如何处理负面反馈：实用指南
如何处理负面反馈：实用指南
想象一下这样的场景：你倾尽全力打造自己的品牌，却发现网上有恶评。不难理解为什么许多企业主害怕负面反馈，但如果我们告诉你这不一定是一场噩梦呢？
如果处理得当，负面反馈可以成为品牌声誉管理的有力工具。今天，我们将探讨负面评论如何成为机遇而不是挫折。您会发现为什么这些评论并不总是坏消息，以及它们甚至可以增强您企业的声誉。
了解负面反馈的影响
负面评论似乎令人望而生畏，尤其是当您竭尽全力时。但在恐慌来临之前，请记住，即使是最成功的公司也会受到批评。单一的负面评论并不能定义您的业务；相反，它是一个成长和联系的机会。
负面反馈背后的心理学
为什么负面评论有这么大的影响力？这是人类简单的心理学。
研究表明，人们往往能更清楚地记住消极的经历，而不是积极的经历。这被称为 负偏其中消极事件对我们的情绪状态的影响比积极事件更大。
调查还揭示了消极偏见对购物的影响，96% 的客户主动寻找负面评论.
然而，88% 的消费者更倾向于忽略负面评论如果他们发现企业已经做出回应并适当解决了该问题。
对于企业来说，这意味着以同理心和理解力处理负面反馈可以给客户留下持久的印象，甚至将怀疑者转变为忠诚的拥护者。
引导顾客感知
负面反馈不仅仅涉及评论中的文字，还涉及它所创造的看法。
客户希望知道他们的声音被听到和重视。忽略或无视他们的顾虑可能会损害您品牌的声誉。解决问题可以提高您的声誉，表明您关心客户的体验。
研究证明，负面评论可以对你的品牌认知产生积极影响：
- 46% 的购物者对完美产品保持警惕五星评分。
- 88% 的消费者更有可能购买来自一家回复所有正面和负面评论的公司。
评论如何影响您的网站排名
虽然您不希望收到负面评论，因为它们会阻碍消费者的购买欲望，但还有一个不太明显的原因可能会影响您的业务。
负面评论会影响你从 Google 获得的流量，因为星级评分会出现在搜索结果中。Google 从其自己的平台 Google My Business 上的在线评论以及第三方网站。
如果您的评分较低或尚未获得任何评分，则搜索结果中可能会出现其他网站。您的列表可能不引人注目，Google 用户可能不会点击您的网站。每次发生这种情况，都可能意味着失去机会，因为客户可能会选择具有（良好）星级评分的竞争对手。
这种缺乏 点击率会影响您的网站在 Google 上的整体排名，因为它 将客户体验视为排名因素.
如何追踪负面评论
当你只有少数客户时，手动跟踪评论是可行的。以下是一些方法：
- 每天检查主要的评论网站，例如 Trustpilot、Google My Business 或 Yelp。
- 将您的公司名称设置为 Google Alerts 的关键字。
- 经常在社交媒体上搜索您的品牌名称，并在 Instagram 上检查您的品牌标签（如果有）。
- 探索 YouTube 以查找有关您的产品的潜在视频评论。
这种方法的缺点是评论可能并不总是在 Google 索引中，因此您可能会花一些时间搜索，但仍然会错过一些。
随着您获得更多客户，您会看到评分和出现评分的平台数量增加。跟踪评论可能会很棘手。
好消息是，一些电子商务平台提供内建的管理客户评论的工具。
采取光速 Ecwid例如。它为您提供了强大的在线商店，并允许您收集和管理客户反馈。
您只需打开开关即可开始在您的在线商店收集评论。您的客户将收到一封反馈请求电子邮件，提示他们分享他们对您的产品的体验。
一旦客户提交了产品评论，您就可以手动将其发布在您的网上商店上以供所有人查看。
了解有关在 Ecwid 商店中收集评论的更多信息：
管理评论的另一种好方法是使用为您跟踪评论的服务。
Trustpilot、Google My Business 等平台和社交媒体监控工具会跟踪评论和提及，为您提供实时的警报。这些工具可帮助您保持主动性，让您能够快速做出反应并防止问题升级。
例如，Trustami 允许您收集来自 20 多个平台（如 eBay、Etsy、Facebook、亚马逊、Trusted Shops 和 Google Shopping）的评分和评论，并在一个地方管理所有内容。
Ecwid 商店集成了特拉斯塔米以及其他审查工具，例如目标湾,有用的人群等等。查看本文中的更多评分和评论工具：
现在您知道了如何跟踪评论，让我们来想想如何处理它们。
将负面评论转化为积极结果
负面反馈看似是一种障碍，但实际上，这是一个展示您的品牌致力于客户满意度的机会。
