人工智能伴侣是解药还是新的隔离？
人工智能伴侣是解药还是新的隔离？
哈佛大学2024年的一项研究发现，人工智能伴侣能显著缓解孤独感，效果与真人互动相当。然而，这种“合成互动”是否真的能替代真实的人际连接？随着人工智能在教育、就业指导等领域的广泛应用，我们是否在牺牲社会资本的构建以换取效率？本文探讨了人工智能在提供社会支持时的潜力与风险，并呼吁在技术进步的同时，重新审视人际关系的价值。
插图：iStock/zaniman
2024年，哈佛大学的一项关于聊天机器人的研究得出了一个惊人的结论：人工智能伴侣能显著缓解孤独感。“合成对话伙伴”（synthetic conversation partners）被设计成体贴友善的机器人，在缓解孤独感方面与真人互动的效果相当。然而，该研究并未提及这些发现背后的讽刺之处：合成互动（synthetic interaction）并非真实且持久的连接。难道治愈孤独的代价是更多的隔离吗？
忽略这一“潜台词”是我们这个时代的典型特征。短期利益往往会掩盖长期后果。尽管在过去二十年中，人们已经从社交媒体和大型科技公司产生的危害中吸取了重要教训，但如今，至少在某些圈子里，人们对人工智能潜力的乐观情绪仍在飙升。
机器人在教育、医疗保健和其他社会服务领域长期存在的能力限制上，提供了特别“诱人的”解决方案。人工智能教练、导师、辅导员、个案工作者和助手可以克服那些使高质量人工支持难以大规模推广的真正挑战——比如成本、招聘、培训和留存等问题。
但大规模推广模拟人类支持的机器人会带来新的风险。如果在广泛的人工服务领域，我们以更少的人际连接为代价换取更多的服务获取机会，会发生什么？
单向关系的新模式
人工智能助手正迅速成为一种新型的准社会关系资本（parasocial capital）的来源，人们通过与友好、提供鼓励的聊天机器人建立单向关系，按需获得支持和资源。这本身并非坏事，但它与传统形式的社会资本，即通过人际关系网络流动的资源，截然不同。目前，我们对依赖准社会关系资本所带来的机遇和局限性还没有充分的认识。
在一份名为《人工智能时代的应对与指导》（Navigation and Guidance in the Age of AI）的新报告中，我和克莱顿·克里斯滕森研究所（Clayton Christensen Institute ）的同事安娜·阿瑟诺（Anna Arsenault ）以美国教育领域最受能力限制的服务之一——高校与就业指导为背景，探讨了这一现象。在美国，平均每385名高中生配有一名辅导教师。而在高校，一位就业辅导人员平均需要为2263名学生提供支持。为了应对如此悬殊的比例，该领域已经开始探索聊天机器人如何介入其中。
我们采访了30家科技公司，以及涵盖从教育到就业各个阶段的咨询机构的负责人和顾问。总体而言，大家一致认为，机器人应该承担信息性和行政性任务，这样导师就能够有更多时间与学生相处。此外，人们还开发机器人来促进学生更频繁地与导师联系。然而，我们也了解到，人们开发机器人以提高社会支持效率的同时，还在设计一种能够直接向学生提供社会支持的机器人。
与哈佛研究中所提到的人工智能助手一样，大学入学和就业指导机器人正在被设计和训练得具有关怀性。大学生就业领域最大的求职平台之一握手网（Handshake）的战略负责人克里斯汀·克鲁兹维加拉 （Christine Cruzvergara）表示：“目前，机器人可可（Coco）的情感基调非常鼓舞人心。我们给它的设定是，成为一位能够支持你成长的酷酷的表亲。”
为机器人注入温情是提升用户参与度的关键。致力于帮助低收入家庭学生考入大学并完成学业的非营利组织底线（Bottom Line）的首席项目官莎拉·普莱斯（Sarah Place）表示：“打造机器人的一部分工作就是为其赋予人格，并在机器人与学生之间建立关系，我们的聊天机器人布鲁（Blu）就像是一名啦啦队长。”
