职场必修课：电话礼仪与客户投诉处理技巧

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@小白创作中心

职场必修课：电话礼仪与客户投诉处理技巧

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来源

https://www.imc.com.tw/blog/telephone-etiquette-and-complaint-handling/

工作中有良好沟通是非常重要的。除了面对面沟通，通过电话沟通更是常见。电话中，只有声音能传达，因此通常一个人的形象在每一通电话中就决定了，对话中的每一段话语都能影响对方对你的判断，如何说好一句话，绝对是职场人最重要的课题之一，也是建立关系的关键。

提供两种不同的客服电话情境模拟：

【第一通】
客服人员遇到需要询问的状况时，顾客在线上等了约3分钟的时间。
你应该如何应对：电话里有一大段空白时间，是非常忌讳的且非常不礼貌的，聪明的客服应该要先留下顾客的联系方式，待找到答案再回复才对，以不耽误顾客时间为准则。

【第二通】
致电的客人对于客服的态度有很大的意见，在电话中不断强调请客服人员注意态度。
你应该如何应对：好的语气能让人舒服，其实不外乎让听者开心，才能让电话沟通更有效。顾客的感受度来自三大点，分别是电话能否很快接通、电话接听者是否态度友善及问题是否能获得解决。

电话沟通的基本原则

电话铃响起时便接听，如同事不在，应在三声内代接，若同组人员都不在，请将个人电话设定至语音信箱留言。
接起电话后，记得面带笑容讲电话，展现亲切感，接续对话才有效。
依照电话礼仪话术来基本应答，才能展现公司表达的一致性形象。
要熟悉公司的基本服务信息，提供正确的信息。

面对面沟通与电话沟通的差异在于，当面沟通52%在于肢体表情、40%在于声音高低，只有8%在于语言表达；但电话沟通，52%在于声音高低、45%在于语言表达，仅3%在于想象中的肢体表情。两者之中，声音是绝对具有影响力，经由电话传达是你的声音、心情，媒介便是声音、语气、语调、速度，这种种条件同时会引导客户的信任及兴趣。

请记住几个电话沟通的艺术

打电话的态度
理清自己的思路
表明身份
表明致电的目的
确定对方是否有适合通话的时间
给对方有足够时间反应
注意用字遣词及称谓
避免与旁人交谈
留言请对方回复
适时地结束电话，并切忌在客户挂断电话前就先挂断电话

电话沟通中，最怕遇到的就是顾客抱怨，常常有人觉得这不是我引起的、这不是我部门的错误，因而对于顾客进行一连串的反问与推拖，反而让顾客抱怨越滚越大。正确的态度应该是当顾客对同事反映对公司或部门的任何抱怨与不满时，同事要把自己当成公司或部门的代表，懂得适时的接收，建议可转换个观念想想最好，就当自己10%的薪水是给顾客骂的。

因为，再好的顾客永远都有进步的空间，服务流程的疏忽是难免的，如何适时补救并预防再发生才是关键。能解决顾客与公司的问题，才能创造双赢的局面。