外卖骑手与顾客关系改善：从对立到共赢
外卖骑手与顾客关系改善：从对立到共赢
外卖骑手与顾客关系的改善，是当前外卖行业面临的重要课题。从骑手爬楼送餐引发的争议，到平台推出的各项改革措施，这一话题引发了广泛的社会关注和讨论。本文将从现状分析、平台措施、案例研究、专家建议和未来展望等多个维度，深入探讨如何构建更加和谐的骑手与顾客关系。
现状：骑手生存压力与顾客期望的矛盾
近年来，外卖骑手的生存状况日益严峻。据半岛全媒体首席记者钟迎雪报道，外卖骑手的收入普遍下降，月收入在4000到7000元之间已成为常态，能够月入过万的骑手占比仅3%-5%。与此同时，骑手的工作强度却在不断增加，每天工作12小时已成为常态，甚至有骑手为了提高收入不得不延长工作时间。
外卖平台的算法优化虽然提高了配送效率，但也给骑手带来了巨大的压力。骑手刘栋表示：“以前午高峰能忙两个半小时，现在也就一个半小时。”平台缩短了配送时间，一旦超时就会扣除配送费，这使得骑手不得不在有限的时间内完成更多的订单。然而，现实情况往往比算法预设的更为复杂，如商超订单需要搬运重物、无电梯的老旧小区需要爬楼等，这些都增加了骑手的工作难度。
顾客对配送服务的期望也在不断提高。部分顾客认为支付了配送费就应享受上门服务，而忽视了实际困难。这种期待有时与骑手的工作条件不符，尤其是在老式小区或高楼层住宅中，容易引发误解和不满。例如，一位外卖员因找不到具体地址，在老式小区连续爬了五栋楼才送达，却只得到“笨死了”的回应，这凸显了沟通不畅和缺乏相互理解的问题。
平台改革：算法优化与服务创新
面对舆论压力，外卖平台纷纷推出改革措施。饿了么虽然推出了算法改革，但并未涉及骑手福利保障，引发公众质疑。相比之下，美团的改革措施更为全面，不仅调整了算法以增加配送时间的弹性，还推出了多项创新服务。
其中最具代表性的是“骑手友好商家”项目。该项目通过与餐饮品牌合作，为骑手提供优惠餐食、便捷取餐等服务，并定期组织骑手与商家的沟通会。以老乡鸡为例，其在上海的130多家门店已正式挂牌为“骑手友好商家”，骑手在指定时间内就餐可享受7折优惠。此外，店内还提供接水、充电、休息等便利设施，真正为骑手创造了温馨的歇脚之地。
案例研究：从“对立”到“共赢”
“骑手友好商家”项目的成功实施，为改善骑手与顾客关系提供了有益借鉴。通过建立骑手与商家的定期沟通机制，双方可以更好地理解彼此的需求和困难。例如，骑手可以就商家出餐速度、包装质量等问题提出建议，而商家则可以根据骑手的反馈优化服务流程。
这种双向沟通机制的建立，不仅改善了骑手的工作环境，也提升了顾客的用餐体验。骑手张庆胜表示：“通过沟通会，我们能够直接向商家反馈问题，相信有了大家的共同努力，我们就可以更快、更好地将餐食送到每位顾客的手中。”
专家建议：系统性解决方案
北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇指出，推动算法为人，同时理性看待算法，肯定算法在推动社会有序运行、提升生活便利性等方面的价值，理解算法不是万能的，也不是完美无缺的，用发展的眼光看待算法当前的“不能”。
算法并非无所不能。外卖平台的算法属于调度决策类算法，主要解决订单分配给谁、多长时间送达、路线怎么走、收入怎么算等四个方面的问题。骑手是算法中最为重要的主体之一。美团研究院今年9月披露的数据显示，2023年，通过美团平台获得收入的骑手有745万。全年接单在260天以上的骑手占总人数的11%，约81.95万人。
在很多人的认知中，骑手属于低技能劳工，只需要按照算法系统的指令完成配送任务，工作性质和流水线工人类似，算法的存在必然会导致骑手工作的异化。但中国农业大学人文与发展学院副教授陈龙最近几年的研究打破了骑手属于低技能劳动的固有认知，也对算法和骑手的关系进行了重新思考。
陈龙自己兼职跑了近半年外卖，又调研了一批老骑手，他通过比较新老外卖骑手的工作效率和收入差异发现，骑手劳动并不完全依附于算法，其劳动过程中常常涉及劳动者的直觉判断和劳动精神，包含了隐性知识和匠心精神，是一个“手脑并用”的工作。陈龙强调，这些技能需要时间培养，但高流动率导致许多骑手在技能成熟前就离开了行业，并因此呼吁社会重新认识和尊重骑手的工作，肯定和尊重劳动者的劳动技能，帮助更多的劳动者实现劳动技能培养。
每个骑手从工作中获取的隐形知识不尽相同，这些知识包括同时拿到多个订单先配送哪一个、进入不同楼宇后所花费的配送时间等，这些隐性知识和配送效率直接相关。