在很多情况下，机器人的人性化元素不仅仅体现在语气上。尽管人们普遍认为机器人应该承担技术性任务，以便人类从事更具“人性”的工作，但我们采访的超过一半的领导者表示，理想状态下，机器人应该提供尊重、情感支持或激励。一些人对基于生成式人工智能构建的机器人在更人性化维度上的出色表现感到惊讶。非营利组织希望街（Hope Street Group）的首席执行官大卫·马（David Ma）将其在脸书积累了十多年的技术开发经验用于开发这款面向高中生的人工智能就业辅导机器人Hope，他表示：“这些聊天机器人的情商之高令我震惊，当你深入研究其内部机制，并查看神经网络映射后就会发现，它们有一个区域专门用于情感识别。”
这些能力已经开始挑战领导者的核心假设。未来教练（Future Coach）是一个帮助年轻人通过人类教练和机器人探索人生目标的辅导平台，其联合创始人兼首席执行官坎亚・巴拉克里什纳（Kanya Balakrishna）表示：“机器人已经能够帮助解决一些原本只有人类才能解决的问题。”
无论是扮演啦啦队长，开展动机访谈（motivational interviewing），还是提供情感支持，具备这些能力的机器人或许有助于大规模提升参与度并产生影响力。然而，这也引发了更大的问题：机器人会在多大程度上促进或完全取代人类互动。
在干预措施中排除人际关系代价
一些领导者对这种权衡表达了强烈的观点。为第一代大学生提供指导的混合式咨询项目的破土学院（Uprooted Academy）的创始人兼首席执行官蒂芙尼·格林 (Tiffany Green) 表示：“人工智能不应取代人类，而要引导学生与人类接触。”
格林所做的区分至关重要。机器人越被设计得像人类，就越有可能承担那些基于人际关系实施的干预措施。
减少干预措施对人际关系的依赖可能会在短期内带来显著的效率提升并取得成果。但这种做法可能存在隐性成本。在我们的社会中，“你认识谁”极为重要。研究表明，人际关系影响个体的学习、发展、经济流动、幸福感、应对灾难的韧性以及寿命等一系列生活结果和成就。简而言之，社会资本是机会方程中的一个核心变量。人们在接受社会服务的过程中建立的人际关系越少，能够依靠他人渡过难关或取得进步的可能性就越低。
辅导与教练领域的领导者正在努力权衡这些利弊。一个常被提及的风险是人际交往能力的降低，这种能力并非由算法设定，而是与真实的人类互动相关。这些社交技能不仅在就业市场上极具价值，而且对人类发展而言至关重要。
琼・罗兹（Jean Rhodes）是一位杰出的教练关系（mentoring）研究专家，她担心机器人可能会扭曲人们彼此建立联系的基本能力。“为了与某人建立关系，你需要一个本体论框架（ontological framing），即了解他的背景、经历、缺点，以及什么能让他们发笑。所有这些都需要我们发挥人类在进化过程中获得的一种能力——连接。如果抛开所有背景信息，以及对同理心和相互理解的需求，机器人只是在替你完成这项工作罢了。”
亚历克斯·伯纳多特（Alex Bernadotte）是Beyond 12的创始人兼首席执行官。Beyond 12是一家采用“高科技、高触感”模式的非营利组织，通过结合个性化辅导和智能技术，支持第一代大学生。尽管该组织目前正在将生成式人工智能工具融入其技术栈中，但伯纳多特仍然坚定地坚持人工辅导。她描述了如果人工辅导缺位将会失去什么：“这不仅仅关乎辅导方法，通过与他人互动来实施这种方法，处于情境中的每个人都参与了‘当下的舞蹈’。”
伯纳多特也谈到了长期的积极影响。她讲述了一个曾经在Beyond 12担任教练的员工卡尔文（Calvin）的故事。在离开该组织很久之后，卡尔文帮助他曾经辅导过的学生基亚拉（Kiara）获得了一份在摩根士丹利的工作，而他当时也在这家公司任职。伯纳多特写道：“人工智能无法回忆起它曾经站在一个面临巨大困难和即将步入令人畏惧的未来的年轻人的立场上。人工智能亦无法像卡尔文为基亚拉所做的那样，亲自将学生介绍给同事或雇主，或者分享自己的社会资本。”
