上海12345热线：数字化转型如何提升城市服务？

上海12345热线：数字化转型如何提升城市服务？

2024年12月18日，在北京接诉即办改革论坛上发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告》显示，上海12345热线已步入“治理赋能型”阶段，成为政府高效治理的重要工具。自开线至今，上海12345热线已形成6000余万条数据信息，这些数据不仅是热线服务的成果展示，更是城市治理的宝贵财富。

上海12345热线的数字化转型，是一场全方位的系统升级。通过引入新技术新算法，热线生产系统和感知平台得到了全面升级。分布式微服务、存储、云GIS应用服务，以及大数据、云计算、人工智能等新技术新算法的引入，不仅提升了热线系统的处理能力，还加强了对市民、企业诉求的流程监控和质量监管。

在智能化应用方面，上海12345热线开发了热力图等工具，更直观地展现民情民意及态势研判。通过智能派单模型，热线能够更精准地将诉求分派到相关部门，提高了处理效率。在回访、复核、抽查、督办等环节，智能应用的引入使得工作流程更加优化，重复来电专项整治也取得了显著成效。

数字化转型让上海12345热线的服务渠道更加多元化。热线不仅与上海国际服务门户网站、随申办、支付宝APP等平台对接，还开发了“多方手语视频通话”小程序，为听障人士等特殊群体提供服务。热线提供18种外语服务，无论是在沪外国友人或是外籍游客，都可以通过12345热线得到相关帮助和服务。

值得一提的是，热线还持续优化开放知识库“点点通”，赋能市民和企业自助查询政策信息，进一步提升服务的便捷性和自助性。通过这些举措，上海12345热线实现了诉求的全方位受理，让市民的诉求能够“一键直达”。

上海12345热线通过数据挖掘和分析，实现了从“被动响应”到“主动治理”的转变。通过对热线数据的深入挖掘和分析，热线能够识别出热点问题和潜在的社会风险，为政府提供科学决策参考。

例如，热线运用感知平台智能算法相关数据，深入系统研判相关区和单位热线工作情况，加强热点关注匹配和综合分析研判，共同推进解决疑难复杂事项，包括个人和企业关注热点等，促进从解决“一件事”到解决“一类事”的转变。

上海12345热线在跨区域数字化整合协同方面取得了显著成效。通过与110报警服务平台的高效对接联动，12345热线可以分流非警务求助，快速处置突发警情，提升了协同服务效能。

同时，上海12345热线与江苏、浙江、安徽三地互通合作，在技术开发、呼叫互转以及事项分类统一标准等领域加强探索合作，进一步延展了热线服务半径，协同解决跨地区市民诉求，推动了长三角地区12345热线高质量一体化服务。

上海12345热线的数字化转型仍在持续深化。通过持续拓展“1+1+X”模式，探索与有关单位合作等举措，上海12345热线正不断发挥着其在城市治理中的重要作用，持续提升政府决策的精准性和科学性。

尽管在转型过程中还存在一些挑战，如部分功能仍在筹建中，但上海12345热线的数字化转型已经取得了显著成效。它不仅提升了热线的服务质量和效率，更为城市治理提供了有力支撑，成为上海建设智慧城市的重要组成部分。

上海12345热线的数字化转型，是上海城市数字化转型的一个缩影。通过技术创新和制度创新的双轮驱动，上海正在打造一个更加智慧、更加便捷、更加人性化的城市服务体系。上海12345热线的实践，为其他城市的政务服务提供了宝贵经验，也为未来城市治理的创新探索开辟了新路径。