铁路车站服务文化建设：如何更好地满足旅客需求？

铁路车站服务文化建设：如何更好地满足旅客需求？

随着2025年春运大幕的开启，全国各大铁路车站再次迎来客流高峰。在安顺西站，春运首日就发送旅客1.8万余人，车站通过优化进出站流线、加强设备维护等措施，全力保障旅客安全出行。然而，在这场“大考”中，铁路车站服务是否完全满足了旅客的需求？与其他交通方式相比，铁路服务又有哪些可以改进的地方？

近年来，铁路部门在提升服务质量方面做出了诸多努力。例如，针对老、幼、病、残、孕等重点旅客，铁路部门推出了多项贴心服务。旅客可通过铁路12306网站、APP等渠道提前预约，享受优先安检、验证、检票等服务。车站还配备了无障碍设施、母婴室等，为特殊旅客提供便利。

在便捷换乘方面，西安铁路局对13个大型铁路客运站进行了全面排查，优化换乘流线。例如，针对西安北站反向闸机数量不足的问题，铁路部门及时进行了调整；在绥德车站，增加了引导和检票人员，避免进站旅客形成对流。

然而，与机场等其他交通方式相比，铁路服务仍存在一些不足。以机场为例，杭州萧山国际机场推出的“无忧畅行”服务，让旅客可以通过微信公众号在线预约网约车、包车等服务，实现“舱门到家门”的一站式出行。而铁路部门虽然也推出了“联程联运”服务，但覆盖范围和便捷程度仍有提升空间。

1. 借鉴机场“一站式”服务理念

机场的“一站式”服务理念值得铁路部门借鉴。例如，杭州机场汽车客运站推出的“无忧畅行”服务，通过线上预约平台，整合了网约车、包车、城际拼车等多种出行方式，为旅客提供个性化出行方案。铁路部门可以考虑与网约车平台合作，推出类似的“最后一公里”服务，让旅客从出站口直接到达目的地。

2. 加强多式联运服务

在多式联运方面，铁路部门可以进一步加强与航空、公路等其他交通方式的衔接。例如，上海虹桥火车站已经实现了与虹桥机场的便捷换乘，但与浦东机场的换乘仍需50分钟。未来，可以考虑增加更多直达线路，缩短换乘时间。

3. 利用数字化手段提升服务效率

数字化手段是提升服务效率的重要工具。例如，国铁集团推出的“运费贷”、“信用证结算”等物流金融服务，就是利用数字化手段创新服务模式的典范。在旅客服务方面，铁路部门可以进一步优化12306平台功能，提供更加精准的出行建议和实时信息更新。

面对日益增长的旅客需求，铁路部门需要不断创新服务模式。例如，可以考虑引入人工智能技术，提供个性化出行建议；或者开发更多基于移动互联网的应用，让旅客能够随时随地获取所需服务。

同时，铁路部门还可以借鉴国外先进经验。例如，英国的火车站虽然数量众多，但通过清晰的标识系统和便捷的换乘设计，让旅客能够轻松找到所需线路。这种精细化管理值得我们学习。

总之，铁路车站服务文化建设是一个持续改进的过程。只有时刻以旅客需求为导向，不断创新服务模式，才能真正实现“人民铁路为人民”的宗旨。