有温度的10S管理：医生主动一小步，患者就医体验提升一大步
有温度的10S管理：医生主动一小步，患者就医体验提升一大步
“80％医疗纠纷源于医患沟通不到位”
北京大学医学部曾经对多家综合医院的医疗投诉案例作出分析，统计出有80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
美国联邦政府曾对美国大部分医院的一项医疗服务评估报告的做过调查，结果表明：有一些住院患者对自己所在医院的医疗后续服务感到不满意，直接抱怨医疗护理水平低下，许多患者直言他们未得到医生和护士的尊重及礼遇。
在接受评估调查的患者中，超过25%的患者表示，医生和护士并没有与他们保持良好的沟通，从而造成医疗措施的失误。
案例
前两天周末，看到同事小刘发了一条朋友圈:“什么三甲医院！还没有村里卫生站大爷服务好，都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了，这算什么专业啊！”原来，小刘昨天去看病了，但看得并不开心。
小刘早早预约到医院排队看病，结果一排一小时过去了，但是只看了5分钟。小刘心想大医院病人多嘛，也能理解，但让人气恼的是医生对他的态度十分冷漠，竟然全程没有抬头看他，小刘心中郁闷至极，转头就电话投诉了这位医生。
在本案例中，反映了容易被医护人员所忽视的医患沟通问题。医患沟通不到位，医患关系差，医院评价降低，直接影响医院的形象和口碑。
医患沟通中的常见问题
实际中，我们常常听见患者吐槽一些医生的态度问题，比如敷衍、草率、冷冰冰、高高在上、冷漠、不信赖、差别性(非对等)、没有同理心、不体谅、傲慢、不负责、不专业、不耐烦、没有包容。对应的，病人对医患沟通呈现的自我感受是：怀疑、不信任、不尊重、不信任、漠视、不体谅、瞧不起。这些问题说明了我们的医生在提供就诊服务时，普遍缺乏医患沟通的意识或者技巧。
为此，2023年10月28日，中国医院协会新发布的一项团标——《中国医院质量安全管理第 2-1部分：患者服务 患者安全目标》。
在“5.2.6保证有效沟通”部分，不仅列明了医务人员之间有效沟通的方法，也明确了医患之间保证有效沟通的要求：“应建立医患沟通机制和沟通流程。宜对医务人员提供医患沟通技巧相关培训。”
改善医患沟通的原因
医生容易在年复一年的就医生职业生涯中产生职业倦怠感，有些医生认为自己是给病人出具诊疗方案的，给患者看好病，对得起这份职业就好。
但从患者的角度，如果我们在就诊的时候呢，医生表情冷漠，甚至看都不看一眼自己，患者不仅觉得没有受到尊重，还没有应有的重视，患者肯定是难以接受的。
要知道，在我们沟通交流的总效果中，音调占了38%，面部表情和身体动作占据高达55%，而最基础的语言只占7%。因此，我们的沟通交流中93%效果是通过非语言沟通来完成的。
一个微笑，可以拉近距离；一个眼神，可以增加信任；一个动作，可以温暖人心。
在医患沟通中，非语言沟通包括医生对病人的非语言观察，如表情、体态等。患者在就诊过程中，医生不抬头不看病人不允许病人多说，等于没有沟通和交流。
病人在讲述自己的病情时，可能会提供一些医生未曾考虑到的细节或症状。如果医生不允许病人多说，就容易错过这些重要的信息，于是影响诊断的准确性和治疗的效果。
医生应主动学习和掌握医患沟通的技巧，重视医患交流的质量，是基础医疗服务的前提，更是高质量发展的需要。
那么，应该采取怎样的医患沟通方式呢？
医患沟通方式并非由患者说了算，更不是医生说了算。从人类医学史发展到现在，人们经历了早期医学模式，即神灵主义医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式和生物-心理-社会医学模式，再到以医生为主导的生物医学模式。今天，早已经是以患者为中心的生物-心理-社会医学模式了。
“以患者为中心的生物-心理-社会医学模式”有助于医生更全面地了解患者的病情和需求，制定更加精准的治疗方案。例如，对于患有慢性疼痛的病人，医生不仅要关注疼痛的部位和程度，还需要考虑病人的心理状态、社会环境和生活习惯等因素。
通过综合分析这些因素，医生才能制定更加个性化的治疗方案，提高治疗效果和生活质量。
医生重视医学技术，但不应把自己当成只会开治疗方案的技术人员，如何摆脱工具思维，多点人文不把自己当成只会开治疗方案的技术人员，迎合现代人需要的“有温度的诊疗”，应是值得广大医者思考和探索的。
打造“有温度的医疗服务”
2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，这份方案中提出了非常明确的总体要求：力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
方案中布置了“重点任务”：弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。
如何理解“有温度的医疗服务”？
良好的沟通依托于双方（尤其是医师）端正的沟通态度，但这种态度的培养不能单纯地以“学会换位思考”所替代，而应当转变“医学技术主义与医学人文主义存在根本性对立关系”这一错误的理念，在运用当今医学技术解除患者机体病痛的过程中，也不忘照顾患者的感受，给予必要的聆听，提供温和的回应，真正做到医者仁心。——中华医学会李丹麑
医院10S管理，提升患者就医新体验
“10S管理”是指聚焦整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习、服务和满意10个方面，加强医院管理，做到环境整洁有序、流程科学合理、服务便捷高效、行为严谨规范、医疗安全可靠。
不仅为患者提供更加舒适、温馨的就医环境，更注重培养医务人员的服务意识、增强患者满意度，最终进一步塑造医院的良好形象，实现健康可持续发展。
结 语
丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中写道：
“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的身体状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”
因此，在医疗工作中，医生在任何情况下都应善于倾听病人的诉说。
10S管理应用于医院管理中，可以优化医院环境和提升工作效率，展现医务人员的专业素养；其中，10S管理中的“服务”在临床中的应用，更能帮助医院打造“有温度的医疗服务”，拉近医务人员与患者之间的距离。这种双赢的医院规范化管理模式不仅推进医患高效沟通，促进医患关系的和谐发展，还顺应了国家政策导向，是医院高质量发展的重要路径。