职场冲突频发，管理者如何应对？
职场冲突频发，管理者如何应对？
职场冲突是每个管理者都必须面对的挑战。据统计，每位员工每周平均花费2.8小时处理冲突，而76%的员工认为，如果冲突得到妥善处理，不仅可以改进解决问题的方法，还可以加深对同事的了解并促进创新。作为管理者，如何有效地解决这些冲突，不仅能提高团队凝聚力，还能提升工作效率。
冲突管理的重要性
无论你如何努力，都无法避免工作中的冲突。团队中的每个人对世界、生活和工作都有不同的看法，因此，有时会出现沟通不畅、竞争激烈或紧张局势加剧的情况。但观点不同只是职场冲突发生的原因之一。全球范围内的研究表明，冲突通常由个性差异、压力和过重的工作负载触发，这些都是冲突的主要影响因素。
主要管理策略
主动预防
主动预防冲突不仅意味着保持领先，而是创造一个问题较少的工作环境，使问题可以通过简单对话而不是危机来解决。将主动解决冲突视为战略项目规划的一部分：你不会在没有明确计划、设定里程碑和识别潜在风险的情况下启动一个新项目。
这种方法强调在问题出现之前就进行周密的准备和规划，以避免问题。通过一开始就设定清晰的团队期望，定期举行一对一会议提前解决潜在问题，并在变化发生前征询团队意见，你可以更顺利地引导团队向前发展。
主动预防冲突的好处包括：
- 增强心理安全感：当团队成员感到在表达担忧时不会受到报复，他们更可能在问题初现时提出。
- 改善沟通：清晰且开放的沟通渠道使问题能在升级前得到讨论和解决。
- 尽早解决问题：及时发现小问题可以防止它们演变成可能破坏项目和人际关系的大冲突。
作为管理者，如何培养主动预防冲突的文化？以下是一些实用的策略：
- 协作制定团队规则：设定规则时，积极听取团队的问题和想法。这不仅有助于达成共识，还增加成员对规则的承诺。
- 定期进行成员检查：这些检查应定期进行，简短而有意义，是你发现和解决潜在问题的机会。
- 在做重大决策前进行充分的准备：预见性的通知可以减少阻力，让团队成员有时间调整并表达他们的担忧。
- 鼓励团队提供想法和反馈：营造一种文化，使团队成员感觉到他们的建议被重视，他们可以自由提出问题，这不仅能促进创新，也有助于提前发现潜在冲突。
通过实施这些策略，你不仅能预防冲突的发生，还能构建一个更强大、更有凝聚力的团队。记住，主动预防冲突是维护团队健康的一种预防措施。
非暴力沟通
处理工作场所冲突并不仅仅是避免冲突，而是关于通过增强而不是破坏关系的方式来解决它们。非暴力沟通（NVC）是一种强大的沟通技巧，旨在建立理解、尊重和合作，特别是在沟通存在难题时。
NVC 由 Marshall B. Rosenberg 开发，它不单是一种沟通方式，更是一种以同情心和同理心与他人相处的方法，专注于理解需求并进行表达，避免评判或指责。
实施NVC涉及四个基本步骤：
- 观察不评判：首先要客观地描述你所观察到的情况，避免加入任何评判或假设。简单陈述造成不适或冲突的具体情况。
- 表达感受和需求：分享你对当前情况的感受，并明确你未得到满足的需求或价值观。这一步要求在表达情感时保持真诚和开放。
- 提出请求：以积极和具体的方式清楚表达你的需求或期望，请求他人采取行动，而非责备或批评。
- 表达同理心：尝试理解并反映对方的感受和需求，即使你不同意对方的观点。同理心是建立连接和寻找共识的关键。
以下是一个实际的对话示例来展示NVC如何在实践中工作：
经理：“我注意到昨天到期的报告还未提交（观察）。我担心影响项目进度（感受），按时完成任务对项目进度至关重要。我需要确保我们能够按时实现项目目标（需求）。你能在今天结束前提交报告吗？（具体请求）”
员工：“我理解你的担忧。我最近在处理一些紧急任务，因此需要更多时间来完成报告（表达需求和感受）。我会优先处理，并确保今天下午之前提交给你。”
通过使用NVC，你可以有效地解决工作场所的许多冲突。NVC的优势在于它能够建立同理心，减少防御性反应，并鼓励开放的对话，具体好处包括：
- 建立同理心：通过关注感受和需求，NVC帮助双方理解对方的立场，从而建立更深层次的联系。
- 避免防御性：通过无评判地表达需求和提出请求，NVC最大程度地减少防御性反应，使双方更易于找到共同的解决方案。
- 共创解决方案：NVC鼓励双方协作解决问题，重点是满足所有人的需求。
将非暴力沟通融入你的管理风格不仅可以解决冲突，还可以通过建立更具同理心和理解的工作环境来增强团队的凝聚力。此外，你还可以示范并教导你的团队如何采用相同的方法。
对于那些对NVC的改变潜力感兴趣的管理者，强烈推荐阅读Marshall B. Rosenberg的《非暴力沟通：一种生活语言》，其中详细介绍了NVC的原理及其在工作和个人生活中的应。
积极倾听
积极倾听是作为一名经理你可以掌握的最强大工具之一，它不仅是有效沟通的基石，也是解决冲突的关键技能。这种技巧涉及到的不仅仅是听取团队的意见，更关键的是充分理解他们所传达的信息，深入了解他们的观点，并让他们感受到自己真正被倾听和理解。
