广州12345热线智能化升级：科技赋能政务服务新典范

广州12345热线智能化升级：科技赋能政务服务新典范

近日，广州12345热线再次传来喜讯：在第八届全国12345政务服务便民热线大会上，广州12345热线凭借卓越的运行质量，位列全国副省级和省会城市第一名。这一成绩的取得，离不开近年来广州12345热线的智能化升级和创新改革。

广州12345热线的智能化升级，堪称全国政务服务热线转型发展的典范。通过引入人工智能、大数据等前沿技术，热线平台实现了全方位的智能化改造。

• 智能语音导航：市民只需说出需求，系统就能快速识别并转接至相应服务部门，避免了传统按键选择的繁琐。

• 智能客服：基于自然语言处理技术的智能客服系统，能够24小时不间断地为市民提供政策咨询、业务办理等服务。

• 智能转派：通过机器学习算法，系统能够精准分析市民诉求，自动派发工单至相关部门，大大提高了工作效率。

• 知识跟随：系统会根据市民的咨询内容，主动推送相关知识和解决方案，帮助市民更快找到答案。

• 隐匿通信：保护市民隐私的同时，确保沟通的顺畅和高效。

智能化升级带来的变化，数据是最有力的证明：

• 2023年，广州12345热线受理群众诉求超过31万件，日均受理量超过1000件。

• 智能转派准确率达90%以上，工单处理效率大幅提升。

• 市民满意度高达97.68%，较升级前有显著提升。

• 通过数据分析，热线平台能够提前预判民生热点问题，为政府决策提供有力支持。

智能化升级不仅提升了热线平台的工作效率，更让市民的生活变得更加便捷美好。

• 噪声扰民问题快速解决：市民李女士通过热线反映小区噪声扰民问题，热线中心利用智能分析技术，迅速定位噪声源并协调相关部门处理，让居民重新享受宁静的生活环境。

• 预付费纠纷高效处理：市民陈小姐在增城区一主题乐园预存游乐卡费用后，该主题乐园突然关门，无法联系商家退款。接到诉求后，增城区文广旅体局高度重视，立即组织工作人员进行处理，通过约谈负责人、上门走访公司总部等方式，督促责任单位尽快处理退款事宜。

广州12345热线的智能化升级，不仅是技术层面的革新，更是城市治理理念的创新。通过数据驱动决策，智能优化服务，广州正在探索一条科技赋能城市治理的新路径。

下一步，广州12345热线将进一步深化智能化应用，探索更多AI应用场景，持续提升服务质量和效率，为市民提供更加便捷、高效、贴心的服务。同时，也将为全国政务服务热线的智能化转型提供可借鉴的经验，推动我国政务服务水平迈上新台阶。

智能化升级后的广州12345热线，正以其卓越的服务质量和创新的科技应用，成为全国政务服务热线的标杆。随着技术的不断进步，我们有理由相信，未来的广州12345热线将为市民带来更多惊喜，为城市治理带来更多创新。