网购退货难：消费者遭遇维权困境，如何有效收集证据保障权益？
网购退货难：消费者遭遇维权困境，如何有效收集证据保障权益？
近年来，随着网购的普及，"7天无理由退货"政策已成为消费者权益保护的重要内容。然而，在实际操作中，消费者常常会因为各种原因遭到商家的拒绝。本文通过多个真实案例，揭示了网购退货难的问题，并提供了相应的法律建议。
案例1：影响二次销售不予退货
市民李先生在2017年"双11"期间，以2078元的价格在天猫店购买了一台全自动家用超声波洗碗机。收到货后发现存在质量问题，立即与商家沟通，但商家却以各种借口拒绝退货。经过4个多月的沟通，天猫售后人员最终表示只同意退回给商家检测。李先生将货物退回后，一年多了既没有收到洗碗机，也没有收到退款。
根据李先生提供的交涉记录显示，售后人员表示由于顾客已经使用过洗碗机，影响了二次销售，因此7天无理由退换货不适用。
律师点评
广东九涛律师事务所主任邹朝贵律师表示，虽然经营者与消费者未能就退货达成一致，但经营者同意将商品退回进行检测。对此，经营者有义务在收到商品后合理期限内进行检测，并将检测结果告知消费者。商品确有质量问题的，经营者应当履行退款、换货、修理义务；商品不存在质量问题的，应当及时将商品及检测报告退还给消费者。如果消费者退货后经营者长时间拒绝退款或换、修、退货，消费者可以在保留相关证据后向平台客服申诉。如果通过平台无法解决，消费者也可以向消费者协会投诉或向有管辖权的法院提起民事诉讼。
案例2：收到的退回产品是假冒产品
敏壮女士在天猫旗舰店花费1048元购买了一双鞋。试穿后发现鞋子尺码偏小，皮质偏硬，效果不如实体店试穿时的效果。她选择了七日内无理由退货，并原样包装退回给商家。由于庄女士是信誉良好的淘宝会员，天猫申请退货后很快将预付款退给了庄女士。
让庄女士没想到的是，鞋子寄出后，商家以"收到的货是仿品"为由拒绝收货。庄女士联系了天猫客服，经过多次投诉和交涉，天猫客服表示店家有发货凭证，无法处理，要求庄女士退货。
律师点评
邹朝贵律师建议，出现这种情况，消费者应尽快联系物流公司，要求物流公司暂时存放货物，并及时收集聊天记录、退货凭证等证据。如果经营者拒绝退款，消费者可以向平台申诉，并上传完整、清晰的证据材料，平台提供解决方案。如果消费者对平台的处理结果不满意，消费者还可以向消费者协会投诉或向有管辖权的法院提起民事诉讼。
案例3：明显有污渍的衣服不予退换
市民黄女士从天猫店购买了一条价值1500多元的裙子，官网表示支持7天内无理由退货。她拿到衣服试穿后，发现衣服不合身。她申请7天无理由退货，但遭到拒绝。商家客服告诉她，衣服的领子上有明显的化妆品污渍，不符合退货规则。根据客服提供的照片，衣服领子处有轻微污渍。黄女士表示，虽然她试穿时没有拍照，但商家坚信这一定是她的错，对此她无法接受。
律师点评
邹朝贵表示，根据《消费者权益保护法》和《网购商品七日无理由退货暂行办法》，除特定商品外，只要网购商品完好，适用"7天无理由退货"。"完好是指商品保持原有的品质和功能，商品本身、配件、商标完整。如果商家认为消费者退回的商品有污渍，且污渍是由消费者造成的，商家应负举证责任，否则拒绝理由不成立。"
案例4：拒绝接受取消订单
去年"双11"期间，市民廖先生在某电器网购平台购买了一台电视机。考虑到自己觉得不合适，他决定在商家发货前取消订单。该订单被拒绝。廖先生找到平台客服，在平台客服的协调下，商家最终同意取消订单。
律师点评
邹朝贵律师表示，根据消费者权益保护法，消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买某种商品、接受或者不接受某种服务。消费者在选择商品或者服务时享有自主比较、识别和选择的权利。
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市消委会负责人提醒，一旦网购出现问题，一定要尽快收集并保留证据。证据一般来自于与商家的聊天记录、快递信息、货物打开前后的照片等，都必须保留。
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