积极倾听，是沟通中的超能力
积极倾听，是沟通中的超能力
沟通是人类日常生活中不可或缺的一部分，无论是工作还是生活中，有效的沟通都能帮助我们更好地理解他人，建立良好的人际关系。那么，如何才能成为一个善于沟通的人呢？本文将为你揭示答案。
我们每天都在说话，也通过短信、电子邮件和社交媒体互相交流，大多数时候是用文字，偶尔也会使用表情包。一次富有意义的对话会让我们感到身心愉悦，而进展不顺的对话则会让我们感觉糟糕透顶。
剧作家萧伯纳说过：“沟通的最大问题在于，人们把没能传达的思想、情感想当然地认为已经沟通过了。”
生活中有这样一类人，他们特别擅长与人对话，知道如何让别人轻松、自然地分享真实的想法。还能够在不冒犯人的情况下谈论敏感的话题，在冲突中进行有效的沟通，引导对话走向并达成对话目的。他们是如何做到的呢？
普利策奖得主、哈佛商学院企业管理硕士查尔斯·都希格，在新书《超级沟通者》中论述了有效沟通的科学和艺术。他将研究成果和真实案例相结合，提供了具体的沟通建议，包括识别并匹配3种对话类型、积极倾听、复述对方观点以及提出后续问题等。
无论是找寻友情和爱情，还是展开工作，有效沟通、建立连接都是最重要的事。本书揭示了人人都能掌握的沟通技巧，让我们能在对的时间，说出恰如其分的话。没有人天生就具备这些技能，但有了正确的沟通工具，我们可以与任何人建立连接。
什么是超级沟通者？
想要进行沟通，我们首先需要与对方建立连接。我们之所以理解彼此的表达，是因为我们的大脑在某种程度上已经同步。在那一刻，我们的身体—脉搏、面部表情、体验到的情感，甚至是出现在脖颈和手臂上的刺痛感，都开始同步。也就是说，是神经的同步状态在帮助我们更聚精会神地倾听，更清晰自如地表达。
有时，这种同频互动只发生在两个人之间；有时，它会发生在一个团队或一群观众当中。但是，无论何时发生，交流双方的大脑和身体都会变得相似，这从神经科学的角度来说，就叫达到了神经振荡 - 外界节律同步化。
研究人员在仔细探究神经振荡，外界节律同步化是如何发生的时候，发现有些人特别擅长与他人达到同频共振的状态。也就是说，有些人在与他人建立连接方面表现得尤为出色。
像西弗斯这样的神经科学家并不会将这类人称为“超级沟通者”，而是更喜欢用类似“高中心度参与者”或者“核心信息提供者”这样的术语来称呼他们。西弗斯对这类人的特点表述得很清晰：他们是朋友们都会打电话咨询意见的人，是被大家推选担任领导的同事，是每个人都欢迎他们加入聊天的朋友（因为他们会让聊天变得更有趣）。
在团队中，他们的发言次数并不像强势领导者那么多，即使开口说话，他们也多半是在提出问题。他们会重复其他人的观点，坦诚地说出自己的困惑或者拿自己开玩笑。他们会鼓励其他的小组成员。例如，他们会说：“这个想法真棒！再多说几句！”他们听完其他人讲的笑话后会哈哈大笑。他们并没有显得更健谈或者更聪明，但是当他们发言时，每个人都会仔细倾听。
不知为何，他们会让其他人更容易说出自己的想法，让整个对话流动起来。西弗斯将这一类人称为“高中心度参与者”。高中心度参与者在对话过程中的提问频率往往是其他参与者的10～20 倍。当小组讨论陷入僵局时，他们会引入一个新的话题或者用一则笑话打破沉默，化解尴尬，让在场的每个人都感觉轻松、舒适。
高中心度参与者之所以与众不同，关键就在于他们能根据不同的交流对象实时调整对话方式。他们会巧妙地捕捉并映射出他人情绪和态度的微妙转变。当对方态度严肃时，他们会同样沉稳；当氛围轻松时，他们则率先引领欢声笑语。他们能够根据交流对象的反应灵活地调整自己的立场和想法。
西弗斯及合著者在发表研究成果时指出，高中心度参与者更倾向于及时调整自己的想法来配合整体团队的节奏，并且在通过促进沟通来增强团队的一致性方面发挥着非同寻常的作用。他们并不是简单地人云亦云，而是以“润物细无声”的方式，引导正在交流的人更认真地倾听或更清晰地表达。他们会配合小组成员之间的交流方式，让或严肃或欢快的讨论自然发生，并带动其他人积极响应。他们会对其他人如何回答其听到的问题产生深刻影响。
事实上，高中心度参与者提出的观点往往会成为整个小组的共识。这是一种无形的影响力。实验结束后的调查表明，很少有人意识到小组中高中心度参与者对他们的选择产生了怎样的影响。
西弗斯随后将研究视角转向了高中心度参与者的个人生活。他发现，他们在很多方面都表现得异于常人：拥有更庞大的社交网络，更有可能被推选为领导者或被委以重任。人们会在探讨严肃议题或者寻求建议时，主动寻求他们的帮助。西弗斯对我说：“这实际上很合情合理，如果你易于沟通，那么自然会有很多人愿意与你交流。”换言之，高中心度参与者就是超级沟通者。