这并非个例。据估计，在劳动力市场中约一半的实习和工作机会来自人际关系网络。事实上，正如我们采访的许多领导者所指出的，机器人目前仍然无法做到的一件事是促成具有人性化温暖的工作机会推荐。2024年推出人工智能咨询工具的造浪教育基金会（Making Waves）的首席执行官帕特里克·奥唐纳（Patrick O’Donnell）认为：“智能助手会提示学生与其人际关系网络中的人和资源建立联系，但仅此而已，它无法做到友好且自然地牵线搭桥。”
机器人也无法提供卡尔文和基亚拉那样的，在干预结束后继续延续的关系所带来的机会。大学咨询团（College Advising Corps）的影响力负责人托比·金塞尔（Tobi Kinsell）说：“20年前我辅导过的学生们依然与我保持着联系，比如会问我‘嘿，您认识某个领域的人吗？’……我不知道聊天机器人能否做到这些事情。”
换言之，依赖机器人的用户可能会获得更完善的信息和更丰富的建议，但最终仍然缺乏获得理想工作所需的人际关系网络。
市场和衡量指标将重塑人际关系的未来
辅导与教练领域的市场动态反映了在人工智能时代，各类机构和非营利组织领导者所面临的更为广泛且日益凸显的紧张关系。
问题不在于是否应该利用机器人来扩大有效干预措施的规模，而是在于在设计、衡量和资助这些干预措施及其预期影响力时，对人际关系及其持久影响力的理解是否足够清晰明确。
在我们的研究中发现，许多大学与就业指导市场并不区分人工和机器人提供的服务。这并非由于有人公开反对人工服务，而是因为衡量成功的标准侧重于学生的进步，而非与人建立连接。该领域的大多数逻辑模型和资金流向都将人际关系视为取得进步的投入要素，而不是作为独立的结果来衡量。
在未来几年，善于沟通且具有同理心的机器人的前景将与当前的市场逻辑发生直接碰撞。如果不够谨慎，可能会构建出一个让人越来越与他人隔离的服务系统。在这个系统中，人们在教育、健康或职业生涯方面能取得进步，但缺乏能够帮助他们长期维持和巩固这些成果的人际关系网络。我们可能会看到对人工智能解决方案的大规模投资，同时却忽视了对社会资本的投入。
这种未来并非必然。在研究中，我们发现一系列科技创业者正在采取的积极措施，以构建促进社会连接的技术。技术可以作为连接人与人的桥梁，帮助学生拓展支持网络，鼓励他们寻求帮助，提升人际交往技能与信心。例如，破土学院作为一个人工智能虚拟社区，旨在支持资源匮乏的学生申请大学。该平台要求学生列出在生活中给予自己支持最多的五个人，然后每两周自动向这些人发送有关学生进步和需求的最新消息。另一家非营利组织职业村（CareerVillage）运营着一个名为教练（Coach） 的聊天机器人，指导学生进行社交实践并与在职专业人士开展信息性访谈。然而，值得注意的是，许多这些社交功能的开发并非源于需求端的推动，而是供应端的创新。因此，如果我们关注人际连接，那么市场——而不仅仅是技术本身——需要进行调整。
如何使用机器人？
人工智能在模仿甚至超越人类能力方面所取得的巨大进步令人叹为观止。在这个新世界中，坚持认为人际连接应该成为某种干预措施的核心，听起来可能会显得过于感性，更不用说成本高昂了。如果用户只需按下机器人的一个按钮就能获得自己需要的东西，那么限制其影响力是不近人情的。
然而，为了降低因削弱人工支持所带来的风险，我们需要制定衡量标准，并在评估其他成果的同时考量并重视人际关系。这些衡量标准能够帮助我们定期了解人们的人际关系网络是在扩大还是缩小，人际关系质量是在提升还是下降，以及与他人互动的能力是在增强还是退化。
有了这些保障措施，社会和公共部门就能在不牺牲获取对公平和繁荣社会至关重要的社会资本的前提下，充分发挥人工智能的巨大潜力——同时保持人类的本质，因为机器人正在不断突破定义人类特质的边界。