AI赋能12345政府服务热线：提升效率与业务洞察的智慧转型

AI赋能12345政府服务热线：提升效率与业务洞察的智慧转型

12345政府服务热线作为政府与市民之间的重要沟通渠道，承载着大量的市民诉求。然而，面对诉求的多样性和复杂性，客服人员在问题解答和工单处理上往往面临巨大挑战。悦点科技Knora-AI应用平台为某省会城市12345政府服务热线成功赋能后，取得了显著成效。

同时，每日数以万计的市民诉求要求政府具备高效的信息处理能力和风险感知能力。这些问题不仅考验着政府的社会治理能力，更关乎社会稳定与民众福祉的保障。

痛点与需求分析

为了提升服务质量和效率，目前，政府热线主要面临的挑战有：

1. 诉求多样性和复杂性：坐席人员面对市民的多样化诉求，由于知识储备和经验积累的差异，难以做到精准解答，容易导致问题解答不清晰或工单分拨偏差。

2. 工单处理效率受限：庞大的工单量使得客服人员处理效率受限，排队等待时间长，单次服务时长过长，直接办复率较低。

3. 数据分析不灵活：现有系统表单查询不灵活，数据分析门槛高，难以快速获取所需数据和分析结果。

4. 社会风险感知能力不足：缺乏及时、全面的社会风险感知能力，难以及时发现潜在隐患，影响政府部门的科学决策。

*直接办复率：在规定时间内，直接办理完毕并回复民众诉求的数量，占全部接收到的民众诉求总数的百分比。

解决方案及亮点

为了应对上述挑战，悦点科技Knora-AI应用平台作为12345政府服务热线的智慧助手，通过以下三个关键方面的业务增强，全面提升服务热线的工作效率、服务品质与风险感知能力。

1. 优化市民来电处理流程及服务模式

在客服人员处理业务的过程中，后台大模型会自动进行追踪，并从知识库实时检索推荐相关信息，在工作台界面主动为客服人员推荐与该问题相似的历史处理最佳实践，客服人员可针对历史指引快速应对，提升工作效率，同时降低转办的比例。

同时，通过一系列智能化特性，如情绪识别、工单自动摘要、工单自动分类、受理单位推荐、工单自动回复，以及一键式自动填单与派单等，全方位提升坐席工作效率。

2. 自然语言交互的数据灵活查询与分析

通过AI智能问数系统，实现了与12345工单数据及业务统计数据的无缝对接，分析人员仅需通过自然语言对话，就能迅速获取所需要的数据和分析结果。同时，数据结果提供文字洞察与图表展示，更易于分析人员理解关键信息。

智能问数系统的引入，有效解决了客户原有系统中表单查询不够灵活、数据分析门槛较高等问题。它打破了传统“固定报表查询”的限制，实现了向“所问即所得”这一高效、便捷数据获取方式的跨越式转变，极大地提升了数据处理的灵活性和效率。

3. 深化全局视角感知社会态势

热线服务中心除了完成每天8000+次的呼叫响应，还希望通过这些数据对城市整体态势进行宏观洞察，包括当日高风险事件挖掘、当日热点事件追踪、每日事件小时变化趋势及工作要点总结等，借助AI智能报告系统，仅需一键启动，AI便会自动分析当日全部数据，并基于预设的报告模板，生成内容丰富、图文并茂的洞察分析报告。

这一系统极大地提升了报告撰写与数据分析的效率，使业务人员能够更深入地洞察一人多诉、一事多诉的情况，把握事件的发展趋势，识别潜在的风险隐患。这些增强的感知能力为政府部门提供了更为科学、合理的决策依据，有助于其作出更加精准高效的决策。

总结

Knora-AI应用平台为某省会城市12345政府服务热线成功赋能后，取得了显著成效。为100个服务坐席全部配备智慧助手，热线排队等待时长由17秒降低至11秒，单次服务时长缩短30%以上，直接办复率由54.25%提升至77.6%，报告撰写时间也从数天缩短至几分钟即可完成。

这一成功案例彰显了AI技术在提升公共服务效率与质量方面的巨大潜力，为该城市公共服务体系的智能化转型树立了新典范。通过AI赋能，12345政府服务热线不仅提高了工作效率和服务品质，还增强了社会风险感知能力，为政府的科学决策提供了有力支持。