助力老年人跨越“数字鸿沟”

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@小白创作中心

助力老年人跨越“数字鸿沟”

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来源

https://www.zgcxjrb.com/zgcxjrb/sdpl/webinfo/2025/01/1732779351359656.htm

随着中国老龄化进程加快，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为了一个亟待解决的社会问题。本文从老年人在数字化金融服务中面临的挑战出发，探讨了商业银行如何通过智能化服务和场景创新来满足老年群体的金融需求，为推动银发经济健康发展提供了有益参考。

随着中国老龄化进程加快，我国在经济、文化等各方面都将迎来深刻变革。国家统计局发布的最新数据显示，截至2024年年末，我国60岁及以上人口达到3.1亿人，占全国人口的22.0%。这一趋势不仅改变了人口结构，也对各行各业的发展提出了新要求。

特别是党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》，明确提出“发展银发经济”“优化基本养老服务供给”等重大举措，为商业银行数字金融服务银发经济发展带来了新机遇与新挑战。

“数字鸿沟”亟待破解

银发经济的崛起是中国式现代化进程中不可忽视的一环。从消费能力来看，老年群体的储蓄水平普遍较高，具有较强的消费潜力。然而，由于这一群体的生活方式和行为习惯与数字经济的主流发展方向存在差异，老年人在数字化浪潮中面临的“数字鸿沟”问题尤为突出。这种差异不仅体现在技术使用上，更体现在对新技术的心理接受度上，导致老年人在融入数字经济时面临诸多困难。

老年群体在使用线上金融服务时，普遍面临以下难点。

对新兴技术不熟悉导致的操作障碍。许多老年人对智能设备和线上平台的操作流程感到陌生，难以独立完成复杂的金融交易。
对线上服务的信任度偏低。由于缺乏对数字安全的认知，老年人更容易对线上金融服务的安全性产生怀疑，担心个人信息泄露或遭遇诈骗。
对复杂金融产品的理解力相对有限。金融产品的多样化和复杂化，使得老年人在选择适合自己的理财产品时面临困难。

这些问题不仅影响了老年人对数字金融服务的接受度，也给商业银行在推广数字金融时带来了巨大挑战。随着生活水平的提高，老年人对理财、支付、养老保障等服务的需求呈现多样化和精细化的特点。例如，老年人对稳健型理财产品的需求增加，对便捷支付和养老规划服务的关注度也在提升。如何打破“数字鸿沟”，让老年群体融入数字经济，成为商业银行未来发展的重要课题。

增加金融服务温度

破解“数字鸿沟”，让老年人乐享数字生活，商业银行需要提供“智能陪伴”服务、打造各类智慧服务场景，以更好地满足老年群体的金融需求，推动银发经济健康发展。

研发“智能陪伴”服务，温暖老年群体

要解决老年人的“数字鸿沟”问题，关键在于构建以“智能陪伴”为核心的服务体系。在数字化转型过程中，商业银行不仅要提供功能完善的产品，还需注重服务的贴心程度。

产品设计上要注重适老化。商业银行的数字化平台应通过界面简化、功能优化、字体放大、语音提示等方式，降低老年客户的使用门槛。例如，通过设置一键直达常用功能的快捷键，使操作更加便捷；通过语音识别和语音操作功能，为视力不佳或不熟悉智能设备的老年人提供支持。
强化线上线下相结合的服务模式。虽然数字化是大势所趋，但对老年人而言，线下服务依然不可或缺。商业银行可以通过设置银发专属窗口、配备智能服务助手等方式，为老年客户提供更周到的服务。此外，线上服务也可以借助远程视频指导、智能客服等方式，为老年客户提供“面对面”的操作帮助。
服务过程中注重情感陪伴。老年客户在选择金融服务时，往往更加看重情感交流和信任关系。商业银行可以通过设立专属客户经理，为老年客户提供个性化、长期化的服务。在服务中融入人性化关怀，不仅能够增强客户黏性，也能够提升品牌形象。

打造智慧场景，精准满足老年群体需求

随着老年客户群体需求的不断多样化，商业银行需要通过数字化手段为其打造贴合实际的应用场景，精准满足其理财、支付、养老保障等需求。

在理财方面，针对老年人风险偏好低、收益需求稳定的特点，商业银行可以开发专属的“银发理财产品”。例如，推出期限灵活、收益稳健的储蓄型产品，或与健康保障、养老服务挂钩的创新型产品。通过在数字化平台中提供简洁明了的理财规划工具和产品说明，帮助老年客户轻松选择适合自己的理财方案。
在支付场景中，商业银行要注重安全性和便利性的平衡。例如，通过智能风控技术，为老年客户提供转账提醒、防诈骗提示等功能，降低资金损失的风险。此外，针对老年客户支付场景较为固定的特点，可以提供“固定收款人”功能，简化支付流程，提升操作体验。
在养老保障方面，商业银行可以与保险公司等合作，打造一体化的养老金融解决方案。例如，推出与医疗保障挂钩的长期护理保险，以及与健康数据联动的健康管理账户等。通过数字化手段实现跨行业协同，为老年客户提供更加全面的养老保障服务。