商品在退换货过程中损坏了，谁承担责任？维权时建议“三步走”——
商品在退换货过程中损坏了，谁承担责任？维权时建议“三步走”——
在网购退换货过程中，商品损坏的责任归属常常成为消费者维权的难点。近日，北京市海淀区人民法院审理了一起因快递运输导致笔记本电脑损坏引发的纠纷案，法院判决驳回了消费者要求快递公司赔偿的诉讼请求。这一案例引发了对退换货过程中商品损坏责任归属的思考。
案情简介
王先生在电商平台以5299元购买启明公司笔记本电脑一台，收货后发现电脑屏幕存在漏液问题，遂与商家协商换货。在换货过程中，因快递导致电脑屏幕破裂。王先生将快递公司蓝天公司起诉至法院，要求承担赔偿电脑损失5299元及由此产生车旅费1224元。海淀法院结合合同认定，王先生实为快递服务合同中的第三人，不享有基于债权请求权主张赔偿的权利，可就涉案电脑售后问题与启明公司另行处理，遂驳回其全部诉讼请求。
法院审理
法院经审理查明：蓝天公司提供服务详情显示，因电脑质量问题上门取件，闪电退逆向保价保险未承保，生成取件地址与收件地址均为广东省地址。王先生提供《检修记录单》显示：换屏维修价格为1720元。王先生称涉案电脑仅是做维修检测并未实际维修。王先生提供其维权过程中发生的车票、出租车发票，金额共计632元。
法院经审理认为：启明公司与蓝天公司存在《仓储配送服务合同》约定蓝天公司提供标准逆向配送服务，王先生售后发生的快递服务应属逆向配送服务，费用由启明公司投保运费险承担，合同权利义务当事人均指向启明公司，虽然王先生自平台确定上门取件内容，仅能反映该快递服务合同部分事实，王先生未能证明其与蓝天公司之间对服务内容等达成合意的事实，王先生实为快递服务合同中的第三人，且在无法律明确规定或者当事人约定第三人可直接向债务人主张违约责任的情况下，王先生不享有基于债权请求权主张赔偿的权利，蓝天公司答辩意见法院予以采信。王先生可就涉案电脑售后问题与启明公司另行处理。王先生请求蓝天公司赔偿笔记本电脑损失5299元及车旅费的诉讼请求，无事实与法律依据，法院不予支持。法院最终判决驳回王先生全部诉讼请求。
法官说法
网购不仅需要商家依约提供商品，还会涉及快递服务、安装服务等问题，在整个购物过程中涉及参与的主体越多，可能发生的风险点位越多。面对这么多的主体，消费者应当如何维权？
退换货过程中因快递造成商品损失，有三个难点。
一是难在“三个主体，两个合同关系”。网购退换货物发生纠纷时涉及三方主体和两个法律关系，三个主体包括商家、消费者和快递企业；两个合同关系包括快递服务合同关系，买卖合同关系或者服务合同关系。将三个主体混在一起，不利于弄清法律关系主张赔偿。
二是难在“有无主张违约的权利”。商家与快递企业达成快递服务时，消费者作为第三人能否直接要求快递企业承担违约责任，需要查明法律有无直接规定或者商家、平台与消费者有无对消费者直接主张违约权利的约定。
三是难在“售后产品自身问题与快递责任划分”。可分为以下情形处理：1.无损换货与无损退货，多见于“七天无理由”、更换尺码等情形，此种情况下发生运输损害往往由快递服务导致；2.有损换货，商品存在瑕疵、损坏的情形，此时需要考察损失范围与快递服务导致损失的关系，常见如商品外观磕碰与内部损坏，确定快递服务损失范围与金额；3.有损退货，需要视具体情形，确定快递服务行为与损失结果的因果关系以及寄货人、收货人对货物损坏有无过错，综合认定损失范围与损失金额。
消费者在退换货过程中发生因快递导致货物损失情形时，可以三步走解决“退损赔”问题。
首先，确定快递服务合同主体。应先弄清楚快递服务合同关系的当事人，若消费者是合同主体可以直接向快递企业主张违约责任；若消费者不是合同主体，则需要与商家、平台沟通确认快递服务合同主体，若商家或者平台是快递服务合同主体，可向商家、平台反馈相关证据，以便解决快递纠纷。
其次，确定的商品发货前、后商品有无瑕疵、损坏。为避免发生争议在发货前可对商品进行拍照、录像固定商品情况。
最后，消费者、商家与快递企业之间就赔偿范围与赔偿金额协商处理，协商不成可依法起诉。当消费者不是快递服务合同关系主体或享有主张违约的权利时，可基于买卖合同关系或者服务合同关系，解决产品、服务售后问题，而货物赔偿问题应由商家另行处理；当消费者是快递服务合同关系主体或享有主张违约的权利时，在发货前视商品价值决定是否保价，发生货物损毁消费者可向快递企业主张违约责任，获得赔偿。
（文中人物均系化名）
本文原文来自澎湃新闻