同样是市民热线，北京12345凭什么脱颖而出？
同样是市民热线，北京12345凭什么脱颖而出？
近日，纪录电影《您的声音》在全国院线正式上映。影片镜头穿梭在北京的胡同街巷，记录了社区工作者凌晨三点踩着积雪抢修供暖管道，街道干部为协调一个停车位与商户反复协商，话务员在电话旁倾听独居老人絮叨煮破皮的饺子等场景。这部记录"接诉即办"改革实践的影片，将聚光灯对准了12345热线背后那些"看不见的奔跑"。
影片上映后，观众反响远超预期。它不仅是一部纪录片，更是一面镜子，映照出普通人与城市治理者之间的情感联结，引发了对"共建共治"理念的深层思考。
改革开放后，北京经济发展驶入快车道。随之而来的，传统的沟通渠道已难以满足群众表达诉求和政府了解民意的需要。1987年，北京开通了"市长电话"。2000年，北京市政府在完善"市长电话"的基础上成立了北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的"12345"。2007年，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，建立北京市非紧急救助服务中心，构建面向公众的综合信息服务平台，统一号码使用12345。
近年来，12345系统不断升级改造，其受理渠道已扩展到包括电话、来信、网络平台、微博平台等多种模式，成为群众信赖的市民服务热线。与此同时，其工作机制也在不断完善。
2017年1月，平谷区金海湖畔的一声哨声，拉开了"街乡吹哨、部门报到"的序幕。2018年，北京将之作为"1号改革课题"在全市推广，为街乡明责赋权，街乡这一基层治理单位，从曾经的"行政末梢"向"治理枢纽"转变。2019年，本市进一步推动"吹哨人"从街道乡镇扩展到居民群众，推动"吹哨报到"向"接诉即办"深化，并将之与12345服务热线有机结合，逐渐形成对民生诉求"快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理"的为民服务创新机制。
这些年来，从"闻风而动、接诉即办"，一个诉求一个诉求地解决；到"向前一步、未诉先办"，主动发现并打包解决一类问题；再到"每月一题、标本兼治"，聚焦民生痛点难点集中解决一批高频问题，北京城市的治理姿态更加主动，问题导向更加鲜明。六年以来，北京共受理了超1.5亿件市民诉求，解决率、满意率均达到96.7%、97%。12345愈发成为百姓心中"能管事儿"的热线，接诉即办逐渐成为北京城市治理的一张"金名片"。
"12345"何以产生如此不凡的综合"疗效"？其"疗效"的秘密正蕴于"接诉即办"四字——接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。
接诉即办让市民更好成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，这也是对"以人民为中心"理念的生动践行。"首都治理体系和治理能力现代化"由此补上重要一环，"建设和管理好首都"这一时代课题有了系统方案，超大城市治理的主动性、科学性和现代化水平全面提升。
立足中国大地、扎根基层沃土，与"枫桥经验"一脉相承的接诉即办，正是新时代"中国之治"宏大实践中的典型范例。
作为现代城市治理和人民城市建设的实践样板，接诉即办同样肩负着讲好中国故事、展示中国形象的使命。去年12月举办的北京接诉即办改革论坛发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，是全球首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势的系统化研究。该报告选择全球20个国际城市的城市热线，将之分为整合型、特色型、创新型、包容型四类，进而指出，在流程治理、协同治理、数智治理、回应治理等方面，北京皆表现良好。
"德国市民热线没有做到像北京12345热线这样提供全方位的帮助""希望能够将北京接诉即办的经验传播推广到自己国家"……国际人士的积极评价，印证着接诉即办的世界意义。这条具有中国特色的城市治理现代化道路，为基于城市热线的全球城市治理改革贡献了"北京模式"与"中国方案"。
接诉即办机制实施的过程，也是一次深刻具体的党性教育过程。也正是在应对急难险重、啃硬骨头的高强度锻炼中，基层队伍的能力越来越强，成为城市治理的宝贵中坚。
持续优化考评机制，切实为基层减负，才能确保一线干部的精力花在刀刃上，办好"千头万绪的事、千家万户的事"。
接诉即办的治理变革，不仅切实回应着大城之治的问题，也撬动整个社会的思维转变，密切着人与城的关系。其中重要一点，正是夯实社会的法治信仰。《北京市接诉即办工作条例》明确规定，在"办"的过程中，引导相关各方按规办、依法办、高效办，这在客观上破除着"靠闹解决"的思维偏执。
许多有待破解的民生诉求，特别是历史遗留问题，往往错综庞杂，这呼唤公众与政府协力破题，更需要以法治引领共识形成。
在"诉"与"办"的螺旋式互动中，打造"新型社会治理共同体"，建立起市民与政府的良性互动，大城之治也会获得源源不断的磅礴能量。
"为人民服务"是永恒的课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。就像电影主题曲所唱的那样，"不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见"。怀着对民生冷暖的深深关切，与时俱进探索新时代共商共治、共建共享的实践方案，北京建设国际一流的和谐宜居之都的梦想，必将更快照进现实。
民有所呼，我有所应。如今，12345早已不是一部电话，而是一条解决"急难愁盼"的民生热线，还是一张能够筛查出民生痛点难点问题的网，可以实现动态调整，精准施策。"有困难就打12345"，不但是北京市民的习惯，更是首都城市治理的一张金名片。