京东客服刘芳：15年温情守护的背后
京东客服刘芳：15年温情守护的背后
2008年，刘芳加入京东客服团队，成为一名普通的客服人员。那时的京东还只是一家普通的电商平台，客服团队也只有几十人。刘芳每天的工作就是接听电话，解答用户的疑问，处理用户的投诉。她记得很清楚，自己接的第一个电话是一位用户的退货申请，当时她紧张得手心冒汗，生怕出一点差错。
15年过去了，刘芳从一名普通的客服人员成长为京东客服团队的骨干，她累计服务用户数十万，处理问题数百万个。她见证了京东从一家普通的电商平台成长为世界500强企业，也见证了京东客服团队从几十人发展到数千人的历程。
在刘芳看来，京东客服团队最大的特点就是“专业”和“温情”。她说：“我们不仅要解决用户的问题，更要让用户感受到我们的关怀。”这种理念深深植根于京东客服团队的每一个成员心中。
2024年12月，京东客服团队收到了一封来自陇南市武都区公安局的感谢信。信中，武都区公安局对京东客服在协助侦破一起电信网络诈骗案件中的卓越表现给予了高度赞扬。京东客服全力配合警方开展商户订单核查工作，成功截留涉案物品，并将被骗资金返还给受害者，为群众挽回了28997元的经济损失。
时间回溯到1月15日，陇南市武都区公安局接到一起电信网络诈骗报案。居民李某义在网上贷款时不慎陷入诈骗陷阱。警方迅速展开调查，经研判分析，李某义是在诈骗分子的诱骗下，在京东商城购物。
案件侦破过程中，京东商城家电家具五部电话6组工号为304439的工作人员及家电家具生活服务部电话1组工号分别为353678、353017、310179的工作人员，展现出了极高的职业素养和强烈的责任心。他们积极响应警方请求，迅速对相关商户订单展开核查，及时发现并成功截留了涉案物品，同时协助警方将被骗资金全额返还给报案人，有效阻止了赃物外流，为案件的成功侦破争取了宝贵时间。
负责此案的民警杜森为记者还原了整个事件的详细经过：春节临近，急需用钱的李某义收到一条陌生短信，称其在某贷款平台拥有一定额度。李某义未加思索，点击短信内链接下载了一款名为“巨能借”的虚假贷款App。在按照App提示填写个人信息准备贷款时，平台工作人员却以李某义操作失误导致资金冻结为由，诱导他购买3部苹果手机作为“解冻资金”，并承诺购买手机的钱款会如数返还。李某义在诈骗分子的步步诱导下，从亲戚朋友处借了3万元，并按照对方发来的链接网购了3部手机。幸运的是，一位朋友察觉此事不合常理，建议他立即向公安机关报案。
接到报警后，武都区公安局民警迅速对资金流向进行梳理，判断这是一起网络诈骗案件。然而，此时李某义已在诈骗分子的操控下删除了订单信息和聊天记录，给案件侦破带来了一定难度。民警凭借专业技术手段，恢复了相关账单信息，并依据交易单号向京东客服发出协助请求。京东客服在接到民警的电话后，发现涉案的3部手机已经发货，收货地址均在厦门且即将派送。秉持着对消费者高度负责的态度，京东客服迅速采取行动，成功截留了涉案物品，并通过退货退款流程，将被骗资金全额返还给了李某义。
“李某义家境十分困难，此次贷款又是个人行为，并未和家人商量。当朋友提醒他报警时，他的妻子情绪非常激动。能够帮他挽回损失，真的是帮了这个家庭一个大忙。”杜森说。
这样的案例在京东客服团队中并不鲜见。2024年12月，京东客服团队还成功拦截了一起电信诈骗案件，为用户挽回了3.2万元的损失。当时，一位用户收到了一个陌生快递，内含一张“京东E卡”，只要扫码就能激活购物卡，还能领取奖品。用户按照要求扫码添加了“客服”为好友，准备激活购物卡并领取奖品。对方称目前正在给商家做订阅活动，询问其是否要做兼职，下载APP做任务就能获得高额返利。用户有些心动，在对方的指导下，在平台内充值做刷单任务。用户发现，充值得越多返利越多，便不自主地加大充值金额，在多次提现受阻后才意识到被骗，共计损失3.2万元。
京东客服团队不仅在处理突发事件时表现出色，在日常工作中更是将“专业”和“温情”发挥到了极致。他们通过京东CRM系统全面记录客户数据，提供个性化服务。京东还通过智能客服系统，提高客户服务的智能化和自动化水平。例如，京东推出了智能客服系统，通过自然语言处理技术，能够快速、准确地解答客户的疑问和解决问题。此外，京东还利用人工智能技术，优化商品推荐和个性化服务，提高客户满意度。
京东客服团队的发展历程，也是京东从单一电商平台向综合型服务企业升级的过程。从最初的几十人到现在的数千人，从简单的电话接听到现在全方位的客户服务，京东客服团队始终坚持以客户为中心，不断改进服务质量。他们通过客户反馈和数据分析，及时发现和解决服务中的问题，不断提升客户体验。京东还通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和水平，从而提供更加优质的服务。
15年来，刘芳见证了京东客服团队的成长，也见证了京东从一家普通的电商平台成长为世界500强企业。她说：“我为我能为京东客服团队的一员而感到自豪，我会继续努力，为用户提供更好的服务。”