3种对话类型与3种思维模式
如果想要成为超级沟通者，我们需要仔细倾听对方的表达和言外之意，提出正确的问题，识别并回应对方的情绪，同时让对方了解我们的感受。听上去是不是很简单？事实上，要做到以上几点中的任何一点都不容易。
为了理解超级沟通者是如何与人沟通的，我们首先有必要了解大脑在我们沟通时是如何运作的。研究人员已经探究了人类大脑在不同对话类型中的运作规律。他们发现，不同的神经网络和大脑结构在不同的对话类型中表现出了不同的活跃程度。简单来说，对话类型大致可以分为以下三种：务实对话、情感对话和社交对话。
对于这三种对话类型—务实对话、情感对话和社交对话，我们可以分别用三个问题进行阐释：这究竟是关于什么的？我们的感受如何？我们是谁？每一种对话类型将启动不同的思维模式和心智处理程序。
第一种思维模式，即决策选择的思维模式，与“这究竟是关于什么的”对话类型相关。当我们思考和分析具体的实际问题时，比如做出选择或分析计划时，我们就会启动这种思维模式。当有人问“山姆的这个成绩，可怎么办”时，我们大脑的前额叶控制网络，即我们思想和行动的指挥中心，就会开始变得活跃。我们会做出一系列的决定，大多是潜意识的，我们不仅会评估对方的用词，还会考虑其背后有可能隐藏的动机或欲望。比如“谈话是严肃的？还是开玩笑的？”“我是应该发表意见呢，还是听听就好？”
我们在思考未来、商议选项、探讨知识观念、确定讨论内容、明确对话目标以及讨论方式时，就会进行“这究竟是关于什么的”对话。
第二种思维模式，即情感思维模式，会出现在“我们的感受如何”的对话中。这类对话会启动大脑的神经结构，诸如伏隔核、杏仁核和海马体等。这些神经结构会帮助我们塑造信仰、情感和记忆。
当我们讲述一个有趣的故事、与配偶发生争执，或在沟通过程中体验到一股莫名的悲伤或骄傲的情绪时，我们的情感思维模式便在发挥作用。当一位朋友向我们抱怨他的老板时，我们能够感受到他其实是在寻求理解，而非建议。这是因为我们对于“我们的感受如何”非常敏感。
第三种思维模式，即社交思维模式，会出现在我们探讨人际关系、他人对我们的看法、我们的自我认知以及自身社会身份的对话中。这些讨论均与“我们是谁”有关。例如，当我们聊起办公室八卦、谈及某个共同的熟人、阐释宗教信仰、家庭背景或任何影响自我身份的问题时，我们就会激活大脑的默认模式网络。
神经科学家马修·利伯曼指出，大脑的默认模式网络在我们“思考他人、自己以及自己与他人的关系”时会发挥作用。1997 年，在《人类本性》（Human Nature）期刊上发表的一项研究结果表明，我们 70% 的对话都是社交性质的。在这类对话中，社交思维模式会不断地塑造我们倾听的方式和表达的内容。
当然，每一种对话类型及其对应的思维模式都是深度交织的。我们的一次对话经常会同时涉及这三种对话类型。问题的关键在于，我们要了解，这些思维模式会随着对话的展开而发生转变。举例来说，一次对话可能从一位朋友寻求解决工作问题的建议开始（这究竟是关于什么的），继而谈到了他所承受的压力（我们的感受如何），最后落在了如果别人得知此事，他们会作何反应上（我们是谁）。当然，整个过程在这里被极大地简化了。
因此，当交流双方各自进行不同类型的对话时，就容易发生沟通障碍。如果一方在倾诉情感，另一方却在在讨论具体问题，那么双方实际上是在使用完全不同的认知语言。这也就解释了为什么当你抱怨自己的老板—“真是的，吉姆简直快把我逼疯了！”，而你的伴侣却在为你提供实际建议—“你为什么不邀请他一起吃个午饭”时，你们之间会发生冲突而不能彼此连接，因为此时你真正想要的是理解，而不是解决方案。
超级沟通者善于引导和鼓励对话参与者在同一个频道上进行沟通，从而引发同步交流。例如，研究婚姻关系的心理学家们发现，最幸福的夫妻经常会互相模仿对方的说话风格。知名学者约翰·戈特曼在《沟通期刊》（Journal of Communication）上发文指出，“在婚姻中维系亲密关系的基本机制是保持对称性”。幸福的夫妻不是通过表达同样的内容或观点，而是通过传达同样的情感来达成一致。他们会更频繁地互相提问，重复对方的话语，用开玩笑的方式缓解紧张气氛，一起探讨更严肃也更深入的话题。
