贵阳智能12315：AI赋能消费维权，纠纷处理提速至5.5天

贵阳智能12315：AI赋能消费维权，纠纷处理提速至5.5天

引用

新浪网

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来源

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http://news.sina.com.cn/c/2018-08-07/doc-ihhkuskt2286200.shtml

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https://www.cbdio.com/BigData/2021-05/25/content_6165141.htm

近年来，随着消费市场的快速发展，消费者维权需求日益增长。然而，传统的12315平台面临着热线电话难打通、处理效率低、跨区域案件协调难等问题。为解决这些痛点，贵阳市工商局率先引入人工智能技术，打造了全国首个智能12315服务平台，为消费者维权插上了科技翅膀。

贵阳智能12315平台由小i机器人提供技术支持，集成了多项前沿人工智能技术。平台主要包括两大核心模块：

1. 智能机器人互动式语音应答系统：该系统能够24小时不间断地为消费者提供咨询服务。通过自然语言处理技术，机器人能够理解并准确回答消费者的各类咨询问题。目前，系统知识库已包含335个标准问题及55个标准答案，涵盖了消费维权的方方面面。

2. 12315消费纠纷人工智能自助调解平台：这是平台最具创新性的部分。通过智能匹配和学习算法，系统能够自动分析纠纷案件的关键信息，为双方提供调解建议。在调解过程中，消费者和商家可以通过平台发送语音、文字、图片、视频等多种信息，实现全方位的沟通。

智能平台的引入，极大地提升了消费纠纷的处理效率。据统计，传统12315平台的平均案件处理时间为7个工作日，而贵阳智能12315平台将这一时间缩短至5.5天，效率提升近21%。

平台的智能化服务还有效缓解了热线电话难打通的问题。自2018年1月上线以来，在热线拨打总量同比增加1万多个的情况下，接通率仍提升了20%。这不仅提高了办事效率，也显著提升了消费者的满意度。

对于简单的消费纠纷，平台能够实现完全自助调解。消费者只需通过网站、微信、APP等渠道提交投诉信息，系统便会自动启动调解程序。在调解过程中，智能机器人会实时提供法律咨询和调解建议，确保双方在公平、透明的环境中达成一致。

对于复杂或调解不成的案件，系统会自动转交人工调解员处理。此时，智能机器人会化身调解员的“最强外脑”，在海量数据库中快速匹配同类判例和相关法律法规，为调解员提供决策支持。这种“智能+人工”的双模服务模式，既保证了调解的专业性，又提升了工作效率。

贵阳智能12315平台的成功运行，为全国消费维权工作提供了可借鉴的范本。通过人工智能技术，不仅优化了消费者维权体验，也推动了整个消费市场的诚信化进程。

未来，随着技术的不断迭代升级，智能化服务平台将在更多领域发挥重要作用。从政务服务到民生保障，从城市管理到环境保护，人工智能将为社会治理插上科技翅膀，让城市生活更加便捷、高效。

贵阳智能12315平台的创新实践，正是我国推进数字政府建设、提升公共服务效率的生动缩影。它不仅解决了消费者维权的“最后一公里”问题，更为未来智能化服务的发展开辟了新路径。