12345热线新国标实施：一号受理、同步办理、限时办结

12345热线新国标实施：一号受理、同步办理、限时办结

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央视网体育频道

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来源

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https://news.cctv.com/2025/01/17/ARTIuhNjwaGIBqypjv4lh9Ao250117.shtml

2.

http://politics.people.com.cn/n1/2025/0120/c458474-40405445.html

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https://china.cnr.cn/gdgg/20250118/t20250118_527045419.shtml

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http://zfsg.gd.gov.cn/xxfb/mtbd/content/post_3334213.html

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https://www.ln.gov.cn/web/qmzx/lnsqmzxxtpsnxd/lnzxd/bm/2023051008581742835/index.shtml

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https://www.xhby.net/content/s678d024ae4b0595c185fe5f0.html

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https://www.idataway.com/cmscontent/6087.html

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https://www.kashi.gov.cn/ksdqxzgs/c106721/202401/2546508a672741768a36182af739df1f.shtml

2025年1月1日起，12345政务服务便民热线迎来新的国家标准，这标志着我国政务服务热线迈入了更加规范、高效的新阶段。新国标包括《政务服务便民热线运行指南》《政务服务便民热线集成规范》《政务服务便民热线知识库建设指南》《政务服务便民热线数据应用指南》四项标准，旨在提升热线服务质量和效率，更好地满足企业和群众的需求。

新国标实施后，12345热线将实现“一号受理、同步办理、限时办结”的服务模式。这意味着，无论是生活中的小事，还是企业发展中的大事，都可以通过拨打12345这一个号码来寻求帮助。热线将提供7×24小时全天候服务，确保群众诉求能够及时得到响应和处理。

新国标还特别注重特殊群体的需求。例如，对于听障人士，热线将提供手语服务，确保他们也能享受到便捷的政务服务。此外，热线还将加强与110报警服务台的联动，实现一键转接，提高紧急情况下的处理效率。

在实际运行中，新国标带来的变化已经显现。以江苏省为例，2024年全省12345热线累计服务3886万件，在线解答率65.3%，服务满意率超过九成。江苏省还建设上线了“民声智慧听”一体化服务平台，省市县使用同一平台提供热线公共服务，相关工作入选国家“优化政务服务，提升行政效能”典型案例。

辽宁省也出台了地方标准，明确了热线受理范围和流程，实现了系统数据同源和诉求事项清单化管理。辽宁省的《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。

新国标实施后，12345热线将更加注重数据的应用和分析。通过大数据技术，热线能够精准定位社会治理的重点问题，为政府决策提供科学依据。同时，热线还将推进移动端功能应用，实现诉求工单“掌上办”“实时办”，让群众足不出户就能解决问题。

未来，12345热线将继续深化数字化服务，同时保持公共服务的亲和力。正如江苏12345热线相关负责人所说：“再聪明的设备最终是要为人服务的，再灵敏的机器也无法替代人与人之间的情感流动和交互。”在数字化发展浪潮中，12345热线将始终守护好“民生温度”。

新国标的实施，不仅优化了政务服务便民热线的运行管理，更为企业和群众带来了实实在在的便利。随着新国标的深入实施，12345热线必将成为连接政府与民众的“暖心线”“贴心线”，为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献力量。