解决问题的第一步：准确界定问题，分享4个实用步骤

解决问题的第一步：准确界定问题，分享4个实用步骤

在面对问题时，我们常常容易被表面现象所迷惑，而忽略了问题的本质。准确界定问题是解决问题的第一步，这需要我们透过现象看本质，找出真正的问题所在。本文将分享四个实用步骤，帮助你更有效地界定和解决问题。

表面问题是假象，不看清本质就会被表面现象所迷惑

很多问题往往有其表象，如果不看清本质，很容易被表面现象所迷惑。例如：

• 案例1：谢楠家四岁多的孩子突然开始吸奶嘴、爬行、不会说话。这是否意味着孩子生病了？其实不然，孩子是在模仿1岁的弟弟，通过这些行为获得父母的关注和关爱。

• 案例2：在陪伴女友或妻子逛街时，她们总是让你买这买那。这是否仅仅是因为她们很喜欢买东西？实际上，这可能是因为她们认为“既然是一家人，你的钱也要算我的”。

表面问题只是问题的冰山一角，不看清本质就无法解决真正的问题

有些问题不容易识别和量化，比如流水线生产环节中，液体或连续性食物如食品、烟丝等，因为质量存在均质性，有些工作步骤，多做少做看不出问题，这种问题，一旦出现，那就是大批量的问题。

• 案例1：AB公司的啤酒灌装时经常出现杂质问题。经过深入分析，发现以下问题：
• 发酵过程的泡沫容易覆盖杂质，难以识别和量化杂质量。
• 摄像头清洁不到位，导致图像识别率差，无法在生产过程中准确定位问题。
• 没有严格执行操作规范，过滤、清洁设备没有及时维修处理。

进一步调研发现，根本原因在于绩效考核机制存在问题。公司只处罚不奖励，导致员工产生“多干不如不干”的心态。后来改为外包+计件模式后，问题才得以解决。

• 案例2：职场中为什么经常汇报的人更容易得到认可。表面上看，这些人似乎是在拍马屁，但实际上，他们展现出的是对工作的负责态度和对领导的尊重。

正确界定问题的4个步骤

第一步：发现真正的问题

1. 发现问题的6个维度：可以借助5Why分析、5W2H等框架，从决策者分析、发展趋势分析、环境分析、消费者分析、历史异常分析、对标分析等不同维度对问题进行界定和评估影响。

2. 明确关键问题和项目范围：通过与客户的具体讨论，明确哪些是影响项目的关键问题，要弄懂客户对关键问题的观点和想法。让客户谈谈问题所在，客户有时可能关注的是问题的表象，而不是问题的核心。要使所界定的关键问题的高度、角度符合项目及期望结果的总体水平。集思广益，列出来自客户公司和团队成员的建议，并加以梳理以消除冗余的成分。

3. 明确问题的优先顺序：根据异常的重要性、紧急性、变化趋势、可能造成的后果进行排序，明确要优先解决的问题，明确要舍弃哪些无关紧要的问题。

第二步：清晰地定义问题

1. 背景分析：包括行业趋势、在行业中的相对位置等背景信息。

2. 解决标准：明确项目的成功KPI，包括财务和非财务指标，必须与主要负责人达成一致。

3. 问题边界：明确项目包含和不包含的内容。

4. 限制条件：明确解决方案的限制条件，如是否考虑并购等。

5. 干系人分析：利用RACI等工具明确支持资源和决策者。

6. 资源定义：明确所需的主要资源，如专家、数据库等。

第三步：创建议题树，对问题进行结构化拆解

使用信息树总结问题根源，使用决策树规划解决方案。构建时尽量遵循MECE法则（相互独立、完全穷尽）。对议题进行优先顺序排列，这是许多项目组的瓶颈所在。

第四步：形成基本假设，快速试错，找出解决问题的方向和关键

假设是对关键问题所做出的可能的答案，是决策树的起点。假设必须符合证伪性，即能通过数据来加以证明或驳斥。目的是快速假设、快速试错，找出解决问题的方向和关键。