好医保自动续保扣费问题曝光：消费者权益如何保障？
好医保自动续保扣费问题曝光：消费者权益如何保障？
近年来，随着互联网保险的快速发展，自动续费陷阱问题日益凸显。近日，有消费者反映，在蚂蚁保险平台购买的"好医保"医疗保险，在不知情的情况下被自动扣费续保。这一事件引发了广泛关注，也暴露出互联网保险销售中存在的诸多问题。本文将通过记者亲身经历、客服沟通、专家解读等多个维度，深入探讨这一事件背后的法律合规问题和消费者权益保护问题。
中国消费者报报道（记者任振宇）我在平台办理了一年期的“好医保”医疗健康商业保险。到期后，自动扣除续期费用，无需通知消费者。蚂蚁保险客服表示，续保是消费者自己的选择，已经得到消费者的认可。记者调查发现，在投保阶段，“好医保”操作页面已在“推荐启用”模式下默认勾选了“明年续保”服务，但在相关协议中，有没有关注自动扣除。暗示。
到期后自动续费和扣费
2021年1月，记者向“蚂蚁保险”购买了中国人民健康保险股份有限公司（以下简称“人民健康保险”）发行的“好医保·长期医疗保险”，为期一年。 2022年1月，保险即将到期后，记者决定不再续保，也没有在“蚂蚁保险”上办理续保手续。
几个月后，记者在支付宝账单中发现了2022年1月29日的“好医保”续保扣款。为什么保单明明没有续保却有相应的扣减？
记者致电“蚂蚁保险”客服。经询问，客服回复称，投保人首次投保时选择了“自动续保”，因此到期后续保时会自动扣费。客服还表示，自动续保服务必须由投保人手动选择，所以选择自动续保必须是投保人自己的意愿。
尽管记者记得，一年前他办理保险时，并没有自动续保的意向，也没有选择自动续保服务。不过，为了核实蚂蚁保险客服“自动续保需手动选择”的说法，记者前往“好医保·长期医疗保险”投保页面选择“为家人投保”再次进入保险流程，填写保险信息后，页面下方显示“此保单明年继续承保”，并标注“建议开立”，下面有“立即开立”和“立即开立”两个选项。 “暂时不开放”，其中“立即开放”。显然，这与蚂蚁保险客服所说的“自动续费必须手动选择”不符，实际上只有在自动续费被拒绝的情况下才需要手动选择。
“好医保”购买页面默认勾选自动续保。资料图片
在“本年度延长保修”下方，有一个较小字体的“延长保修服务协议”链接。点击进入链接后，可以看到《延续保证服务规则》，其中详细规定了蚂蚁保险平台和投保人的权利和义务。其中，部分条款还以加粗、黑色字体大小的形式提醒投保人。但记者仔细查看该协议，发现黑体字内容均未提及自动续费涉及的扣费问题。在涂黑提醒部分，记者看到这样的表述：“如果符合续保条件，保险公司会在保单到期前3天开始扣除续保保费，如果续保扣除失败，则不会完成续保。” ”。
《延保服务协议》未提供自动续订的黑体提示。资料图片
很难获得全额退款
被默认扣保费后，消费者可以要求退保退款吗？记者咨询了蚂蚁金服客服，提出了两个要求：一是对该订单中默认勾选“续保明年”的情况作出解释；并全额退还已扣除的保险金。
蚂蚁保险客服表示，“好医保长期医疗保险”是人保健康签发的，保单的设计也是人保健康负责。为什么默认勾选“明年继续保护”？他可以帮忙联系人保健康客服进行解答。对于全额退还已扣除费用的要求，蚂蚁保险客服表示，可以提供退保链接，取消后续续保服务并退还相应费用。然而，“好医保·长期医疗险”作为消费保险已经过去了。两个月的保费不可退还。随后，客服向记者发送了退保链接。通过链接进入退保页面后，记者完成了退保操作，并迅速退还了未使用的500多元保费。蚂蚁保险客服人员表示，如果想退还剩余保费，需要直接与人保健康协商。
第二天，记者接到人保健康的电话。客服称，保险的发行方是人保健康，但支付宝上销售的“好医保长期医疗险”是蚂蚁保险销售的，其销售页面也是蚂蚁保险制作的。 。至于全额退款的要求，客服表示，作为消费险，该保险只能退还未消费的部分，过去2月、3月扣除的相应保费无法退还。
专家意见：无提醒说明的自动续订条款无效
网上销售的保险，可以在销售页面默认勾选自动续保、续保等设置吗？对于以这种方式出售的保险，消费者可以要求全额退款吗？
《中国消费报》记者发现，2021年银保监会办公厅向行业发出关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知，针对互联网保险产品管理、销售管理、理赔管理、信息安全等混乱。对事件多发地区，重点整治误导销售、强制搭售、虚高收费、违规经营、泄露用户信息等突出问题。通知列出了互联网保险存在的“强制搭售、诱导销售”等五个问题。包括强制搭售、诱导销售、套路续保等问题。
《网络交易监督管理办法》第十八条也明确规定：“网络交易经营者通过自动延期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前、服务结束前五日提供服务。自动延期、自动续订等日期，以显着方式引起消费者注意，服务期内由消费者自行选择，应为消费者提供明显、方便的取消或变更选择；随时，且收费不合理”且“好医保”将于2022年1月29日自动扣费。在费用延期之前，记者并未收到任何相关提醒。
中央民族大学法学院副院长段伟告诉中国消费者报记者，《网络交易监督管理办法》将于2021年5月实施，因此管理措施对这种情况不具有直接法律效力。但进入司法或仲裁程序后，有关部门可以参考、适用，以体现有关法律法规的基本精神和态度。
段伟还表示，保险合同中的违约检查涉及是否续签等相关问题，这无疑是涉及消费者重大利益的条款。民法典第四百九十六条第二款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的当事人应当按照公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式确定当事人之间的权利和义务。提醒对方注意。提供格式条款的一方未对与对方有利害关系的条款履行免除、减轻责任等提示或解释义务，未按照对方的要求对该条款进行解释，造成另一方未注意或理解其对此具有重大利益的。如果有条款，对方可以主张该条款不成为合同内容。”
人保健康、蚂蚁保险作为格式合同的出具方，应当履行提示或说明义务，对格式合同的自动续签条款提供明确的提示和说明。不过据消费者反映，购买页面默认勾选自动续订。不但《延保服务协议》以链接的形式提供，而且粗黑提示也没有提及自动续订涉及的扣费。显然，它并不未履行提醒义务。消费者可以主张该条款不成为合同的一部分，即自动续费抵扣无效，对双方不具有约束力。消费者可以要求全额退还保费。
本文原文来自中国消费者报