泰兴市12345：一条热线，一座连心桥

泰兴市12345：一条热线，一座连心桥

引用

网易

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来源

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https://www.163.com/dy/article/I4CFBCOT0552ADWT.html

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“您好，这里是泰兴市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您的？”这样的开场白，每天在泰兴市12345热线服务中心重复上演。自开通以来，这条热线日均受理量突破300件，成为市民生活中不可或缺的“暖心热线”。

泰兴市12345热线并非简单的电话接听服务，而是一个集电话、微博、微信等多渠道于一体的综合性服务平台。它覆盖了卫生健康、教育、司法等多个领域，市民可以通过热线反映各类问题，包括政策咨询、生活困难、维权诉求等。

热线的高效运转离不开智能化技术的支撑。通过建立统一的多渠道智能客服中心，热线实现了对工单处理的全程监控。智能语音导航系统摒弃了传统的多级按键转接模式，大大减少了用户的等待时间。同时，智能机器人能够精准识别市民诉求，自动判断并转接责任部门，实现了受理到转派的无缝衔接。

热线的暖心不仅体现在服务态度上，更体现在解决问题的实际行动中。例如，一位70岁的老人通过热线反映，她独自住在村组最后一排，多年来没有正常道路通行，给生活带来极大不便。接到诉求后，相关部门高度重视，迅速协调解决邻里纠纷，争取资金支持，最终在工作人员的努力下，一条崭新的硬质化道路铺到了老人家门口，解决了困扰她二十几年的出行难题。

再比如，一位慢性病患者反映，他只能在人民医院和黄桥人民医院买到所需药品，且需要支付门诊费。市第二人民医院和人民医院接到工单后，立即与患者沟通，为其办理了城乡居民基本医疗保险门诊慢性病手续，待审批通过后，患者即可享受免挂号费购买慢性病用药的待遇。

尽管泰兴市12345热线取得了显著成效，但仍面临一些挑战。例如，部分市民对热线的受理范围存在认知偏差，提出了超出政策范围的不合理诉求，如要求重新组织高考、政府收购个人房产等。这些不合理诉求占用了大量热线资源，影响了真正需要帮助的民众获得及时服务。

此外，热线还面临着座席业务压力大、运营成本高、电话占线排队等问题。为应对这些挑战，泰兴市12345热线正在不断优化服务。一方面，通过科技赋能提升服务效率，推动平台向数字化转型；另一方面，加强宣传引导，让公众更清晰地了解热线的受理范围和实际效能。

泰兴市12345热线的目标是打造一个“永不下班的政府”，为市民提供全天候、全方位的服务。未来，热线将进一步完善智能化系统，提升数据分析能力，为政府决策提供更精准的参考。同时，热线也将继续优化服务流程，提高问题解决效率，让市民的每一个诉求都能得到及时、有效的回应。

泰兴市12345热线，这条暖心的热线，正以实际行动诠释着“以人民为中心”的服务理念，架起了一座政府与群众之间的连心桥。