12315：你的维权神器！

12315：你的维权神器！

引用

百度

等

9

来源

1.

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1781963012324865572

2.

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1793918260346951237

3.

http://36.110.229.139/cuser/portal/tscase/notice

4.

https://scjgj.beijing.gov.cn/zwxx/scjgdt/202306/t20230601_3118911.html

5.

https://scjdj.xxz.gov.cn/ywxx/wqzs/202406/t20240628_2160338.html

6.

https://www.cignacmb.com/study/2022030632229.html

7.

http://www.lingyun.gov.cn/zwgk/zwdt/tzgg/t810726.shtml

8.

https://www.gov.cn/xinwen/2021-03/15/content_5593115.htm

9.

http://www.laobian.gov.cn/govxxgk/lbq/2022-11-24/8cd7f85d-da52-4628-bad0-deb4856a26f9.html

近期，多起消费纠纷事件引发社会广泛关注。从直播带货虚假宣传到预付卡消费陷阱，从产品质量问题到售后服务不到位，消费者的合法权益频频受到侵害。在这样的背景下，12315消费者投诉热线作为维权的重要渠道，其作用日益凸显。本文将为您详细介绍12315的功能、使用方法以及实际案例，帮助您在遇到消费纠纷时能够快速、有效地维护自身权益。

12315消费者投诉热线是市场监管部门为维护消费者权益而设立的全国统一投诉举报平台。该平台整合了原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等多个热线，实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作机制。

12315平台的主要职责包括：

• 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉
• 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品等违法行为的举报
• 提供市场监督管理法律、法规和规章的咨询服务
• 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息

12315平台受理的投诉主要包括以下几类：

• 消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生的消费权益争议
• 群众购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉
• 对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反市场监督管理法律、法规及规章行为的举报

但并非所有投诉都会被受理，以下几种情况将不予受理：

• 投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的
• 法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的
• 不是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的
• 除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的
• 未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的
• 法律、法规、规章规定不予受理的其他情形

为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线纠纷解决（ODR）系统。ODR系统的优势在于：

• 消费者可以通过手机或电脑直接与企业协商解决纠纷，实现“一次也不用跑”
• 企业可以减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头
• 市场监管部门可以更快落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益

要成为ODR企业，需要满足以下条件：

• 有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任
• 建立健全的客服售后机构，包括固定的解决消费纠纷场所、专职或兼职调解工作人员、可接入互联网的计算机、专用电话等
• 制定完善的受理和处理投诉工作制度，积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉

消费者选择ODR企业处理投诉的具体步骤如下：

1. 登录全国12315平台官网(www.12315.cn)或下载“全国12315平台”APP，也可以通过微信及支付宝小程序搜索“12315”
2. 注册账号并进行实名认证
3. 点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》
4. 输入被诉企业名称进行搜索，选择对应企业
5. 勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”
6. 填写消费者信息和业务信息内容，提交投诉

健身私教课退费纠纷案

2024年5月，消费者田女士在保靖县某健身俱乐部办理了一个私教健身卡。后因个人原因无法在当地继续进行健身项目，与俱乐部教练协商退款未果，遂投诉至12315。

保靖县市场监督管理局消保股工作人员接到投诉后，立即展开调查。经查，田女士因工作调动至上海，原协议中仅规定停卡、转卡需收取30%手续费，未明确退款事项。经调解，双方达成一致意见：俱乐部扣除田女士已使用的健身次数费用，按剩余健身卡金额的10%收取手续费，最终退还田女士3600元。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此，健身馆应返还消费者未完成课程的款项。

银器价格虚高纠纷案

2024年5月，秦女士的父母在湘西旅游时，在导游带领下购买了银碗和银元宝，共计花费9021元。秦女士发现价格远高于市场价，且商家存在夸大宣传产品功效的行为，遂向12315投诉。

凤凰县市场监督管理局消保股工作人员接到投诉后，立即展开调查，确认情况属实。经调解，双方达成一致协议，该首饰店同意为秦女士办理退货退款。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

干洗衣物赔偿纠纷案

2024年6月，麻女士在吉首乾州某干洗店送洗一件进口面料衬衫，取衣时发现衣物出现变形缩水现象，与商家协商赔偿未果，遂向12315投诉。

吉首市市场监督管理局消保股工作人员接到投诉后，立即展开调查，确认情况属实。经调解，双方达成一致协议，干洗店老板同意赔偿麻女士衣服全款价格1670元。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”同时，《洗染业管理办法》第19条规定：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或者不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”

投诉前准备

在向12315投诉前，您需要准备以下材料：

• 被投诉者（即商家）的营业执照、公司资料等基本信息
• 与投诉相关的证据材料，如购物小票、合同、聊天记录、照片等
• 清晰的投诉请求、事实和理由

具体操作步骤

1. 电话投诉：拨打12315热线电话，按工作人员提示回答问题，如实陈述投诉事实、理由及请求，并提供自己的姓名、地址、电话号码等联系方式。
2. 网上投诉：
   • 登录全国12315平台官网(www.12315.cn)
   • 注册账号并进行实名认证
   • 点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》
   • 填写被投诉者信息、消费者信息及投诉内容
   • 提交投诉

注意事项

• 确保投诉事项属于12315受理范围
• 提供的信息必须真实、准确
• 投诉请求要具体、明确
• 保持耐心，给予合理处理时间
• 如需补充材料，应及时提供

虽然12315在维护消费者权益方面发挥了重要作用，但也有用户反映其存在一些问题：

• 处理效率：部分用户反映12315的处理效率不高，等待时间较长
• 技术问题：12315微信小程序存在卡顿、退出等问题，影响用户体验
• 证据提交限制：目前只支持jpg、mp4、png格式文件，且文件大小限制在5MB以内

针对这些问题，建议消费者在使用12315的同时，也可以尝试其他维权渠道，如电商平台投诉、消费者协会调解等。同时，对于重大或复杂的消费纠纷，建议直接向当地市场监管部门或法律援助机构寻求帮助。

12315消费者投诉热线作为我国重要的消费者维权平台，为维护市场秩序、保护消费者权益发挥了重要作用。虽然在使用过程中可能存在一些问题，但其仍然是消费者维护自身权益的重要渠道。当您的合法权益受到侵害时，请勇敢地拿起法律武器，通过12315等渠道积极维权。同时，我们也期待12315平台能够不断完善服务，提高效率，为消费者提供更加便捷、高效的维权体验。