深化“先解决问题再说”机制，打造基层治理新引擎

深化“先解决问题再说”机制，打造基层治理新引擎

基层治理既是国家治理的“最后一公里”，也是人民群众感知公共服务效能和温度的“神经末梢”。近年来，南京市江北新区12345政务热线中心通过创新“热线进小区”、探索“有请当事人议事”工作法、尝试“云上会办”等举措，推动基层治理能力不断提升，为其他地区提供了可借鉴的经验。

基层治理既是国家治理的“最后一公里”，也是人民群众感知公共服务效能和温度的“神经末梢”。党的二十届三中全会明确提出要“提高市域社会治理能力,强化市民热线等公共服务平台功能”。政务热线作为党委和政府与企业群众之间的直接沟通桥梁,是社情民意的“晴雨表”、服务民生的“风向标”,不仅是展示政务服务的重要窗口,更是公众参与社会治理的畅通渠道。

扎根基层、耕耘基础，走近群众、服务民生，近年来，江北新区12345政务热线中心从群众反映突出的诉求中深挖问题根源，用体制机制层面的改革来推动问题解决。创新政务热线模式,推动政务服务升级,深化“先解决问题再说”机制，首创“热线进小区”工作机制，探索社区“有请当事人议事”工作法，从“接诉再办”向“接诉即办+未诉先办”转变……更好地发挥政务热线公共服务平台功能 ,使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实。

办实事，暖民心
突出源头治理

近日，江北新区行政审批局机关第九党支部成员走进大厂街道新华三村小区，将“热线进小区”活动与“共学共建”志愿服务相结合，面对面接收群众诉求，耐心倾听居民心声。

“我家门口的楼道灯坏了，一到晚上漆黑一片，出门还摔了一跤，有没有部门管管啊？”……诸如此类诉求，能现场解决的、现场答复，不能现场解决的、登记在册，由街道相关职能部门进一步办理，做细做实“线下12345”；同时进一步宣传推广“热线进小区”活动机制、12345热线诉求办理机制、公共服务进网格活动机制，重点围绕小区停车位、环境治理、物业服务等热点问题开展集中答疑，详细解读相关政策。

江北新区“热线进小区”系列活动自2019年开展以来，已实现江北新区7个街道全覆盖。“热线进小区”系列活动充分发挥12345在社会治理中的前哨作用，推动基层加强诉源治理，完善诉求预警机制，把矛盾解决在萌芽阶段，深入小区、商圈、工地、企业等各类场景，精准施策，从源头上减少投诉。将“接诉即办”端口前移，针对城市可能面临的不同问题，有针对性地采取措施提前预防，加强隐患排查、梳理薄弱环节、补齐突出短板。

不仅局限于“热线进小区”，2024年以来，江北新区12345热线中心共开展“热线进小区、进工地、进企业、进商圈”活动54场，探索形成3种模式：以广场活动走进小区，面对面接收群众诉求，力求将群众诉求解决在早在小，解决在萌芽状态；以小区群众代表座谈会形式，与群众座谈，问需于民，未诉先办主动解决问题；围绕具体诉求“解剖麻雀”，问计于民，问效于民，邀请群众共同参与，现场解决诉求。有效推动“先解决问题再说”机制向基层延伸，12345“接诉再办”向“未诉先办”和源头治理转变，已取得初步成效。

将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，不断推动热线办理质效提升， 江北新区12345热线中心主动开展源头治理，在落实“先解决问题再说”机制的基础上，进一步探索涉企诉求“见面办”机制。“该机制是中心为构建更加多元化企业诉求渠道、更快解决企业合理诉求、更好服务企业经营发展推出的又一项创新举措。该机制聚焦营商环境相关的各种堵点、难点、痛点，从线上的热线‘接诉即办’延伸至线下的‘现场会办’。”江北新区12345热线中心负责人戴剑波介绍说。

江北新区热线中心正在形成涉企诉求“见面办”常态化工作机制：坚持“依法办、见面办”原则，主动作为，靠前服务，统筹联动，指挥调度。根据企业具体需求，江北新区热线中心分门别类，建起多元化企业诉求渠道，实时组织部门负责同志与企业面对面会谈解决相关诉求，推动“企业找政策”向“政策找企业”转变。围绕涉企诉求较为复杂的情况，由责任单位或热线中心牵头组织协调各有关单位，现场听取企业诉求意见，现场进行专题研究、个案会商，并且明确各单位责任和办结时限。

探索“有请当事人议事”工作法
突出系统治理

今年，长芦街道收到辖区居民反映某宾馆破墙开孔问题的诉求工单。因该宾馆经营场所属租赁国有资产，且多次更换管理单位，开孔问题产生时的管理方难以明确。长芦街道接诉即办，迅速响应诉求。根据资产部门整理出来的管理单位，向江北新区热线中心申请跨部门协商会办，将涉及的管理单位邀到街道商议，并聘请第三方房屋鉴定机构进行专业鉴定。