陈龙把这些研究上升到更高的理论层次后发现，人与算法之间存在边界。“我原来认为算法是无所不能的，但通过研究证明了算法存在限度的问题。”
更通俗来说，算法存在限度就意味着算法和人并不是单向度的控制与被控制的关系。例如在配送算法所处理的问题中，有很多最后100米的场景太微观、太复杂，算法还无法做到完全精准的计算；例如人工调度在高峰期有权限把一些订单调配给送单能力更强的骑手，站点和骑手之间也存在更为紧密的关系。
这项研究也给了外卖平台很多启发。一家外卖平台的算法技术人员告诉界面新闻，平台也从实践中发现了算法存在限度的问题。从外卖平台最近几年的配送算法调整中，界面新闻发现，平台保留了一些人发挥主观能动性的接口。一位外卖骑手透露，在路线规划上，外卖平台会给出建议配送路线，但并非强制路线，很多老骑手自述“不看系统路线”。遇到临时封路等情况，平台给骑手提供了App上报、客服反馈等通道。从骑手全天的工作状态上看，他们的“高压”工作状态更像是因为订单的“峰谷”波动带来的“短时高压”。在非高峰用餐时段，很多骑手选择到就近的“骑手驿站”休息，刷短视频、看看小说。如何平衡订单高峰和低谷时段骑手的劳动，骑手自身可以发挥更多能动性，平台算法也值得进行更多探索。
在北京大学博雅特聘教授何艳玲看来，互联网和信息渠道为我们提供了许多信息，但每个人所看到的世界都是朋友圈或短视频平台推送的世界。外卖骑手在舆论环境中的形象，即形成了刻板化的认知，以至于真实数据很难真正传播，这也给平台的治理规则体系提出了挑战。“很多问题，往往发生在骑手新入行的第一年。”上述外卖平台的算法技术人员表示，培训更重要，但骑手职业的过渡性又太强，这是对矛盾。很多问题并非来自“算法”这个抽象概念。
配送算法优化仍面临多重挑战。面对骑手和算法交互中产生的种种问题，很多人的第一反应就是算法应该提供更大灵活度，尽可能照顾骑手的利益。但在实际应用中，算法的优化改进并不是非此即彼这么简单。比如，在外卖的运营中，平台经常需要面对的一个矛盾冲突便是商家的出餐速度会直接影响骑手的配送时间。中小餐饮商家在外卖平台上的占比达到80%以上，这些商家生产能力有限，消费者订外卖又集中在午餐和晚餐高峰时段，商家爆单的情况常有，无法按既定时间出餐的情况也经常出现。在这件事上，骑手和商家的立场和诉求不同，一言不合甚至还会发生激烈的冲突。比如，去年4月，江西赣州一名外卖配送员在某餐饮店取餐时，因取餐时间问题，与餐饮店老板发生口角。据界面新闻了解，目前外卖平台已上线骑手上报商家出餐慢希望延时的功能。但一位外卖平台的运营人士透露，平台在“送餐高峰期”面对的情况却更为复杂，骑手上报商家出餐慢希望延时，商家却提供了已出餐证据，平台到底该听谁的？在外卖算法涉及的主体中，虽然骑手的关注度最高，但不可否认的是，商户、用户、平台都身处其中，背后的配送算法也需要考虑不同主体的诉求，兼顾骑手、商家和消费者等多方的利益。据界面新闻了解，目前美团、饿了么等平台也在通过改进算法平衡商家和骑手的矛盾。其中，美团外卖的算法一方面会通过历史数据识别出长期出餐慢的商家，任何骑手配送该商家餐品，都会提前自动获得配送时间的延长；另一方面平台还启动“出餐后调度”，商家通过免费发放的终端智能硬件产品“出餐宝”，在出餐后上报“已出餐”，后台再调度骑手到店取餐。如果骑手遇到商家出餐慢等问题，平台会主动或根据骑手的申诉为骑手免责。上述外卖平台的算法技术人员告诉界面新闻，配送调度算法，面对的是海量订单在百万商家、百万骑手和数亿消费者之间流转的问题，要为了解决多主体多目标的利益如何平衡，和极度的不确定性，去进行高度复杂的实时计算，这都让算法在运行中难免会出现一些问题。背后的原因也不难理解。算法
未来展望：乡镇外卖与新场景
随着电子商务和物流体系的不断完善，乡镇外卖平台逐渐兴起，其覆盖范围深入中国广大农村地区及小城镇，为乡镇居民提供了更加便捷、多样化的消费选择。乡镇外卖平台通过采用“平台骑手专送+到店自取”的双重模式，在乡镇上打造30分钟外卖生活圈，服务范围包括餐饮、超市、生鲜、鲜花、跑腿及代取代送等场景。
这种新模式为改善骑手与顾客关系提供了新的思路。通过优化配送模式和拓展服务场景，平台可以更好地平衡各方利益，提升整体服务质量。同时，这也对外卖平台的管理和运营提出了新的挑战，需要不断创新和优化，以适应快速发展的市场需求。
外卖骑手与顾客关系的改善是一个系统工程，需要平台、商家、骑手和顾客四方的共同努力。通过算法优化、双向沟通机制的建立以及创新服务模式的探索，我们有理由相信，外卖行业将迎来更加和谐、可持续的发展前景。