职场冲突管理：化解矛盾，促进合作
职场冲突管理：化解矛盾，促进合作
在职场中，冲突是不可避免的。有效的冲突管理不仅能化解矛盾，还能促进团队成员之间的合作。通过学习和应用七种冲突解决策略，如使用“我”开头的语句和理解意图与影响的区别，可以帮助你更好地协调不同观点，将挑战转化为双赢的局面。管理者在其中扮演着关键角色，他们需要创造一个积极的环境，让团队成员能够自行解决问题并达成合作协议。这不仅有助于提升个人技能，也能增强整个团队的工作效率和氛围。
职场冲突的常见类型和原因
职场冲突的来源多种多样，往往源于人際互动中的细微差异或工作资源的分配问题。了解这些冲突的根源，有助于有效预防和管理。以下幾個常見的因素，能夠顯示出為何團隊在溝通、資源分配、角色認知等方面會產生摩擦：
沟通问题：沟通不良或模糊信息，会引发误解。研究显示，沟通不佳是团队冲突最常见的原因。
资源短缺：资源有限时的竞争会引起冲突，尤其在资源稀缺的环境中。当团队感到需要争夺预算、时间或人力时，冲突常常升高。
角色模糊：当团队成员不清楚自己的角色与责任时，容易产生混乱和挫折。明确的期望和角色定义有助于减少这类冲突。
性格冲突：在任何群体中，性格差异都是存在的，这些差异有时会引发冲突。尤其在压力大的环境中，性格冲突会加剧。
目标不一致：当个人目标与团队或组织的目标不一致时，冲突几乎是不可避免的。这种不一致会引发混乱，并降低团队凝聚力。
文化差异：团队日益多元化，尽管多元化能丰富思维，但如果文化差异未被认知和尊重，也可能引发误解。
冲突管理的具体策略
冲突不一定是负面的，它常常是解决问题和寻找创新解决方案的一部分。根据 O’Neill 和 McLarnon 的研究，冲突的影响取决于其处理方式。当任务相关的冲突得到妥善处理时，能促进创新和解决问题；但若是涉及个人攻击或负面行为的人际冲突，未被处理则可能损害团队信任与凝聚力。有效的冲突管理需要管理者敏感度和实际方法。领导者应该创造一个包容差异的环境，避免冲突损害团队合作，进而推动团队健康发展。
营造心理安全的文化：营造一个让成员感到安全、能自由表达的环境，有助于减少冲突，并促进建设性讨论。这种安全感已被证明可以改善个人和团队的表现。
建立共同的团队目标与使命：让团队围绕一个共同的目标协作，能减少因优先事项不一致引发的紧张局势。确保每位成员了解他们的工作如何支持共同目标，能预防因目标不一致而产生的冲突。
鼓励持续反馈与开放对话：营造一个让持续反馈成为常态的环境，而不局限于年度绩效面谈。关于表现、进展和人际动态的定期对话，有助于在冲突升级之前解决问题。建设性的反馈循环能提升团队合作，及早解决紧张局势。
办理冲突解决培训：为员工与管理层提供冲突解决技巧的培训，让他们具备建设性处理分歧的能力。实际的谈判、调解和情绪智商的培训，能显著提升团队解决内部争端的能力。这类技能培训计划已被证明能提高团队效能并缩短冲突持续时间。
推动跨文化意识与包容性：在多元化团队中，冲突往往源自文化误解。提升文化差异的认知与欣赏，并推动包容性计划，能预防这类冲突。拥抱文化多样性并专注于包容性的团队，更具创新性且不易产生破坏性的冲突。
建立明确的沟通方式：通过设定明确的沟通规范与流程，预防沟通失误。无论是电子邮件、讯息还是面对面会议，制定清晰的沟通方式，有助于减少误解与误传。
培养同理心：提升团队成员的情绪智商，帮助他们更好地理解并管理自己的情绪，也能理解同事的情绪。作为情绪智商的关键组成部分，同理心能帮助团队成员以较少冲突的方式处理分歧。研究显示，情绪智商较高的团队冲突较少，且更有效地解决已出现的冲突。
管理者在冲突管理中的角色
在人才相对稀缺的现在，如果员工间发生冲突，如何化解？以避免小火苗燎原？是企业主管与人资伙伴皆需学习共同面对的课题。杰报人力资源服务集团分享「MISA智享会_陈世明_领导教练」提出的化解冲突的方法与技巧，说明如何循序渐进地将冲突之火浇熄灰灭。