长芦街道同时启用“有请当事人议事”工作法，在整个处理过程中，始终保持与居民的密切沟通，及时反馈处理进展和结果。在鉴定报告出具后，街道再次组织居民与企业经营负责人面对面商谈，面对报告，居民对于墙面开孔问题的疑虑得以消除；对于居民反映的其他问题，企业负责人明确表示立即整改。

江北新区热线中心“有请当事人议事”工作法充分发挥街道统筹协调、社区资源整合的作用，调动人民群众的积极性，着眼于打基础、治未病，久久为功开展基层主动治理，及时主动解决群众一大批急难愁盼问题，把矛盾化解在萌芽状态，改变了以往被动解决问题的惯性思维。

“有请当事人议事”无形中创新联动解决工作机制，基层部门针对辖区内存在的重点民生诉求，提请上级行业主管部门联动解决，破除“万能属地”思维，变基层“单打独斗”为上下“联合作战”，形成共建共治格局。

江北新区热线部门积极推动群众诉求处理关口前移，探索形成了“有请当事人议事”工作机制，切实落实“先解决问题再说”，以议事协商“小场景”营建和谐社会“大格局”。相继制定出台《江北新区“社区有请当事人议事”制度》、《江北新区有请当事人议事工作规范》，以制度推动12345政务热线诉求“接诉即办+未诉先办”，“先解决问题再说”常态长效。该工作机制被评为2023年南京市党建引领基层治理创新案例。

截至目前，江北新区7个街道已全部建成了“有请当事人议事”阵地，已有85个社区建立了95个议事工作室，并在“有请当事人议事”框架下，因地制宜打造出了群众信任度高的社区议事品牌。

在泰山街道，大桥社区红“桥”邻里议事会与社区、物业、联合职能部门、共建单位等，聚焦小区居民关注的难点、痛点、堵点问题合力解决；在沿江街道，“沿之有你·有请当事人”议事制度通过“共同富裕社”平台，给参与社区活动的群众赋“荣誉积分”，居民的“荣誉积分”可在平台中兑换相应服务；大厂街道四周社区以党组织为“主心骨”，联合社区、居民、物业、街道各职能部门等，打造诉求调处阵地——“四周社区暖心议事厅”；盘城街道永丰社区在小区居民经常聚集的两棵大香樟树下，设立专门用于收集民意的心愿箱，依托“香樟树下说民事”议事点位，为民解忧。在顶山街道，南苑社区打造“民议汇”议事制度，选出13名群众威望高的党员和居民代表作为议事成员，坚持每月15日开展例会至今；葛塘街道芳庭社区坚持党建引领，打造“卞发正家事调解工作室”，将“有请当事人议事”与红色网格“三事”工作机制相融合；长芦街道陆营社区组建“巷里议”议事会，汇聚小区的贤能人士、退休老党员、“新临居”热心人等力量，联合街道、共建单位搭建有请当事人议事平台。

江北新区年开展“有请当事人议事”近千起，物业管理类、城市管理类工单占比分别从2020年的20%、15%下降至2023年的10%、10.5%，大量矛盾解决在小区内，形成了一大批典型案例，积累了基层治理的宝贵经验，12345服务基层治理效能显著提升。

尝试“云上会办”“直播会办”
突出数字化赋能

从整合、融合迈入耦合，放眼江北新区，一个个智慧化应用竞相涌现，新时代“枫桥经验”以数字化、智能化赋能基层社会治理，激发出更大效能。

以大数据跨部门协同赋能城市治理，是江北新区热线中心探索社会治理的方向之一。新区建设施工单位多，江北新区热线中心利用信息平台，将新区水、电、气、主要国有施工单位、相关平台、街道整合，街道网格员和志愿者日常发现问题，即拍照、上传问题和地址，相关责任单位在平台上积极认领问题，相互协作，积极解决投诉隐患问题，未诉先办，不等问题产生投诉再解决，服务“触角”不断向居民小区延伸，结合“云上会办、直播会办”等方式，以数字化赋能基层社会治理，实现信息技术与社会治理深度融合，推动群众诉求解决在一线。

江北新区12345热线中心在探索“有请当事人议事”工作法过程中，试点开展“云上会办”，进行源头治理、主动治理，化解矛盾，减少投诉隐患。深入基层了解民生，掌握群众诉求，根据实际情况推进并实现热线投诉工作与网格工作深度融合，进一步增强网格发现问题能力、社区资源整合能力、街道统筹协调能力。

江北新区12345热线中心通过网端的“云上会办”，动员居民发现隐患，社区工作人员及时协调物业等相关责任主体解决，将投诉隐患消除在萌芽状态；统筹协调社区人员、网格员、执法力量、物业企业等各种力量，将群众诉求处理关口前移，源头治理，化解矛盾、消除隔阂，构建包容和谐平安幸福社区。