申通快递员培训手册

申通快递员培训手册

申通快递简介

申通快递不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，全面进入电子商务领域，实现全面发展。

公司发展历程

• 初创期：1993年初，申通快递以几个人、几辆自行车开始，专营上海和杭州之间的报关急件直送业务，标志着公司的创立。
• 逐步扩展：1995年，申通快递在上海、宁波、金华和东阳等地布点，开始逐步扩大业务范围和规模。

业务范围与特色

• 提供国内快递、国际快递、物流配送等多元化服务，满足不同客户的需求。
• 以“客户为中心，诚信为本，服务至上”为经营理念，致力于为客户提供优质的服务。
• 秉承“团结、敬业、创新、发展”的企业精神，不断追求卓越，推动企业持续发展。
• 倡导“以人为本，诚信经营，服务社会”的价值观，关注员工成长，积极履行社会责任。

快递员岗位重要性

快递员是申通快递与客户之间的桥梁，负责将客户的物品安全、准确地送达目的地，传递着公司的服务和形象。

• 传递服务：快递员及时、准确地完成快递的揽收、分拣、运输和派送等环节，保障公司运营的正常进行。
• 保障运营：快递员通过优质的服务和专业的技能，提升客户满意度和忠诚度，为公司赢得更多的客户和业务。
• 提升客户满意度：快递员需对客户负责，确保货物准时、准确地送达客户手中，对出现的问题积极解决。

快递员基本素质要求

职业道德与操守

• 诚信守法：快递员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，不泄露客户隐私。
• 职业操守：快递员应具备高度的职业操守，保护客户货物安全，不私自拆包、调换或损坏客户物品。
• 责任心：快递员需对客户负责，确保货物准时、准确地送达客户手中，对出现的问题积极解决。

服务意识与沟通技巧

• 服务意识：快递员应树立以客户为中心的服务理念，关注客户需求，提供优质服务。
• 沟通技巧：快递员需具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效沟通，了解客户需求并给出合理建议。
• 礼貌用语：快递员在与客户交流时应使用礼貌用语，尊重客户，提升客户体验。

团队协作精神

• 团队合作：快递员应具备团队协作精神，与同事相互支持、协作，共同完成快递任务。
• 互助精神：在团队中，快递员应乐于助人，关心同事，共同解决工作中遇到的问题。
• 竞争意识：在团队协作中，快递员应保持一定的竞争意识，努力提高自己的业务水平和服务质量。

安全意识及防范措施

• 交通安全：快递员在配送过程中应遵守交通规则，确保自身和他人的安全。
• 货物安全：快递员应妥善保管客户货物，防止货物丢失、损坏或被盗。
• 应急处理：快递员应具备应对突发事件的能力，如遇到恶劣天气、交通事故等情况时，能够迅速采取措施，确保货物安全送达。

快递业务知识与技能培训

快递业务流程详解

• 快递收寄：包括客户下单、快递员上门取件、验视封装、打印运单、收款等流程。
• 快递中转：快递在运输过程中，经过各个中转站进行分拣、扫描、装车等操作。
• 快递派送：快递到达目的地后，由当地快递员进行派送，包括联系客户、安排送货时间、签收等。
• 快递查询与投诉处理：为客户提供运单查询服务，及时处理客户投诉和异常情况。

货物包装、标识及搬运规范

• 搬运规范：在搬运货物时，要轻拿轻放，避免重压、摔打等粗暴行为，确保货物安全。
• 包装要求：根据货物的性质、形状、体积和重量，选择合适的包装材料和方式，确保货物在运输过程中不受损坏。
• 标识规范：在货物包装上粘贴或悬挂申通快递的标识，包括运单号码、收发件人信息等，确保信息准确无误。

异常情况处理流程与方法

• 延误处理：对于因天气、交通等原因导致的延误，要及时通知客户并说明原因，积极协调处理。
• 丢失赔偿：如果快递在运输过程中丢失，要按照公司规定进行赔偿，及时安抚客户情绪。
• 破损处理：对于在运输过程中破损的货物，要及时拍照取证，并按照公司规定进行赔偿和处理。
• 拒收处理：如果客户拒收快递，要了解原因并与客户协商解决，如无法协商，则按照公司规定处理。