化解冲突，保持中立：其实，最理想的冲突管理是：「不要介入」！让对立的双方找机会、找方法自行解决。但如果无法解决且已影响到团队运作时，主管或人资这时就需介入进行冲突的调解。首先，「保持客观与中立」是调解冲突的基本心态。保持中立，有助于取得双方的信任。
调解冲突，四大步骤：
- 步骤一：进行初步的个别会谈
- 步骤二：妥善安排会谈的环境
- 步骤三：进行会谈掌握的技巧：辨识冲突成因->容许所有人说话->鼓励所有人聆听->辨识意见不同的地方->辨识意见相同的地方->寻找解决方法->达成共识->完成书面协议。
- 步骤四：后续追踪确保冲突化解
成功案例分析
12月17日，北京市人力资源和社会保障局发布2024年度十大劳动人事争议仲裁典型案例，涉及网约家政工劳动关系认定、劳动合同解除、事业单位人事争议等方面。这些典型案例是从上一年度全市劳动人事争议案件中精心筛选而出，分别聚焦「劳动碰瓷」「全员竞业」「职场霸凌」等社会热点焦点，聚焦依法及时支付劳动报酬、用人单位合法合理进行病假管理等易发争议问题，聚焦新就业形态劳动者、女职工等重点群体权益维护，具有高度的典型性、代表性，旨在引导用人单位依法合规用工、劳动者依法理性表达诉求，从源头预防和减少劳动人事争议发生。
十大案例是：
- 以用工事实认定网约家政工与家政公司关系
- 故意不订立劳动合同索要双倍工资未获支持
- 劳动合同中关于工资异议期的约定应属无效
- 用人单位对「三期」女职工调岗应合法合理
- 员工未到指定医院就诊不必然构成严重违纪
- 试用期内多次迟到被认定为不符合录用条件
- 遭遇职场霸凌员工被迫解除劳动合同获支持
- 用人单位解除隐瞒利益冲突高管人员获支持
- 用人单位不得滥用竞业限制损害劳动者权益
- 事业单位职工提前离职应当支付培训违约金
「劳动碰瓷」「职场霸凌」值得关注：同时，仲裁机构还对每个典型案例进行了释法分析和风险提示，便于用人单位和职工理解运用。这也是市人力资源社会保障局连续十年进行发布，共发布典型案例一百件。
例如，在「故意不订立劳动合同索要双倍工资未获支持」一案中，孔某应聘到某公司，公司屡次要求他订立劳动合同，但孔某多次拒绝。后来，孔某把公司告到仲裁，要求公司支付未订立书面劳动合同的双倍工资差额120000元。最终，仲裁委驳回了孔某的仲裁请求。仲裁委员会提示，近年来，职场中「劳动碰瓷」现象时有发生值得关注。如果劳动者不愿意订立书面劳动合同，用人单位应及时书面通知劳动者终止劳动关系，避免形成没有书面劳动合同保障下的违法用工，防范因「劳动碰瓷」产生争议与损失。
在「遭遇职场霸凌员工被迫解除劳动合同获支持」一案中，公司老板要求员工调岗，遭到拒绝。于是，老板就要求这名员工抄《心经》一百遍，并在全公司发布公告，还把他的办公电脑、文件收走，办公桌上只有一本《心经》。这名员工只好以公司未按约定提供劳动条件为由，向其发出《被迫解除劳动合同通知书》，并向仲裁委员会提出仲裁申请。最后，仲裁委员会裁决支持了这名员工的请求。仲裁委员会提示，近年来，有关「职场霸凌」的话题热度居高不下，这既是社会问题，更是法律问题。用人单位应依法依规、尊重约定、诚恳协商，充分考虑员工意愿，不得利用其强势地位剥夺员工正常工作的权利，更不能滥用职权对员工进行职场霸凌甚至打击报复，从而给员工造成身体上或精神上的伤害。
80%案件仲裁阶段彻底化解：2024年以来，全市调解仲裁机构共受理劳动人事争议案件18万余件，结案率95%以上，80%的案件在仲裁阶段彻底化解。
下一步，本市调解仲裁机构将主动适应北京加快发展新质生产力、促进高质量充分就业对劳动人事争议调处的新要求，全面打造源头治理深化、审理质效提升、科技驱动赋能、队伍建设强化「四项工程」，为在新征程上全面推进中国式现代化北京新实践提供有力保障。
通过这些案例，我们可以看到，职场冲突如果处理不当，可能会导致严重的后果。因此，管理者和员工都需要学会如何有效地管理和解决冲突，以维护良好的工作环境和团队氛围。