当矛盾来临时，学会沟通技巧
当矛盾来临时，学会沟通技巧
吵架并不比生闷气更糟，而更重要的是，既不暴力也不沉默的沟通技巧。
今天你和别人争吵了吗？
答案几乎是不言而喻的。也许从一大早开始，你就需要和叛逆的孩子争论上学的事情，和唠叨的老妈争论考公务员是不是更好，上班后还要与发表冒犯性言论的同事争吵，跟老板讨论工作的进展并发生争论，下班后还会因为朋友没有兑现承诺而争吵，还会跟快递吵、跟物业吵......你发现，到处都是难以沟通的人……比争吵更糟糕的，你发现自己明明在避免冲突，却生了一肚子闷气！
争吵（或想吵而没吵出来）的原因，是我们对他人行为感到沮丧、担忧、不安或气馁。很多时候，我们明确了期望值，划清了底线，但身边的人仍然让我们感到失望。愤怒地发泄只是对抗的一种方式，另一大方式是沉默不语。日常经验告诉我们，对于不好的事情，与其冒险对抗，不如顺其自然。当然，更多时候我们在这两种方式之间切换，从沉默到暴力，然后再从暴力到沉默，这些都不令人愉快。
研究证明，处理不当的失望不仅是士气的杀手，也是制度的杀手——使组织绩效降低20%到50%，并且是90%的离婚的导火索。冲突和矛盾会干扰团队的合作和协调，降低工作效率和质量，进而影响员工的工作动力和积极性。近几年社会恶性事件报道频繁，社会戾气似乎越来越重，这背后的因素很多：经济的低迷，失业率数据难看，人们生活节奏的加快，价值观畸形和信仰的缺失......而从更细的角度来分析，一切来源于人们没有学会控制情绪，只会按自己的冲动行事。
“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，“幸福者退让原则”，这是更多人在价值权衡后的自我保护。但我们是否可以换一种更积极的态度来解决问题？我们应学会一种技巧——在处理违背自己期望的情况时，既说出自己的想法，又改善了彼此关系。
洞察心理，提高谈话技巧
对于沟通过程中发生的困难，心理学家认为愤怒情绪的产生有一个过程：
- 看到对方的举止，在大脑中虚构一段情节，以此说明对方为什么会这样做；
- 这种情节让我们形成某种感受，如果令人厌恶，我们便会产生愤怒感，大量分泌肾上腺素，刺激身体的原始本能以应对冲突。
- 我们被情绪控制了，没办法理智对话，于是开始吵架和生气。
了解情绪产生过程后，你就明白沟通困难是怎么发生的，那么我们如何控制自己的愤怒情绪呢？
好消息是，已经有领导力和沟通专家为我们支招了，约瑟夫·格雷尼在其著作《关键冲突》一书中提出了CPR思维法（C代表Content，冲突第一次发生时谈事实；P代表Pattern， 冲突第二次发生时谈模式；R代表Relationship，冲突第三次发生时谈关系）。他将已经无法用一个对话来解决的冲突行为统称为“关键冲突”，并认为人们之所以无法解决冲突，是因为目标不清晰，只有目标清晰，问题才能迎刃而解。他在书中提供了关键的谈话技巧。
按照CPR思维法，我们将解决“关键冲突”的技巧归结如下：
- 改变你的想法
从有意识的阻止自己的主观臆断开始。当同事跟你说工作中你有某个地方做错了，虽然在一瞬间，你开始往不好的情节想了，但你马上意识到，你不能任凭情绪蔓延。这需要刻意练习。
- 改变你的情绪
我们在关键的谈话中表现不佳的主要原因是，当我们张嘴的时候，我们已经被对方的观点和观点激怒了，负面判断潜入谈话中。所以在开口之前，先敞开心扉。把人与问题分开。
- 让别人感到安全
在开始高风险对话前，试着向对方保证你的积极意图和对他们的尊重，让他们放下戒备，开始倾听——即使话题令人不快。
- 邀请别人对话
鼓励别人对你的观点发表相反的看法。那些最擅长关键对话的人不只是想表达自己的观点，他们想要学习。如果你愿意倾听别人的观点，他们也会更愿意接受你的观点。
- 学会看
最后，如果你一时想不起其他事情，问问自己：“我们是否陷入沉默/暴力？”如果回答为“是”，则尽你所能回到健康的对话中。
提升自我，提升人际关系
“每一次成功对话的关键都在于重要信息的顺畅沟通”。
“尊重就像空气。只要它存在，就没有人会去想它。但如果你把它拿走，人们就只能瞬间想到它。一旦人们在对话中感受到不尊重，互动就不再是为了最初的目的，而是为了捍卫尊严。”
“我们大多数人在关键对话中犯下的错误是，我们总是认为必须在说出真相和留住朋友之间做出选择。”
关于有效沟通，约瑟夫·格雷尼这些话堪称金句。稻盛和夫也说过类似的话：“人生的一切都是自己内心的投射”，“人生中发生的一切事情，全都是由我们自己的心灵吸引过来、塑造出来的。”这也颇为符合自谦的东方气质。
当你学习了如何有效沟通后，你的沟通过程会变成这样：
你的领导跟你说应该去换个岗位（产生矛盾）
你控制住情绪，没有让自己胡乱联想（主观臆断）
你思考了自己的沟通动机，就是让工作更有效率，能互相理解（弄清楚核心目标）
于是你并没有很愤怒，你的心态很平和（改变情绪）
并跟领导说，“我非常愿意和你好好的探讨一下这个事情，我并没有拒绝你的提议，但我也想跟你说说我的想法”（让别人感到安全）。
此时，领导有一点迟疑，
然后你说，某总你看，你和我共同的目标，都会让公司未来能过的更好（建立共同目标）
我选择这个岗位的理由是xxxx，当然我不是说您说的方案不好（求同存异）……
在商务和生活中，有效沟通不仅是一种技能，更是一种艺术。它帮忙我们在面对冲突和挑战时，能够超越情绪的束缚，以理性和平和的态度去理解和解决问题。通过掌握沟通的艺术，我们不仅能够化解矛盾，还能够将危机转化为促进个人成长和团队协作的契机。当矛盾来临时，不战不逃，如果你留心，会看到每一次对话都是一次机会，看到自己和对方，收获尊重与成长。