如果你想精通积极倾听，你需要培养以下关键技能：
- 倾听而不打断：允许对话自然流动，避免在他人表达时打断或急于回应。这显示你全心全意地在听对方说话。
- 反馈所听内容：用自己的话重述你认为对方所说的内容，让对方有机会纠正任何误解，并确认你确实理解了他们的意图。
- 确认感受：通过反映对方的情绪，表明你理解他们的感受，即使你不同意他们的观点。
- 提问澄清：通过提问来深入了解对方的观点，确保你完全理解他们的立场。
积极倾听不仅能帮助你更好地理解团队成员的需求和担忧，还能建立信任和尊重，为解决冲突创造更有利的环境。
实践技巧
等待冲突“余震”后再深入研究问题
您最好的两名开发人员在与 CEO 的更新会议上发生了激烈的争论。现在该怎么办？
处理冲突是项目经理生活中不可避免的事情。但你需要记住的第一件事是，冲突几乎总是比公开争论时所说的内容要复杂得多。将分歧（或更糟的情况）视为可以当场解决的孤立问题，就像将碎玻璃扫到薄地毯下一样。将来会有人受伤（最有可能是你）。相反，停下来一秒钟，深呼吸，等待余震过去。
就像地震一样，冲突的余震是未知的，而且可能比最初的爆发更严重。那么你应该寻找什么样的余震呢？
您自己的反应。如果您成为个人目标，您会感到立即做出反应的冲动。不要这样做。花一点时间来确认所说或所做的事，并要求每个人花一点时间冷静下来，或者，如果会议/项目必须继续进行，承诺尽快处理该问题。
更多冲突。爆发有时只是冰山一角，可能会引发各种其他问题和情绪。你不希望小冲突演变成一场激烈的争吵。然而，重要的是，在发现根本原因之前不要切断人们的联系。
道歉和理解。有时，大声听到自己说的话会让我们失去力量。有时，爆发很快就会变成道歉。虽然这可以让人松一口气，但仍然重要的是将其作为起点，以发现最初导致爆发的原因。
最糟糕的做法就是陷入冲突并试图“解决问题”。花点时间让冲突发展下去，承认已经发生的事情，然后继续下一步。
认识到成功解决冲突并不意味着任何人“获胜”
尽管你本意很好，但你不可能对冲突保持公正。你总是会觉得自己偏向一方或另一方。但冲突的唯一成功结果是双方都至少感到自己被倾听和理解。
正如冲突管理专家托马斯·克鲁姆所写：
“当冲突在我们的心中变成一场输赢之争时，我们就会立即努力争取胜利。”
这说起来容易做起来难（尤其是当你或你的团队直接受到攻击时）。但如果对方在你听完他们说的话之前就觉得你已经下定了决心，你就永远无法完全解决这场冲突。
您能做的最好的事情就是质疑您的想法和对冲突的直觉反应。
- 您会立即跑向谁那边？
- 为什么？
- 您能理解并同情他们吗？
你可能认为项目经理的工作不应该涉及这种情感劳动。但你可以培养的最强大的领导技能之一就是学会倾听和与团队中的每个人沟通。
找到冲突的根本原因
好吧，有人不高兴了。有人说了一些话。你的团队很紧张。你想解决这个问题。但是等等。问题是什么？正如我们之前所说，你需要等待冲突余波消散，然后才能寻找其源头。虽然冲突发生的原因有很多种，但我们会告诉你一个小秘密。
在90%以上的案例中，冲突的根本原因是沟通中断。当你的团队中有人感到不安时，听听你所听到的话：
“但是你说过你要做[X]……”
“据我了解，[Y] 应对此负责……”
“不不不。你没听我说话……”
所有这些问题的共同点在于缺乏沟通、背景或期望。你的团队中有人认为某事与其他人不同。
这是一个强大的视角，不仅可以帮助您了解冲突的来源，还可以确定您正在使用的可能出现故障的工作流程和流程。
不要责怪个人，而是要先看看他们为什么会这么做或说这些话。他们是否掌握了正确的信息？他们是否遵循了商定的工作流程？是否有某个时刻背景信息丢失或视野变得模糊？
每个人都会犯错。但正如《十分钟经理人》一书的作者托马斯·伊斯加尔所写：
“冲突会摧毁一个没有花时间学习如何处理冲突的团队。”
为解决冲突创造良好的环境
冲突解决不应该（通常也不能）在冲突发生的地方进行。每个人都需要时间冷静头脑，找到正确的心态，继续前进。
您的环境对您的感受和想法有着巨大的影响。即使只是环境的改变也能根除最根深蒂固的信念。
处理冲突时，你需要为每个人创造一个安全、中立的空间，让他们感到舒适并愿意表达自己的观点。这可能意味着安排一个专门的会议，选择一个不会让任何一方感到威胁的地点，并确保对话在一个支持性的环境中进行。
总结
职场冲突虽然不可避免，但通过有效的管理，可以将其转化为团队成长的契机。作为管理者，你需要掌握多种冲突解决技巧，包括主动预防、非暴力沟通、积极倾听等。同时，还需要培养同理心，学会从团队成员的角度理解问题。通过建立一个开放、包容的工作环境，你可以帮助团队成员更好地应对冲突，促进团队的和谐发展。记住，冲突管理不是一次性的任务，而是需要持续关注和努力的过程。通过不断学习和实践，你将能够更有效地处理冲突，带领团队走向成功。