探索金融调解“大连模式”

探索金融调解“大连模式”

近年来，金融领域不断丰富和发展参与城乡基层治理的经验和手段，取得了一定的成绩和有效做法。大连市银行保险业纠纷人民调解委员会（以下简称“大连调解委”）在大连金融监管局的领导下，坚持和发展新时代“枫桥经验”，秉持“金融为民”初心，以防范风险、化解矛盾为目标，努力探索金融调解“大连模式”，通过持续完善投诉管理和溯源治理长效机制，不断夯实和提升金融纠纷多元化解能力，扎实推进金融消费者权益保护工作。

队伍专业 推广人民调解

近年来，越来越多的银行保险机构和消费者选择到大连调解委化解投诉纠纷，许多当事人怀着焦虑来，带着满意归，大连调解委墙上群众送来的20余面锦旗成为无声的佐证。

38岁的大连市民迟先生，2021年投保信用保证保险在银行贷款30万元，后因疫情和患病失去经济来源无法正常偿还贷款，遂向大连调解委申请调解援助。调解人员接到申请后经调查情况属实，立即与相关保险机构进行沟通，建议从扶贫帮困等角度对迟先生进行帮助。相关保险机构最终接受了调解建议并与迟先生达成了提前结清贷款、减免息费的调解协议，同时为迟先生申请了一笔救济关怀金。“大连调解委不仅管调解，还管困难帮扶，你们是真心帮助咱老百姓解决实事的，我们全家谢谢你们！”迟先生万分激动地说。

在组织保障方面，大连调解委依托大连市银行业协会和大连市保险行业协会，抽调协会专职工作人员及银行保险机构优秀人员，科学搭建架构简化、履职尽责、高效运转的专业队伍。大连调解委下设财产险、寿险和银行3个工作组，现有专职调解员10名，其中党员6名、兼职及特邀调解员116名。自2019年成立以来，受理案件8924件，调解案件4208件，调解成功2994件，成功率71.15%，人均调解案件400余件。通过调解方式解决金融纠纷，快捷化解社会矛盾，维护社会稳定。

大连市银行业协会维权部工作人员与大连市银行保险业纠纷人民调解委员会工作人员进行交流。李敬伟/摄

制度“打底” 流程更通畅

参照“枫桥经验”，大连调解委不断精细各项调解流程，完善调解机制，结合行业特点和协会功能，夯实行业人民调解机制基础。

一是下发《大连市银行保险业投诉纠纷调解实施细则》，统一银行保险机构与大连调解委协商沟通机制，明确调解时效。二是精心编制包括投诉调解流程、调解单证、调解告知书、调解委托书、调解协议书以及接访话术、调解员管理规定等内容的《调解员工作手册汇编》。三是推动调解流程更趋规范和通畅，汇编了包括观人、察事、解惑、谈判、促成5个环节的《调解各环节基本原则》。四是科技赋能线上投诉调解处理程序，各银行保险机构通过网上程序即可与大连调解委完成案件转办、回复、材料传送等功能，有效提高案件转办效率。

转化+简化 调解更高效

大连调解委接访案件以投诉为主，高效做好案件分类归属的转化和简化工作，是解决当事人诉求的前提，大连调解委着力从以下方面开展工作：

一是提速投诉转调解机制，调解员接访首先明确告知群众调解程序，让群众对调解流程和法律效力心知肚明。二是实现网上一键式投诉调解转办机制，做到网上接诉即办、实时跟踪、全程留痕。三是建立多种调解方式，为方便当事人调解诉求，大连调解委根据案情需要分别制定了电话调解、上门调解、现场调解、视频调解等多种简化方式供投诉当事人选择。大连市普兰店区消费者刘女士受健康原因影响无法到大连调解委参加调解。大连调解委指派两名经验丰富的调解员前往刘女士家中入户调解，刘女士深受感动，当场愉快签订调解协议。四是做好调解前“功课”，按照《调解各环节基本原则》，大连调解委要求调解员调解前认真查阅相关合同、资料，遇到疑难调解则咨询、征求法官、律师、鉴定机构、行业专家意见和建议，确保调解依法依规。五是争取一次性调解成功，为节省双方当事人时间，对复杂案件，大连调解委聘请法律界特邀调解员参与调解，以增加调解的公信力和说服力，减少二次调解。

法院全覆盖 调解成效大

据介绍，目前，大连调解委已经实现县（市、区）12家两级人民法院调解合作全覆盖，侧重解决银行机构与消费者协商信用卡逾期二次还款的司法确认案件，通过与法院法官及银行委托律师紧密衔接，促进案件诉讼材料和司法确认书格式基本统一，确保案件调解成功后30天内完成司法确认，有效节省国家司法资源及当事人诉讼费用。

大连调解委与两级法院开展相关合作以来，目前共调解处理信用卡司法确认案件754件，调解成功733件，调解成功率97%，协议金额3479万元，节省相关诉讼费100余万元；此外，其他贷款类案件调解成功12件，涉案金额5.8亿元。

法外理内情兜底 开辟新局面

大连调解委坚持复盘总结，周报月报小结相结合，定期汇编典型案例下发，已发布调解案例60余件，发布调解建议书4件，为辖区银行保险机构提供调解培训素材，帮助机构当事人及时掌握最新案情，加强机构风险提示，督促银行保险机构“诉源”整改。为提高调解员调解能力，大连调解委专门组织各银行保险机构100余名行业兼职调解员，参加大连市中级人民法院、大连市司法局以及地方人民调解组织的相关培训，并挑选优秀兼职调解员参与现场调解，整体性提高大连银行业保险业调解队伍专业技能。

大连调解委相关负责人表示，下一步，大连调解委将继续领会、消化“枫桥经验”，按照“依法调解、依德和解、依理化解、依情谅解”原则，积极探索服务新模式，做到法外理内情兜底，用专业精神和“大连模式”更好服务广大社会消费者及大连银行业保险业，打造一方和谐。

本文原文来自cbimc.cn