淘宝双十一退定金政策松动：用户可迂回退款，平台如何平衡商家与消费者利益？

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淘宝双十一退定金政策松动：用户可迂回退款，平台如何平衡商家与消费者利益？

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新浪网

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双十一期间，淘宝用户发现了一个意外的“福利”：即使不支付尾款，也可以通过特定渠道申请退还定金。这一政策变化引发了广泛关注和讨论。本文将为您详细解读这一现象背后的原因和影响。

10月20日，有消费者反映，淘宝88VIP会员可以通过专属客服申请退定金，无需支付尾款即可整单退。这一消息迅速在社交媒体上引发热议。

“我申请了三次退定金，都到账了。”一位用户表示。这一现象的出现，与今年双十一预售期间的特殊情况有关。许多参与预售的88VIP用户在支付尾款时发现，相比现货价格，预售模式下价格并无竞争力，部分商品甚至比现货更贵。因此，大量用户选择退定，但由于《预售协议》规定未支付尾款则定金不予退还，退定过程并不容易。

然而，有用户发现可以通过找客服等途径迂回拿到定金。这一现象引起了广泛关注，但淘宝方面对此并未作出回应。

“制定和调整规则，目的一般有两个：一是规范各方行为；二是提升用户体验，保障各方权益。”百联咨询创始人庄帅分析道。

退定金攻略

据消费者反映，退定金的具体操作方法是：找到88VIP专属客服，输入“退定金”，与人工客服沟通后，将收到一个退款链接，提交申请，经商家同意，即可退定金。

值得注意的是，这并非88VIP的专属权益。普通用户也可以通过类似方式申请退定金。“跟客服说，拍错了要重拍，或者优惠券忘了用，一般都会开通退款入口。”一位普通用户表示。

退定金过程中，88VIP专属客服和淘宝客服作为平台角色介入，协助消费者完成操作。但最终能否退定金，取决于商家。有消费者反映，修丽可、欧苏丹、卡诗等品牌通过88VIP专属客服提交申请后被拒绝退定金。

如果上述方法都不奏效，淘宝客服小蜜建议：“支付尾款后，马上申请退款，整单退就行。”理论上，平台规则是要付了尾款之后再全款退款。但如果消费者非常坚决要退定金，通过协商也能退成功。主要有以下两种途径：一是商家发起同意退定金；二是用户联系平台，自动触发退预售订单的售后任务给到商家，再由商家处理。

预售制的争议

阿里双十一使用“预售制”玩法已有12年。定金难退，让该模式饱受诟病。消费者购买预售商品，需要在规定时间内支付尾款，若超时将导致交易失败，无法补付，定金不予退还。“定金是保证合同履行的担保方式之一，从法律上层面看，如果支付定金的消费者违约，平台和商家可以没收。”湖南人和律师事务所律师杜为友表示。

此外，“预售不保价”“变价”等问题，也困扰着消费者。有用户反映，今年双十一她在善存天猫旗舰店支付了预售定金，叠加88VIP大额券，实付889.4元购买善存小紫瓶，现拍只需758.89元。

还有人抱怨，双十一好不容易凑到88VIP满3000元减240元的优惠，付款时商品变价了，优惠没用上。今年，88VIP提高了满减门槛，满3000元减240元，满7000元减560元；去年是满1500元减120元。有吐槽声音，会员甚至领不到普通用户的券，认为付定金还没有自己凑单便宜。

本次双11，淘天是头部电商中唯一保留预售模式的。2023年，京东取消预售模式，现货开售，延续至今。淘宝、天猫在今年“618”取消预售后，双十一又重启了。“重启的原因是，很多商家觉得预售能带来生意增量机会，消费者也接受预售。”淘宝平台事业部总裁谌伟业解释。

有观点认为，重启预售有利于天猫提升家电品类的竞争力。今年双十一，家电品类的政府补贴首次可叠加平台优惠，电商平台也加大投入。对高价值商品来说，预售制有优势，帮平台更早地锁定高净值消费者，以及可贡献高利润的商家。

在庄帅看来，预售制下，商家可更好地管理销售预期和生产排期，退定金就失去了预售的价值，影响商家的生产和备货计划。

平衡之道

预售模式有利有弊，如何取舍考验新管理层的能力。去年底，阿里集团CEO吴泳铭兼任淘天集团CEO。吴上任后表示，要让85后、90后作为主力管理者，刷新业务管理团队。年轻团队全面接管淘天，比如85后吴嘉负责淘天用户平台事业部与阿里妈妈事业部；80后刘博（花名家洛）则接手天猫事业部；80后谌伟业负责淘宝事业部、淘天商家平台部等。

在“用户为先”的策略下，新管理层加码低价，上线先用后付、仅退款、88VIP退货免运费等服务。今年“6·18”，淘天取消预售环节，直接开卖。

4-6月，淘天集团营收为1133.73亿元，同比下降1%。期间，88VIP会员规模膨胀至超4200万人。商家端热情却不高，客户管理收入仅增长1%。