去哪儿、携程、飞猪的退改签陷阱揭秘

去哪儿、携程、飞猪的退改签陷阱揭秘

“赶飞机路上，我接到一个电话，对方说我要坐的航班因为机器故障需检修而取消了，可以帮我免费退改签；还说机票包含保险，航空公司会赔偿300元。没想到这个电话骗走我1.8万元。” 近期，一位大学生桑桑（化名）遭遇了“机票退改签”诈骗，损失惨重。随着旅游市场的复苏，在线旅游平台再度成为人们预订机票和酒店的首选。然而，不少消费者在退改签环节遇到了诸多困扰，如“预订后不可取消”、“取消扣全款”等霸王条款频现。

临近年末，又到出行高峰。上海辟谣平台发现，“机票退改签”相关骗局随之增多，广东汕头警方近期刚披露了一起受骗金额高达20万元的案件。除了谎称“航班取消”实施诈骗外，还有不法分子打出“全额退机票”话术行骗，上当者中有不少高学历年轻人。

桑桑的经历并非个案。在各大投诉平台上，关于在线旅游平台退改签问题的投诉屡见不鲜。有用户反映在去哪儿遭遇“免费退改签”诈骗，被骗1.8万元。不法分子通过获取个人信息，以航班取消为由，诱导用户进行屏幕共享等操作，最终盗取资金。

携程：退票时间限制严格，费用标准不一

携程的退票时间限制一般在起飞前72-24小时，退票费用根据航空公司和机票类型不同而有所差异。有些机票是全额退款，没有退票费用；而有些机票则需要支付一定的退票费用。退款通常会原路返回至用户的付款账户，一般在提交退票申请后的15个工作日内处理完成。

飞猪：退改签政策相对灵活，但乱收费现象频发

飞猪的“无忧”服务包括航班、火车、酒店等不同类型的预订，退改签规则有所不同。国内航班一般起飞前48小时外可免费退票，之后根据航空公司政策收取费用。飞猪对商家退改签乱收费采取“零容忍”政策，要求商家按航空公司标准收取费用，否则需三倍赔偿差价。

去哪儿：退改签陷阱多，用户维权难

去哪儿平台存在退改签陷阱，如用户反映的更改后台提示、拒赔损失等问题。平台对用户的退改签需求处理不及时，甚至故意设置障碍，导致用户损失。有用户反映在去哪儿预订济州岛酒店，取消扣全款，且平台推卸责任，不给予合理解决方案。

广东省消委会调查发现，在线旅游平台普遍存在“不可取消”或“取消时限过短”等问题。调查的160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%。这种不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，违反了《消费者权益保护法》中关于格式条款的规定。

根据《消费者权益保护法》，经营者不得利用格式条款不合理地加重消费者的责任，限制消费者依法变更或者解除合同等权利。酒店取消规则中不设条件的“不可取消和仅15/30分钟内免费取消”对消费者极不友好。订单一经确认或超过极短的免费取消时限后，无论消费者出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单，此举通过格式条款让消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，一定程度上限制了消费者的权利；此外，无论是否给经营者造成损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订的潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，加重了消费者的责任。

1. 谨慎对待陌生来电和短信：不要轻易相信自称“航空公司”或“在线旅游平台”的来电，尤其是涉及退改签和赔偿的内容。应主动拨打官方客服电话进行核实。

2. 了解平台退改签政策：在预订前仔细阅读平台的退改签规则，了解可能产生的费用和时间限制。必要时可向客服咨询确认。

3. 保留证据：在退改签过程中，注意保留所有沟通记录（如聊天截图、通话录音等），以备后续维权使用。

4. 通过官方渠道操作：任何涉及支付的操作都应在官方渠道进行，不要轻易下载不明来源的App或点击陌生链接。

5. 理性维权：如遇不合理收费或欺诈行为，可向消费者协会或相关监管部门投诉，必要时可通过法律途径维护权益。

在线旅游平台的退改签问题已经引起了广泛关注。民航局已高度重视，并责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。同时，相关主管部门应该进一步明确机票退改签收费标准，加大对侵害消费者权益行为的打击力度。

作为消费者，我们既要提高警惕，避免陷入退改签陷阱，也要积极维护自身权益，推动在线旅游平台提供更加公平、透明的服务。只有这样，我们才能真正享受到便捷的在线旅游服务，而不必担心退改签带来的困扰。