型。

此外，广州12345热线结合热点诉求分析研判情况组织开展专项办理，加强部门协同联动，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，推进相关部门切实解决好群众身边急难愁盼问题。