2024年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告发布

2024年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告发布

2024年上半年，中国电子商务继续保持强劲增长态势。根据国家统计局最新数据显示，1至5月，全国网上零售额达到57669亿元，同比增长12.4%。然而，在消费热情高涨的同时，网络消费纠纷问题也日益凸显。近日，网经社电子商务研究中心发布了《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，基于"电诉宝"平台的大量案例数据，对当前电商环境进行了全面分析。

报告概述

报告涉及数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及多个领域的十大典型投诉案例。

投诉数据概览

根据"电诉宝"数据显示，2024年上半年全国网络消费投诉主要问题类型中，退款问题占比高达28.31%，其次是网络欺诈（9.19%）、商品质量（8.78%）、霸王条款（8.78%）等。投诉用户主要集中于广东省（18.97%）、浙江省（6.79%）、江苏省（5.89%）等地。投诉金额分布主要集中在1000-5000元（20.37%）、100-500元（17.32%）等区间。

电商平台评级

2024年上半年全国网络消费评级榜中：

• 获"谨慎下单"评级的有：找靓机、得物APP、美团、网易云课堂、Keep等7家；
• 获"不建议下单"评级的有：飞猪、小红书、寺库、走着瞧旅行、国美、分期乐、联联周边游、对啊网、洋码头、学慧网、一只船教育、中安建培、速卖通、高顿教育等15家；
• 获"不予评级"的有：饿了么、大麦网、天猫国际、来分期、淘宝、1688、店宝宝、别样、交易猫、58同城、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、嗨学网、聚师网、尚德机构、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、小叶子陪练、美团优选、中免日上、VIPKID、微店、中公教育等32家。

数字零售平台投诉情况

在数字零售领域，投诉量排名前十的平台依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会。其中，获"建议下单"评级的有途虎养车、苏宁易购、有赞等9家；获"谨慎下单"评级的有找靓机等1家；获"不建议下单"评级的有小红书、国美等3家；获"不予评级"的有淘宝、店宝宝、交易猫等11家。

跨境电商投诉情况

在跨境电商领域，投诉量排名前三的平台为中免日上、识季、洋码头。其中，获"建议下单"评级的有shopee；获"不建议下单"评级的有寺库、洋码头；获"不予评级"的有天猫国际、别样、识季等5家企业。

数字生活平台投诉情况

在数字生活领域，投诉量排名前十的平台依次为飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、大麦网、走着瞧旅行、智行、万师傅、联联周边游、啄木鸟维修。其中，获"建议下单"评级的有BOSS直聘、鲁班到家、智行等7家；获"谨慎下单"评级的有美团；获"不建议下单"评级的有飞猪、走着瞧旅行等3家；获"不予评级"的有饿了么、大麦网等5家。

数字教育平台投诉情况

在数字教育领域，投诉量排名前十的平台依次为一只船教育、网易云课堂、中安建培、中公教育、中职通、帮考网、嗨学网、小叶子陪练、尚德机构、赛优教育。其中，获"建议下单"评级的有有道精品课、帮考网；获"谨慎下单"评级的有网易云课堂等3家企业；获"不建议下单"评级的有对啊网、学慧网等4家；获"不予评级"的有嗨学网、聚师网等8家。

典型案例

报告还公布了多个领域的十大典型投诉案例，涉及退款问题、商品质量、售后服务等多个方面，为消费者提供了具体参考。

"电诉宝"平台功能

作为国内知名的网络消费纠纷调解平台，"电诉宝"（315.100EC.CN）运行10余年来，已与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户。平台新系统实现了一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台"绿色通道"服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，"电诉宝"公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。