因此，下一次当你感觉要和伴侣发生争执时，不妨尝试问问对方：“你是想聊聊感受呢？还是需要我们一起做出某个决定？还是其他的什么？”沟通的本质在于建立连接、保持同步。这个至关重要的认知也被称为“匹配原则”，即有效的沟通需要我们识别正在进行的对话类型，并以此做出调整，互相匹配。简而言之，如果对方非常情绪化，那么你也要流露出自己的情绪；如果对方正在专心致志地思考决策，那么你也应该步调一致地跟上节奏；如果对方关注的是社会影响，那么你应该也据此予以回应。
需要明确的是，匹配绝不意味着亦步亦趋的模仿。有效的沟通需要我们真正理解对方的感受，洞察他们的需求，认识他们是谁。为了协调同步，我们也需要通过分享做出正确的回应。唯有步调一致，我们才会开始建立连接。也正是从那一刻起，有意义的对话才会真正展开。
有意义的对话：学习性对话
幸福的伴侣、卓越的谈判者、雄辩的政治家、有影响力的高管以及其他的超级沟通者通常具有一些共同特征。他们热衷于探寻不同的人对不同对话类型、话题的偏好，并懂得如何引导他人分享自己的感受、背景、目标和情感。他们会适时展露自己的脆弱与对方达成共鸣，快速进入不同的情境和角色。他们好奇他人对这个世界的看法，会在认真倾听的同时主动分享自己的看法作为回应。
简而言之，在有意义的对话中，最出色的沟通者会遵循以下四大原则来建立“学习性对话”。具体来说，就是在了解身边的人是如何看待这个世界的同时，帮助他们理解我们的想法。
原则一，来自匹配原则。最出色的沟通者在开口说话前，会先反问自己：我现在为什么要说话呢？只有当我们知道自己以及他人想要进行什么类型的对话时，我们才不会让自己处于劣势。正如前文所述，也许我们希望讨论具体问题，而对方却想要分享个人感受；也许我们想要聊聊八卦，而对方却意图制订计划。显然，如若双方未能在同一个频道上，那么建立连接的可能性会大大降低。
因此，学习性对话的首要任务是明确我们想要进行的对话类型，而后依据线索识别出沟通对象希望展开的对话类型。这个过程可以很简单，你只需花一点儿时间厘清思路：你想要说什么以及你想如何表达？例如，“我想询问玛丽是否愿意同我一起度假，但询问的方式是要让她在拒绝时没有任何压力”。或者，当你的伴侣向你抱怨他糟糕的一天时，你可以直接问他：“你是希望我给你一些建议呢？还是只想发泄一下情绪？”
研究人员针对投资银行家如何在高压环境下进行内部沟通的问题，对一种旨在让日常交流更加容易的简便策略进行了测试。在进行测试的这家公司，员工间的激烈争执屡见不鲜，业绩和奖金竞争导致同事之间关系紧张，有时甚至会演变为长期对立，会议气氛也常常因此剑拔弩张。然而，研究人员认为，如果每次开会前，与会者能简单地表明自己的目的，那么会上冲突的激烈程度就会降低。
基于这个假设，他们要求参与者在接下来一周的会议前，各自写下参会目的，比如“达成一个大家都认可的预算方案”或者“发表意见，互相倾听”。这个过程耗时不会超过 5 分钟，有些人选择在会议一开始就分享其参会目的，有些人则没有这么做。随后，研究人员对参会者所写的内容进行了整理分析，并记录了他们在会上的发言。他们有两点发现。
第一，参会者所写的内容能够明确反映他们希望进行何种对话，以及想要营造怎样的讨论氛围。他们会提出具体目标（如表达不满）和希望的交流方式（如互相倾听）。
第二，预先写下参会目的能够明显减少开会时的冲突和争执。尽管大家仍有分歧，仍会互相竞争并因此心生不悦，但在会议结束时，他们通常会满意而归，因为他们觉得自己的意见被大家听到了，同时也理解了他人的立场。
由于一开始就确定了对话类型，所以参会者能更清晰地表达自己的意见，并更加专注地倾听他人的观点。在与朋友通电话或与伴侣交流之前，我们自然不需要事先写下沟通的目标。但是，对于一场重要的对话，我们最好还是花点儿时间思考我们想要传达的信息以及表达的方式，并在之后的对话过程中，始终留意对方的反应：他们是否有情绪？态度是否务实？是否频繁提到某个人或某些议题？
在表达见解和倾听他人发言的过程中，每个人都会不自觉地释放自己期待何种对话类型的信号，而超级沟通者通常会敏锐地捕捉到这些线索，并据此对对话的走向展开更多的思考。观察你的沟通对象是否有情绪？态度是否务实？是否关注社会议题？其他人是否说明了他们的对话目的？你呢？询问他人：你主要想谈论什么呢？
一些学校会对老师进行培训，让他们通过向学生提问来了解学生的需求。这么做有助于让每个人明确地表达自己的愿望和需求。例如，当有学生情绪低落地来找老师时，老师可以问：“你想要寻求帮助呢？还是想要一个简单的拥抱？又或是希望有人能够倾听你的心声？”不同的需求会促成不同类型的沟通方式，而不同的互动方式，比如帮助、拥抱和倾听，则各自对应着不同的对话类型。