4.9分酒店前台必备的17个服务技能，看这一篇就够了！

创作时间:

2025-03-12 05:14:35

作者:

@小白创作中心

4.9分酒店前台必备的17个服务技能，看这一篇就够了！

引用

来源

https://www.vocust.com/school/insightcase/354.html

在竞争日益激烈的酒店业，仅仅依靠传统的服务流程（SOP）已经难以满足客户的需求。本文将从必备知识、客人到店服务、客人离店处理等多个维度，为您详细介绍酒店前台人员需要掌握的17项核心服务技能，帮助您提升服务质量，赢得客户好评。

必备知识篇

排房

熟悉同房型下房间的优劣与特点，包括房号、朝向、是否禁烟等信息。优先为OTA客户、散客和协议客户安排合适的房间。当处理同一客户的多间房订单时，尽量安排在同一楼层。从客户角度出发，例如为行动不便的客人安排靠近电梯的房间，为需要安静环境的客人安排隔音效果好的房间。

房型

了解每个房型的独特卖点和差异，并能清晰地向客户说明。根据客户需求推荐最适合的房型，而不仅仅是价格最高的房型。这有助于提高房型的销售率。

报价

前台人员需要对每日的OTA价格、协议价等有充分了解。建议直接推荐客户通过携程平台或使用员工码下单。报价时应一次性报准，避免先报高价降低客户信任度。

后台基础知识

掌握5分钟内接单、5分钟对客回复率100%等关键指标。在房量不足时要限量售卖，熟悉OTA后台的违规事项，避免出现保留房拒单、长时间未确认、接单后推翻、到店无法原单安排、切客等违规行为，以免造成不必要的扣分。

客户咨询

前台人员需要经过统一培训，对客户常问的30个问题做到应知应会。除了酒店的设施设备政策外，还应熟悉周边热门景点、美食购物等信息，包括直线距离、游玩路线、景点开放时间、订票渠道等旅游攻略信息。在客户信任的前提下，可以根据客户行程规划出行与游览路线。有条件的话，可以准备纸质或电子旅游攻略发送给客户。

房间安排

提前致电客户询问到店时间、是否需要接机/接站，以及是否有特殊需求（如朝向、楼层、是否禁烟）。客户到店前一小时应提前打开空调/地暖/空气净化器/加湿器，并进行最后一次查房，确保客房没有问题。

客人到店篇

接待

实行坐立办公制度，有客人来立即站立，没有客户的时候可以休息，人性化办公。在需要离开前台时要找到临时代班人员。如果必须离开且前台无人照看，需要携带手机并安装EBK后台，确保可以及时接单和回复客人在线消息。

建议酒店安排24小时前台服务，以保持客流的充分承接。如果人手有限，无法做到24小时值守，可以在携程后台设置“前台服务时间”，或者在大厅放置相应标牌提示。

主动服务

前台服务要有主观能动性，积极的服务更有利于给客人留下好印象，提升酒店点评。

主动帮助行李多的客户、老弱客户和女士提行李；人手充足时与礼宾部做好衔接，可以将客人行李送到房间门口
让客户先行上房间休息，后续礼宾或安保将客户行李送至房间
人手不足时尽量将送客人送至电梯口，并按电梯按钮，礼送客户进入电梯
主动给大厅闲坐的客户倒水、解决客户需求
在客户走后保洁人员未收拾时，主动收拾前厅区域的沙发、茶几、垃圾桶

响应要求

客户要求，5分钟内响应并记录反馈。如果是当下无法反馈的需求，第一时间处理，解决后给客户答复。做到事事有回应，件件有答复，有始有终。即使酒店内现有条件无法及时满足客户需求，也要告知客人解决方案。

大部分客户都是异地出行为主，客户出门在外有任何问题前台都是最先接触到的。所以要积极解决客户的问题，才是给到客户家的温暖，也是一个热情好客的酒店的待客之道。

顾客回访

客户入住后15分钟到半小时，致电客房内询问客户满意度，有问题可以第一时间找酒店前台解决问题。一方面解决客户的顾虑与问题，另一方面告知客户一个投诉的通道-有问题找前台，避免差评。客人离店时询问入住满意度并奉上伴手礼，不让任何客户带着不满离开，让所有客户乘兴而来，满意而归。针对客户提到的不满之处，如实记录并反馈管理层。