高一女孩不适应住校，回家后发现父母围着2岁妹妹转…上海青少年服务热线背后
高一女孩不适应住校，回家后发现父母围着2岁妹妹转…上海青少年服务热线背后
上海12355青少年服务热线自开通以来，已发展成为拥有10名全职工作人员和1318名专业志愿者的团队，为青少年提供全方位的心理咨询服务。2024年，热线接听总量达60285人次，同比增长29.39%，网络咨询累计服务40321人次，同比增长32.16%。通过一个个真实案例，展现了青少年心理健康问题的现状和应对之道。
“我女儿原先学习不错，可她下学期不想上学了。”电话那头，是一位父亲沮丧的声音。
春节上班后没几天，上海12355青少年服务热线志愿者钱炯就接听到一个这样的电话。
那位父亲继续说道：“我见她不愿做作业，用DeepSeek帮助她查找寒假作业的答案，她竟然连抄都不愿意抄。”
在详细的询问中，钱炯得知，这个女孩刚上高一，学业压力较大，不适应住校生活后回到家里，又发现父母都在围着2岁的妹妹转，开始出现了一些心理问题。
数据显示，2024年上海12355热线接听总量达60285人次，同比增长29.39%。上海12355“青小聊”及全国12355“青听益站”网络咨询累计服务40321人次，同比增长32.16%。
多位参与12355热线接听20年的资深咨询师发现，青少年的心理问题越来越受到关注且有低龄化的趋势。“青少年成长过程中，一些心理问题就像感冒。需引起重视，却也不必扩大化，必须看到其不同类型：普通感冒可能靠自身免疫力就能扛过去，流感就必须吃药甚至住院治疗。”12355总干事吴智惠说。
父母更关注学习，孩子更关注关系
据统计，2024年热线咨询热点前五依次是：个人成长、亲子沟通、情绪问题、婚恋家庭和人际关系。
很多的父母来电中，均提及孩子的学习问题。
就像开头的那位父亲，当孩子出现厌学、学习急剧下降等情况时，往往是父母最担心的时候。
“即便很多父母提到孩子出现不睡觉、玩手机等行为，最终的导向也是影响到学习了。”钱炯说，“如果没影响到学习，不少父母对这些行为就宽容很多。”
然而，孩子打电话过来，却很少因为学习成绩不好而苦恼。他们更关注的是亲子关系、人际关系。
一个12岁的男孩，每次一和妈妈吵架，就打12355求助。电话那头，几乎不是哭声就是叫声。
男孩说：“你们快和我妈妈说说吧，我对付不了她。”
男孩的妈妈脾气火爆，对女孩管得很严，女孩稍有不听话，妈妈上来就是一巴掌。
只要男孩妈妈愿意接电话，咨询师都会耐心和她说一说，请她多考虑孩子的感受。妈妈接完电话，脾气会稍有些缓和。
自救，是很多孩子拨打12355的动机。
有的孩子诉说在家中遭遇了父母暴力或冷暴力，有的孩子诉说在学校遭到了校园暴力，还有的是孩子患了抑郁症希望吃药，父母却担心药物副作用不让吃。
“12355，是这些孩子的最后一道防线。一般来说，但凡身边能有一个人帮助解决问题，孩子都不会打电话过来。”吴智惠说，“必要时，我们会对一些紧急或疑难个案，通过团市委、市青少年服务保护办，将其转介到属地的团组织或专业社工机构，请属地专业人员就情况进行核实、干预和跟进，保护青少年的合法权益。”
上海12355青少年服务热线志愿者在接听电话。
来电者有时只是希望能被倾听
12355资深咨询师茆老师，至今记得那次千钧一发的危机干预。
一个20岁的女孩，站在高楼上，拨打12355热线。她说：“我准备跳下去了。”
茆老师说：“姑娘你贵姓？我们聊聊吧。”女孩反问：“我姓什么重要吗？和你谈有用吗？”
茆老师说：“有没有用不好说，但我可以试试。”女孩停了一下说：“你是第一个接电话的男老师，以前都是女老师。你给我3、5分钟，我把事情和你讲讲。”
茆老师记得清清楚楚，女孩一口气说下去，有时哭、有时气，几乎没有停顿，从当天上午9:10一直说到11：08，基本内容是父母对她的打骂和欺辱。
近两小时内，茆老师基本没说话，完全在听她说，只在适当的时候给予其回应。
说完以后，女孩长舒了一口气：“老师，你真好，以前没有人能完全耐心听我说完。所有人都是听我说了几句，就开始打断我、劝我。”
然后，她说：“你放心，我不会跳楼了。不过你能留个手机给我吗？这样我以后遇到问题还可以找你。”
茆老师说：“你是打12355找到我的。你放心，只要打这个电话，就有心理咨询师能帮助到你。”
女孩答应了。之后，她也再没有打过电话。几天后，工作人员电话回访，这个女孩也对12355表示感谢。
“我们常和新手咨询师说，作为心理咨询师，最重要的是学会倾听。让来电者把情绪宣泄掉，也感受到你对她的尊重。”茆老师说。
除了传统的热线电话，12355也开通了“青小聊”等聚焦暖心聊天的网络咨询，提供陪伴式倾听服务，还提供面询服务。对于特别困难家庭，可进行公益面询。
12355青少年服务台也提供面询服务。
孩子并非沉迷网络，而是病了
在两年内，患有抑郁症的李亮（化名）就和妈妈一起，在这里进行了20余次的公益面询。
