最高法力推12368热线，司法为民零距离
最高法力推12368热线，司法为民零距离
“您好，这里是12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”这句简单而温暖的问候，每天都在全国各地法院响起。截至2022年底，这条由最高人民法院统一部署的诉讼服务热线，已经覆盖全国四级法院，日均帮助解决群众诉求5.9万件，成为连接法院与人民群众的重要桥梁。
从“一张办公桌”到综合性服务平台
12368热线的诞生，源于最高人民法院对司法便民的不懈追求。2014年，最高法正式开通12368诉讼服务热线，将其作为司法便民的重要举措。从最初的“一张办公桌+一部电话机+一个值班员”的简单配置，到如今集网络在线、语音自助、短信和人工坐席服务于一体的综合性服务平台，12368热线经历了跨越式发展。
目前，12368热线的服务功能已经从最初的诉讼咨询、案件查询等单一服务，扩展为涵盖立案、阅卷、保全、鉴定、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等20多项内容的综合性服务。29个省份法院还实现了12368热线免区号转接功能，让群众在任何地区都能直接拨打，进一步畅通了诉求表达渠道。
创新机制让司法服务更贴心
在最高法的推动下，各地法院积极探索创新，让12368热线成为司法为民的重要抓手。
北京法院率先探索建立以12368热线为牵引的诉源治理需求响应工作机制。针对处于潜在或萌芽阶段的矛盾纠纷，法院通过提供法律支持、指导调解、司法确认等服务，推动矛盾纠纷由终端解决转向源头预防化解。这种创新机制不仅与接诉即办有机衔接，还能与各类诉源治理主体良性互动，有效提升了社会治理效能。
北京市西城区人民法院则创新推出了五项工作机制：法官轮流值班接线、紧急诉求即时办理、共性问题协同解决、特殊事项实时预警、定制开展精准普法。这些机制让热线服务更加高效便捷，2021年该院共接听群众来电44181通，办理群众诉求工单44362条，100%在24小时内办结，来电平均等待时长降至11秒。
真心实意解民忧
12368热线不仅是一个简单的电话号码，更是一条传递司法温度的“暖心线”。据统计，2022年全国法院通过12368热线处理群众诉求1465.3万件，是2021年的2.8倍。北京市大兴区人民法院2021年上半年即时解决问题21791件，工单办结率100%，回访满意率达94.1%。
这些数据背后，是无数群众的急难愁盼问题得到了及时解决。从查询案件进展到联系法官，从法律咨询到投诉建议，12368热线真正实现了“一号通办”，让人民群众感受到公平正义就在身边。
不断升级，让司法为民更进一步
最高人民法院表示，下一步将坚持司法为民宗旨，推动12368热线朝着更加规范化、专业化、智能化的方向发展。深化“一号通办”建设，更好发挥热线在畅通民意沟通渠道、听民声、解民忧方面的作用，让人民群众感受到司法的温度。
12368热线的成功实践，充分证明了司法为民、司法便民的可行性。这条热线不仅拉近了法院与人民群众的距离，更让司法服务真正实现了“零距离”。随着技术的进步和机制的完善，相信12368热线将在未来发挥更大的作用，为人民群众提供更加优质高效的司法服务。