社工与服务对象建立良好关系的八大要点
社工与服务对象建立良好关系的八大要点
作为工作员，面对陌生的服务对象，有时也会感觉焦虑与紧张。因为工作员心里没底，心里不断地在嘀咕着：对面的这个人，他/她会信任我吗？会喜欢我的工作风格吗？是否会跟着一起进入接下来的工作计划？……
同理，在服务对象的角度，他们也有着同样的疑虑：这个工作员专业吗？是否值得托付？如果我做得不够好，他会不会骂我？……
这也许是人与人初识时都会面对的挑战，就像横跨在彼此之间的一道冰河，双方不敢轻易跨越半步。然而，与服务对象建立良好关系，这是工作员的首要任务及责任，可能需要做好以下的准备及努力：
前期准备
与服务对象碰面之前，工作员需要收集相应的资料，便于识别服务对象的需求，并做好相应的准备。
关于服务对象情况的了解
比如，事先收集服务对象的年龄、性别、学历水平、工作情况、甚至其身体状况及其家庭情况等，为良好沟通与互动做好准备。在开展团体辅导或培训前，工作员也可收集参与者的信息，便于对活动内容进行个别化的调整。
关于工作内容的准备
比如，在开展个案工作的面谈前，切记准备好访谈提纲，以免出现“尬聊”，偏离主题，无法达到面谈目的。在开展团体辅导或培训前，做好活动计划书、PPT及相关资料的准备，以便活动有效开展。
契约精神
契约精神，主要是指各方在自由平等基础上的守信精神。因此，信任的关系主要体现在履行契约的行为上。
在服务的过程中，一般会出现两种契约：
正式文本契约
是指需要双方签署的文本协议，比如，个案工作中的知情同意书。工作员需要向服务对象说明相关工作事项、原则、注意问题等。双方明确各自权利与义务之后，各自签署自己的姓名以示了解及同意，便于后续工作的推进。
非正式文本契约
主要是指正式文本契约之外的约定，比如，双方口头的约定：准时出席、积极参与、沟通反馈等。各方发挥契约精神，可以为关系建立奠定良好基础。
真诚态度
真诚，说白一点，就是不装不端，表里如一。工作员以“真我”出现，去除防御式的伪装，不把自己藏在专业角色后面，卸下角色面具，不是在扮演角色或例行公事，而是表里一致、真实可信地置身于与服务对象的关系之中。设身处地地面对当下的人和事，感受对方的情绪与现场的氛围。
因此，在沟通过程中，保持真诚，可以拉近彼此的距离。是否真诚，对方可以感受得到。知无不言，言无不尽。工作员也会遇到不懂的问题，可以请教对方，不要不懂装懂，要表里如一，更能建立彼此信任。
适当破冰
初次见面，难免大家都有些拘谨，自我保护意识较强，都喜欢在待在自己的心理安舒区。为服务的有效开展，工作员有义务率先打破彼此之间的这道冰河。
工作员可以先从掌握的资料开始打开话题，比如，聊聊与服务对象共同的爱好，赞赏服务对象的优点，让其感受到尊重与认可。
在团队辅导或培训时，刚开始大家互相不熟悉，内心焦虑不安，行为拘谨，彼此间仿佛有一条冰河，大家不敢逾越半步，现场氛围犹如寒冬。这时适合选择“破冰热身游戏”，先让大家热身起来，把场暖起来。
互相认识
工作员须创造机会让大家互相认识。
首先，工作员可以先作示范，自我介绍：我叫XXX，来自XXX单位，从事XXX工作，有XXX爱好……
当服务对象看到有人以身示范，好像也没那么难，其紧张感有所缓解，并可参照这种方式介绍自己，也可以让自己认识更多新的朋友。
尊重与欣赏
服务对象的无力感往往由于低自尊，可能平时很少得到别人的关注与认同。
称赞是常用的一种手法，称赞服务对象可以增进双方的关系，同时可以引导对方进行自我探索，提升自我价值，同时可以让对方看到改变的开始，巩固良好行为的形成。
有人遇到困境，可能他需要的不是建议。道理，他都懂。可能他需要的是一个认可，一个称赞，一个给他关注与反馈的肯定。
这个称赞是基于事实，始于真诚的正面反馈。可以帮助他发现自己盲区，认识自己的未知区，成为一个更好的自己。
用心倾听
很多时候，服务对象的内心需求是“只想找个人倾诉一下”，其实其心里已经有解决问题的方法。只是他/她想找机会表达出来，释放一下。而工作员用心倾听就好。
首先，鼓励对方先开口
这会让倾述者有一种备受尊重的感觉，有助于服务对象敞开胸怀倾诉，同时工作员展现出“我是来倾听你心声”的立场，而不是来辩论，说教或说服的。
其次，如实体会对方的感受
服务对象在表达时，情绪也许有波动，有时喜上眉头，有时愁云满面，而只有真正在用心倾听时，工作员才能同理服务对象的情绪变化，才能感受到其心中的需求。
最后，也要适当提问
倾听并不是不能说话，当工作员对服务对象的表述存在疑虑或者不懂的地方，可在对方表述暂告一段落时，可简短地提出自己的疑问之处。有效推进接下来的沟通。当谈话出现冷场时，也可以通过适当的提问引导对方说下去。比如，“对于这种情况，你有什么感受呢”“通过这次经历，你有什么收获吗？”“接下来你计划怎么做？”等。
共同完成一些事情
工作员可创造与服务对象一起共事的机会。比如，个案工作中，与服务对象一起协商工作计划，这个计划不是工作员一个人的工作，也不是服务对象一个人的责任。而是双方真诚沟通，有效协商的结果。这样更能推动计划的执行。
在团队辅导或培训中，工作员可与所有的参与者共同完成某个任务，或经历某个重要的时间节点。比如，完成挑战任务时的庆祝环节，所有参与者都可以感受付出的价值与收获的喜悦。
大家在共事的过程中，互相磨合、沟通、分享、合作，引发集体的共鸣。往后回想起来，也会成为大家的集体记忆，可增加彼此之间的关系厚度。