看看一个 一步步当负面评论让您措手不及时要遵循的计划。
确定评审是否公平
如果您发现恶意消息并认为评论不公平，请不要失去希望。您可以尝试删除该评论。
联系平台，但要准备好删除请求的充分理由。这些理由可能包括语言不当、针对错误的评论或未经验证的交易。
接受反馈并表达关心
如果评论是公平的，那么承认反馈是将负面评论转变为积极结果的第一步。
及时回复，感谢客户的意见，并对造成的不便表示歉意。避免采取防御态度或找借口；对客户的顾虑表示同情和理解。
对负面评论的理想回应应该：
- 表明你承认这个问题并表示真诚的道歉。
- 提供明确的解决问题的途径，无论是退款、更换还是额外支持。
- 真诚而亲切。
- 优雅地突出您业务的积极方面。
- 展示从经验中学习到的知识并向他们保证能够预防未来的问题。
妥善处理不公平或攻击性评论
有时，负面评论可能会显得咄咄逼人或不公平。在这种棘手的情况下：
- 不要忽视负面评论。尽管将其放在一边可能很诱人，但在解决问题之前请尽量不要离开该网站。
- 别太介意。专注于帮助您的客户。
- 请稍等片刻再做出反应。仓促行事可能会导致情绪化或准备不足的回应。停下来思考并收集有关该问题的尽可能多的详细信息。例如，查看过去与客户的沟通或查看订单详细信息。
- 避免公开展开长时间的讨论。您在公共平台上发布的信息应包括事实、简要说明以及邀请客户通过直接消息更详细地讨论问题。不要只说“对不起。给我打电话，我们可以解决这个问题。”尽量解决提到的每个情况问题。
- 尽量不要采取防御态度或过度道歉。不要责怪别人或反复说对不起，而是集中精力寻找方法防止这种情况再次发生。
谨慎对待自动化
自动化可以 改变游戏规则在管理大规模反馈（例如社交媒体评论和提及）时。您可以使用 Facebook Messenger 等平台工具来实现这一点自动回复或社交媒体自动化工具，如 NapoleonCat 或 Agorapulse。
然而，平衡是关键；虽然自动化简化了流程，但个性化的反馈回应表明客户很重要。
自动回复常见问题的评论很不错，但要小心负面评论——自动回复可能会显得不真诚。此外，它们无法在最需要的时候提供解决方案。
为了避免这种情况，请坚持对负面评论进行人工回复，并对不需要个人接触的评论类型使用自动化方式（例如询问您的工作时间或是否提供免费送货服务）。
将挫折转化为解决方案
当客户分享负面评论时，他们希望看到您会利用他们的反馈来做出改进。
分享您为防止将来出现类似问题而采取的措施，以向客户表明您致力于持续改进。
处理完问题后，请跟进有过不愉快经历的客户，以确保他们的疑虑得到解决，并询问他们对所实施的任何变更的反馈。
长期减少负面反馈的解决方案
处理负面评论的最好方法是从一开始就防止它们的发生。
以下是一些减少负面反馈的技巧：
提供清晰的产品信息和政策
当客户掌握有关您的产品的完整信息时，他们可以做出明智的购买决定，并且不会对收到的产品感到失望。
设定现实的期望
对运输时间、退货政策和其他重要细节保持透明，以避免任何可能导致负面评论的意外。
保持一致的沟通
在整个购买过程中与客户沟通。包括发送确认电子邮件、跟踪号码以及及时回复客户询问。
例如，在 Ecwid 中，您可以让您的客户使用 Apple Wallet 追踪订单，这样他们就能随时了解订单状态。
鼓励正面评价
虽然负面评价不可避免，但正面评价也可以培养。通过简化流程并使其具有回报性来鼓励满意的客户留下评价。
提交后续购买后发送电子邮件，温和地请求反馈。考虑为留下评论的人提供奖励。
例如，在 Ecwid 中，您可以发送 自动审核请求并提供下次购买的折扣代码。
利用反馈改进产品和服务
利用反馈作为改进的催化剂，找出产品或服务的不足之处。根据客户洞察实施改进，并向受众传达这些改进。
定期监控评论平台
定期检查并回应所有平台上的评论，以保持品牌的在线声誉。
定期分析反馈，以确定趋势和改进机会。与您的团队分享见解，以培养创新和响应能力的文化。
包起来
负面反馈不一定是你商业故事中的反面人物。相反，它可以成为你追求卓越的强大盟友。
留下负面反馈的客户往往是因为他们非常关心并愿意表达自己的担忧。解决这些问题脑袋上表明您对改进和客户满意度的承诺。
为了简化管理客户评论，选择一个提供内建的评论工具并与流行的评论网站集成，例如 Lightspeed 的 Ecwid。
请记住，负面反馈是学习、改进和与客户建立更牢固关系的机会。接受它，深思熟虑地做出回应，然后看着您的业务蓬勃发展。