科技赋能银行信访工作：提升基层治理效能的新路径

科技赋能银行信访工作：提升基层治理效能的新路径

银行信访工作是全国信访工作的重要组成部分。面对主体多元化、诉求多样化等新特点，银行信访工作突出科技引领，推动信访管理信息化。利用人工智能、大数据等现代信息技术，把党的群众工作优势和现代科技优势结合起来，不断提升信访工作信息化水平。这不仅提高了工作效率，还从源头上减少了问题积累，推动了问题在基层解决、矛盾在基层化解，让群众感到合法权益得到有效维护。

近年来，随着金融业务的快速发展和金融产品的不断创新，银行信访工作面临着前所未有的挑战。据统计，全国各级金融监管机构每年受理的信访事项达数十万件，涉及贷款纠纷、信用卡业务、保险理赔等多个领域。信访主体日益多元化，既有普通金融消费者，也有中小企业和金融机构从业人员；信访诉求也更加多样化，从简单的服务投诉到复杂的金融纠纷，甚至涉及金融诈骗等违法犯罪行为。

面对如此庞大的信访量和复杂的诉求结构，传统的信访处理方式已难以满足实际需要。如何提高信访工作效率，确保每一件信访事项都能得到及时、公正的处理，成为银行信访工作亟待解决的问题。

在这样的背景下，科技的应用为银行信访工作带来了新的机遇。各地金融机构和监管部门积极探索科技手段在信访工作中的应用，取得了显著成效。

在线调解平台让纠纷化解更便捷

以招商银行为例，该行运用自研的科创资质分模型，通过数字化技术手段提升对科技企业的金融服务质效。同时，金融机构通过在线委派调解、电子督促等科技手段，提高金融纠纷化解效率。

大数据分析助力风险预警和纠纷预防

黑河金融监管分局通过“五道防线大消保”工作机制、局长接待日等举措，有效解决金融消费者信访问题。同时，分局探索试点“金融村官”工作机制，将金融知识普及宣传工作作为一项长期机构固化下来。承载惠民政策宣传的“金融村官”通过触及一线的走访串户，将一项项服务和政策送到群众身边，不断拓展金融服务触达的“广度”，提升金融服务的“温度”，从源头上保护好金融消费者合法权益。

智能系统提升信访工作效率

国家信访局提供网上信访渠道，方便群众反映诉求。同时，各地金融机构和监管部门积极探索科技手段在信访工作中的应用，取得了显著成效。

科技手段的应用，不仅提高了信访工作效率，也优化了群众的信访体验。以黑河金融监管分局为例，2024年调解案件127件，调解成功103件，调解成功率达81%，获消费者赠锦旗17面、感谢信6封。同时，分局探索试点“金融村官”工作机制，将金融知识普及宣传工作作为一项长期机构固化下来。承载惠民政策宣传的“金融村官”通过触及一线的走访串户，将一项项服务和政策送到群众身边，不断拓展金融服务触达的“广度”，提升金融服务的“温度”，从源头上保护好金融消费者合法权益。

随着科技的不断发展，其在银行信访工作中的应用将更加广泛和深入。人工智能、区块链等新技术将为信访工作带来新的变革，进一步提升信访工作的智能化、精准化水平。但同时也要注意，科技只是手段，信访工作的本质是解决群众的实际问题。因此，在推进科技应用的同时，更要注重人文关怀，确保科技与人文的有机结合，真正实现“以人民为中心”的信访工作理念。