李亮一家从外地来到上海，靠父母打工挣钱。没想到，李亮考上高中以后，父亲却遭遇一场意外的车祸去世了。
目睹父亲去世的李亮，开始出现恐惧，常常害怕妈妈和自己也会出事。
来面询之前，他已经休学两年多。晚上沉迷打游戏，白天睡觉，和妈妈也经常激烈冲突对抗。
有一次，妈妈生气地骂了他两小时，他一声没吭。妈妈自己是解放了，压力却转移到李亮身上。
茆老师和李亮妈妈说，孩子是典型的创伤后应激障碍，而沉迷打游戏也是抑郁症的表现之一。孩子病了，先要接纳，而不要急于责怪他。
12岁以后，正是孩子渴望父爱的时候。孩子初二至高二，处于情绪波动较大的时期。像李亮这样的孩子，要通过母爱的呵护来弥补父爱的缺失，更要鼓励他树立自立、自强的品格。
“孩子病了，其实是家庭病了，引起心理问题的人往往是家长，解铃还须系铃人。只有改变认知，采用家庭治疗，才能根本解决问题。因此在面询的过程中，李亮和妈妈基本是次数对半的。”茆老师说。
“中国有句古话叫‘水不能倒流。’”茆老师说，“父母对孩子习惯用批评指责型教育，长此以往，孩子会从自卑，进而自我攻击，走向抑郁。”
现在的李亮，已经彻底从阴影中走了出来，并通过自身努力考上了大学。
他的妈妈多次向12355热线表示感谢，也十分感慨：“儿子现在真的懂事了，晚上还会主动替我倒好洗脚水。”
呼唤内心的光与力量
刚入职的12355接线员，往往有两个困惑：一是对一些案例产生无力感，二是对同一个人反复打电话感到不知所措。
在“青小聊”网络咨询中，有人甚至“暖心聊天”咨询超过3000次。
12355热线疑难个案专家组专家颜苏勤老师，在培训新手时会告诉他们：要把咨询者的每一次咨询，都当做第一次，从细微中看到他的变化，并坚信他有改变的力量。
曾经有一位念初三的男孩，给12355打电话时，已经处于崩溃的边缘。
颜苏勤的第一句话便是与他共情：“你遇到了过不去的坎，觉得有点不想活了。但你打了热线，说明你内心还想活。”
男孩在电话里说，自己已经一周没去学校了。因为成绩达不到爸爸妈妈的要求，家里人不断对他批评、指责甚至侮辱，现在重心在5岁的妹妹身上，让他觉得自己没有价值，很痛苦。
这时，颜苏勤先关心他的生活问题：“你中午怎么吃饭？”男孩回答：“自己叫外卖。我妈刚回来了，但现在门一关，已进了自己的房间。”
颜苏勤说：“你能叫妈妈接个电话吗？”男孩说：“她不会接的。”
颜苏勤说:“好。那我们现在来做一些自己能做的事。你是不是渴望被爱、被尊重、被看见？”孩子回答：“是的。”“请把你的感受重复三遍：我渴望被爱、被尊重、被看见。”
接着，颜苏勤与孩子讨论“我们生命的意义和价值是靠别人还是靠自己?”在与孩子的谈论中，孩子说出了第二句话：“我生命的意义和价值是靠自己的努力体现的。”颜苏勤鼓励孩子对这一感悟重复三遍。
颜苏勤问男孩:“是不是感觉有种力量出来了？”在得到男孩的肯定回答后，又与孩子进一步讨论，孩子说出了第三句话：“当我说这句话时，有一种力量从心里升腾起来。”孩子鼓起勇气重复了三遍。
最后，颜苏勤引导男孩关注自身的力量，让孩子得出“改变别人是很困难的，但我可以改变自己，让自己活得愉快。”的自我期待。当孩子重复这四句话后，情绪一下子缓和了很多，表示有信心和力量了。
颜苏勤告诉记者，面对这类孩子与家长的冲突，在做应急心理疏导时不要急着说爸爸妈妈的错误，而要让孩子看到自己内心的光与力量，从另一个视角看问题，从而建立其与环境的关系，让他“站”起来。
作为咨询师，与当事人共情的时候，不能被他卷入到悲催的情绪中，而是抓住他的一丝求生欲，聚焦阳光的一面，引导他走向积极正向的地方。
她表示，在当下全新的时代与环境中，青少年有自己对世界的理解、判断和应对方式。在与父母、老师的相处过程中，他们也有保护自己的方式。作为父母、老师，首先要适应并尊重这些新变化，才能更好地理解孩子。处于青春期的孩子，冲动的力量大，但正向的力量也很大。
吴智惠告诉记者，上海12355青少年服务热线开通20年来，从开始的一部电话，发展到全职工作人员10名，专业志愿者1318名，88.09%以上的志愿者拥有国家二级、三级心理咨询师、社会工作师等相关证书，还有一些是心理专业的大学生志愿者。他们中既有权威资深的心理咨询专家，也有大学刚毕业的年轻人。为了适应时代发展，12355不仅与精神卫生专业机构、高校等单位合作，也会和B站等新媒体平台合作。
咨询师们明显感到，随着时间的推移，家长、孩子对心理问题越来越重视。现在很多来电的80后、90后家长本身对心理学有所了解，也会采用先咨询之后有需要再带孩子去医院诊断的方式。除了传统的学习问题，如今的职场困扰、二孩家庭的亲子关系问题，也呈现增多的趋势。
但不管环境怎么变化，帮助困惑的青少年找到内心的光与力量，是不变的价值所在。
事实上，这么多年来，12355热线就遇到过小时候打电话，工作后还会打电话的人，这份难得的信任，让他们把热线当成了隐秘的朋友。
上海12355青少年服务热线开通20年来，从开始的一部电话，发展到全职工作人员10名，专业志愿者1318名。