规范用语，温暖医患——医院服务用语规范培训的实践与思考
规范用语，温暖医患——医院服务用语规范培训的实践与思考
2023年，国家卫生健康委、国家中医药局联合制定了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，明确提出要用3年时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。其中，规范医院服务用语，提升医患沟通质量，是实现这一目标的重要途径。
医患沟通：不仅仅是技巧问题
在医疗行业中，沟通的重要性不言而喻。希波克拉底曾说：“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”然而，现实情况是，医患沟通问题日益突出。这不仅与医护缺口大有关，还与沟通方式过于依赖“技巧”而非“原则”密切相关。
一位重症医学专家指出，医患沟通的核心不在于掌握多少套路化的对话模板，而在于是否真正理解并践行了几个关键原则：对病情的准确判断和干预、保持谦虚态度、以病人为中心、保持诚恳、实现个体化沟通等。这些原则的落实，远比背诵几句礼貌用语更能赢得患者的信任与配合。
医院服务用语规范：从细节做起
规范的服务用语是提升医患沟通质量的基础。以兰州市第二医院为例，该院制定了一套详细的文明服务用语规范，涵盖了从总体要求到具体岗位的方方面面。
总体性要求
全院工作人员在与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话。具体要做到“八个不说”和“六个多”：
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说
傲慢的话不说，责难的话不说
讽刺的话不说，刁难的话不说
泄气的话不说，庸俗的话不说
多一声问候，多一句解释
多一点同情，多一份关爱
多一些笑容，多一声祝福
具体岗位用语规范
- 行政科室：注重礼貌用语，如“您好，请坐，请问您有什么事？”
- 后勤服务：强调及时响应，如“请放心，我们立即派人去维修。”
- 保卫人员：注重秩序维护，如“您好，请按秩序排队就诊，谢谢您的合作。”
- 收费处：清晰告知费用，如“您的费用共××元，收您××元，找零××元，请收好。”
- 门诊医师：耐心询问病情，如“您好，请坐！请您慢慢讲，别着急。”
- 门诊护士：主动提供帮助，如“您好，请问有什么需要帮助的吗？”
- 急诊医师：安抚患者情绪，如“让我帮您检查一下，别紧张。”
- 医技科室：明确告知检查流程，如“请您将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”
服务用语培训：从理念到实践
为了将服务用语规范真正落实到位，多家医院开展了针对性的培训活动。
第五附属医院：全方位培训提升职业素养
该医院邀请航空公司乘务长黄靖君授课，内容涵盖服务礼仪、仪容仪表、仪态训练、接待礼仪、沟通与服务用语等多个方面。通过情景演练和现场互动，帮助员工规范面部表情、行为动作、肢体语言等，提升整体职业素养。
某医院：窗口服务改善培训
财务处和门诊部联合举办培训，邀请招商银行高级礼仪培训师授课。培训重点包括仪容仪表、服务礼仪、商务礼仪等方面，旨在提升窗口人员的专业形象和服务意识。
医院柜台服务礼仪与技巧培训
钱明珠老师的课程则专注于柜台服务人员的礼仪与技巧，内容包括职业形象规范、体态语使用、语言艺术、电话礼仪等，通过讲解、示范和训练相结合的方式，帮助员工在实际工作中更好地运用服务礼仪。
通过这些培训活动，医院员工不仅掌握了规范的服务用语，更深刻理解了服务意识的重要性。这不仅有助于提升患者就医体验，也有利于构建和谐的医患关系。
未来展望：持续改进，追求卓越
医院服务用语规范培训是一个持续改进的过程。随着医疗服务的不断发展，患者对就医体验的要求也在不断提高。因此，医院需要：
- 定期开展培训，更新服务理念
- 建立反馈机制，及时发现和改进问题
- 将服务用语规范纳入绩效考核体系
- 培养员工的同理心和沟通能力
- 利用信息化手段优化服务流程
通过这些措施，医院可以不断提升服务质量和患者满意度，真正实现“以病人为中心”的服务理念。
规范医院服务用语，提升医患沟通质量，是改善患者就医体验的关键环节。这不仅需要制定详细的用语规范，更需要通过系统的培训和持续的改进，让每一位医务人员都能将规范用语内化于心、外化于行。只有这样，才能真正实现医疗服务的高质量发展，让患者感受到更加贴心、温暖的就医体验。