图书馆AI聊天机器人：卡尔加里大学图书馆的实践经验

图书馆AI聊天机器人：卡尔加里大学图书馆的实践经验

聊天机器人不算新鲜事，很多图书馆早已提供类似的服务，近年著名的便是国图的AI智慧馆员晓书。因各馆使用的技 术及目的不 尽相同，故在服务方式、成效、维护成本上也有所差异。去年11月 OCLC Research Library Partnership (RLP) 有一场webinar由加拿大 University of Calgary 图书馆分享其导入AI 参考咨询聊天机器人T-Rex的经验，有兴 趣的人可以看看下面的录影档。

OCLC 随后在 Hanging Together部落格上以专文介绍，并针对 webinar 中未能回答的问题进行回应[1]，底下是我自己摘录的重点，详细 的建置及维护过程请参阅原网站。

导入AI 聊天机器人的背景因素

• 聊天服务需求激增。（原本就提供即时聊天服务）
• 人力资源受限
• 服务时间有限
• 提升便利性
• 有相当比例的询问适合自动回应
• 符合学校发展 目标

图片来 源：Hanging Together

AI 聊天机器人的建置技术

该机器人基于一款商业产品，结合了大型语言模型（LLM）与检索增强生成（RAG）技术。该聊天机器人经过训练，可使用图书馆的网站内容，包括 LibGuides 及营业时间，并可从图书馆网站进入使用。

T-Rex 的表现超出预期

原预估聊天机器人能回答 14-24% 的参考咨询问题，但如今它能回答约 50% 的问题，且获得至少 4/5 的评分。

• 有效分流了一半的即时咨询需求，相当于 1.5 名全职员工的时间被重新分配，用于支持更具策略性和高层次的工作。
• 图书馆缩减了人工服务台的值班时间，并鼓励使用者依赖 24/7 的聊天机器人来获取即时协助。
• 这项变革并未减少员工人数，反而提高了整体生产力。

建置团队分享了该专案的多项重要见 解

• 将图书馆网页作为标准资料来源
• 采用团队合作模式
• 识别并回应使用者期望
  使用者更偏好能直接链接到所需资讯的答案，而不是仅被引导到一个需要进一步浏览的网页。
• 预期会有与图书馆无关的问题
• 创新方式应对非图书馆相关问题
  为了加强 对学生的支持，图书馆与校内相关单位合作，制定客制化回应，并将相关内容添加到网站中，提升聊天机器人的辅助能力。
• 预期会有不愿使用聊天机器人的人
  我服务的图书馆采用学校购置的商用 Chatbot 对话服务平台，在2023年11月推出服务机器人，整个建置过程与 University of Calgary 图书馆很相似，但也有所不同，有 机会再分享给大家。不过之前版本是将对应到的答案原封不动回应给读者，所以问答集的建置与维护很重要，因此建置期及上 线初期较花时间。随着不断的修正，以及图书馆问题范围较固定，后续维护人力就大幅减少。最近版本升级，可生成回答的内 容，我测试过不是很满意，所以目前还不敢切 换此模式。

延伸阅读：

1. Hanging Together —Implementing an AI reference chatbot at the University of Calgary Library
2. 傅平的博文 —加拿大卡尔加里大学图书馆：多语言AI聊天机器人成功提升参考服务效率
3. 台北市立图书馆馆讯第37卷第03期 —AI智慧馆员：探索国立公共资讯图书馆「智慧服务」的演进之旅