电子化操作系统使用教程

系统登录与操作界面介绍

讲解如何登录申通快递电子化操作系统，以及操作界面的功能和布局。

货物查询与跟踪

教授如何使用系统查询货物的运输状态、轨迹等信息，方便客户随时了解货物动态。

运单录入与打印

演示如何录入收发件人信息、货物信息等内容，并打印出运单。

系统设置与维护

介绍如何设置个人偏好、修改密码等系统功能，以及如何进行系统维护和升级。

客户服务能力提升途径

客户需求分析与满足策略

• 客户细分：根据客户的寄送需求、地域、行业等特征，将客户进行细分，以便更好地满足客户需求。
• 需求预测：通过分析历史数据和市场趋势，预测客户未来的寄送需求，提前做好服务准备。
• 定制化服务：针对客户的不同需求，提供定制化服务，如包装、运输方式等，提高客户满意度。

投诉处理技巧与方法分享

• 投诉接收：设立专门的投诉接收渠道，确保客户投诉能够及时、准确地被记录。
• 投诉分析：对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源，制定有效的解决措施。
• 投诉回复：及时向客户反馈投诉处理结果，表达歉意并给出解决方案，争取客户的谅解。

客户关系维护与发展建议

• 定期回访：定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和需求，及时发现问题并解决。
• 优惠活动：针对老客户或大客户，推出优惠活动或积分兑换等激励措施，增强客户黏性。
• 增值服务：提供代收货款、签收回单等增值服务，满足客户的不同需求，提高客户满意度。

法律法规与职业规范教育

国家相关法律法规解读

• 邮政法：了解邮政法中关于快递业务的基本规定，包括快递企业的资质、快递服务的要求等。
• 快递暂行条例：掌握快递暂行条例中对快递员的具体要求，如投递规范、用户信息保护等。
• 交通安全法：了解交通安全法中关于快递车辆的相关规定，确保在投递过程中遵守交通规则。

行业内部管理制度介绍

• 申通快递操作规范：学习申通快递内部的各项操作规范，包括分拣、打包、投递等各个环节的要求。
• 客户服务标准：了解申通快递的客户服务标准，提高服务质量，满足客户需求。
• 网点管理制度：掌握申通快递网点管理制度，了解网点的运营模式和管理要求。

保密协议签订及执行要求

• 保密协议内容：了解保密协议的具体内容，包括保密信息的范围、保密期限、保密义务等。
• 签订流程：按照公司规定签订保密协议，确保双方权益得到保障。
• 执行要求：严格遵守保密协议的各项要求，确保客户信息的保密性和安全性。

职业操守与个人品牌建设

• 职业操守：树立正确的职业操守观念，遵守行业规范和道德准则，做到诚信、敬业、负责。
• 个人形象：注重个人形象塑造，穿着得体、举止文明，展现申通快递员的良好形象。
• 品牌建设：积极参与公司品牌建设活动，宣传申通快递的品牌理念和服务优势，提高品牌知名度。

实战演练与总结反思环节

模拟实战训练

• 派件流程模拟：从快递分拣、装车到客户签收等全流程模拟，加强快递员对派件环节的熟练度和规范操作。
• 收件流程模拟：教授快递员如何正确接收客户寄送的快递，包括验视、打包、贴单等操作流程。
• 应对特殊情况的演练：针对派送过程中可能出现的特殊情况，如客户拒收、地址错误等，进行应对方案的演练。

经验分享与交流

• 快递员提问：鼓励快递员提出在实战中遇到的问题，由培训讲师或资深快递员进行解答。
• 经验分享：邀请优秀的快递员分享自己的工作经验和技巧，帮助其他快递员提升业务水平。
• 小组讨论：分组进行快递员之间的交流，互相学习、借鉴，形成良好的学习氛围。

反馈与改进

• 评价标准：制定明确的评价标准，对快递员在培训过程中的表现、成绩进行客观评价，以便后续改进。
• 反馈与改进：根据评价结果，及时反馈快递员在培训中的不足之处，并制定针对性的改进措施。
• 成果展示：通过模拟实战、笔试等方式，对快递员进行培训成果的考核和展示。