中山大学附属第三医院“一站式智慧入出院”项目：让患者实现“零等待”
中山大学附属第三医院“一站式智慧入出院”项目：让患者实现“零等待”
中山大学附属第三医院推出“一站式智慧入出院”服务项目，通过组建跨科室专项小组、创新四大服务板块等措施，实现了患者入出院流程的全面优化。该项目不仅显著提升了患者满意度，还有效提高了医院运行效率，为智慧医疗的发展提供了有益借鉴。
一、背景介绍
随着我国社会主要矛盾的变化，群众对高质量医疗服务需求更为迫切。患者办理入出院过程中，存在排队时间久、流程繁琐、耗时较长等急难愁盼问题。为提升患者住院体验，中山大学附属第三医院优化住院流程，创新服务模式，提供“一站式智慧入出院”服务，增强群众就医感受。
二、主要做法
（一）组建跨科室专项小组，以“一例会两清单”推动工作“周闭环”。医院以“工作项目化、项目清单化、清单责任化、责任实效化”的“四化”原则推动工作稳步落实，从各职能科室抽调业务骨干，组建专项小组。通过跨科室协作，深入调研讨论，分析入出院流程现状，确定可优化环节，制定工作方案。定期召开周例会，推动“问题清单”转化为“成效清单”，形成工作“周闭环”。
（二）创新四大“服务板块”，推出“一站式智慧入出院”全流程服务。医院从流程优化、信息加持、智能升级、服务创新等方面入手，创新打造“入院办理、出院结算、出院带药、陪护缴费”的一站式入出院四大服务板块。
简化入院流程，整合服务窗口，实现一站式自助入院。为简化患者入院流程，减少患者无效等候时间，医院整合住院服务窗口功能，提供一站式入院服务。线上建卡、医保登记、押金缴纳等可通过手机或自助机办理，免去患者无效等候和奔波。完善系统功能，提供智能提醒服务，系统自动识别入院进度，手机推送流程提醒，入院办理更清晰。
打造线上自助结算平台，升级出院结算服务，畅通患者出院流程。医院将传统“窗口式等待服务”转化为“智慧化主动服务”，把线下结算窗口转移到线上，打造集“结算提醒、账单一览、移动支付、票据推送”于一体的线上自助结算平台。通过平台搭建，出院结算服务从“窗口前”转移到患者“手跟前”，提供电子票据、费用清单、医保结算清单随时查阅下载服务，实现全流程电子化，缩短患者出院等待时间。
创新出院带药新模式，推行药品直送病房服务，患者取药更省心。医院创新出院带药模式，对出院取药流程进行优化升级，通过系统改造，实现“患者窗口取药”到“药品直送病房”的转变。通过搭建“带药医嘱开具、护士线上确认、药房智能接收、药品封装配送、用药指导及咨询”的送药新模式，避免了出院带药时段集中造成的取药“拥堵”，药房运行更高效。患者无需线下跑路排队，出院带药更便捷、更省心。
改造陪护缴费系统，提供床旁扫码缴费，电子发票智能推送。医院联合第三方陪护公司，以实现患者出院零跑动为目的，建立合作机制，升级陪护费缴纳系统，确保信息和流程的顺畅衔接。改造完成后，系统自动生成账单，患者确认无误后，床旁扫描二维码完成缴费，电子发票智能推送患者，提升患者出院体验。
（三）从“试点探索”到“片区推进”再到“全院推广”。医院采取渐进推广模式，确保“一站式智慧入出院”稳步实施。前期选取试点区初步探索，验证方案可行性，边实施、边调研、边改进，为后续推广奠定基础。确保流程顺畅完善后，分片区梯次推进，广泛获取运行数据及反馈信息。根据前期运行效果，制定标准化服务流程，全院同步开展培训宣教，从试点到全院推广，全程仅用时4个多月。
三、实施效果
（一）一站式服务成效显著，患者满意度显著提升。自“一站式智慧入出院”服务推出以来，各项自助服务覆盖率稳步攀升，自助入院占比达86.1%，自助出院占比达61.9%，自助缴纳押金占比达75.6%。“送药到病房”服务覆盖率达70.0%，明显优于省内同行。患者就医省心省力又省时，就医满意度由项目实施前的95.90%提升至实施后的99.37%。
（二）打造智慧化线上服务，医院运行效率明显提高。医院整合窗口功能，打造智慧化线上服务，实现了流程优化，减少各科室间无效沟通。项目实施后，入院从6个环节减少至2个环节，出院从13个环节减少至6个环节，用数据“跑路”代替人工“跑腿”，提高了医院运行效率。
（三）构建有序就医新格局，有效节约人力成本。通过流程优化和服务升级，提供便捷化就医服务，患者可根据个性化需求选择办理方式，避免出现就医“拥堵”。项目实施后，各窗口排队人数明显下降，自助办理人数增加，实现了医疗资源的有序分配。窗口咨询工作量大幅下降，住院收费结算人员减少3名，有效节约医院人力成本。相比于传统床旁结算模式，病区无需增加人力成本，服务优化升级。