法官支招：电信运营商如何更好服务消费者
法官支招：电信运营商如何更好服务消费者
在315国际消费者权益日来临之际，东城法院民一庭副庭长龙琨前往电信北京分公司开展普法讲座，针对电信服务合同纠纷案件，从实务角度为电信北京分公司分析电信运营过程中存在的不足，并提出多项具体建议。
普法讲座中，龙琨法官梳理了近两年东城法院审理的电信服务合同纠纷案件概况，聚焦近两年频发的电信服务合同纠纷，通过讲解典型案件，从实务角度为电信北京分公司分析电信运营过程中存在的不足。同时为延伸司法的社会治理职能，促进电信运营商更好地服务消费者，将矛盾纠纷化解在诉前，龙琨法官结合审判实践，向电信北京分公司提出坚持诚信履约理念、优化预警触发系统、构建便捷高效核验流程等司法建议，提示其应将社会效果与法治效果相结合，鼓励电信北京分公司积极承担社会责任、充分发挥积极的社会作用，构建公共利益与个人利益间的正向互动桥梁，最大化保护消费者权益。
电信运营商如何更好为消费者提供服务，龙琨法官提示：
建议电信运营商在条件允许的情况下细化和完善在依托大数据资源参与社会治理等公共利益维护中的操作细则、优化预警系统的触发条件，使得预警范围更加精准化、人性化。
电信运营商运营各类套餐、优惠活动种类繁多，为方便电信用户，提高服务质量、统一办理流程、避免矛盾要约，建议打破渠道壁垒，统一窗口对外，实现一站式办理。
履约过程中，电信用户常选择客服电话形式咨询、办理业务，出现问题后也往往通过客服电话进行投诉建议。在沟通过程中，客服人员对套餐内容、专业术语、解决方案等解释说明将作为格式合同的补充，被作为职务行为而成为电信运营商的意见。因此建议重视客服人员的回复内容，加强业务培训，树立诚信履约理念。
建议电信运营商在格式合同中增加提示类告知项目，明确手机号码可能绑定的渠道，例如微信小程序、APP、网页等，使电信用户预见可能的风险并采取必要的措施。
电信服务合同采取格式合同形式，因此在拟定合同条款时要尽到特别条款的注意与提示义务，缔约时更不能以专业话术“套路”电信用户，履约过程中应通过优势技术切实解决电信用户的问题，遇到纠纷时充分研判、突破部门壁垒、制定化解预案，将纠纷化解在诉前。
普法讲座结束后，东城法院民一庭还与电信北京分公司就如何构建绿色笃行为民的电信运营环境进行交流座谈。电信北京分公司就如何合规合法开展电信业务，更好保障消费者权益进行咨询，民一庭庭长徐静就优化电信服务、化解电信纠纷、承担社会责任等方面进行详细解答，同时提出具体的诉源治理措施。电信北京分公司表示将切实承担重要的社会责任，依法保护消费者权益，积极推动高质量的电信运营发展。
本文原文来自澎湃新闻