孙吴县殡葬改革实践：减项降费优服务，提升群众满意度

孙吴县殡葬改革实践：减项降费优服务，提升群众满意度

2024年，民政部考虑区域位置、地形地貌、殡葬工作基础等因素，在全国选取了8个殡葬管理服务工作观察点，其中省级观察点2个（含直辖市）、地市级观察点4个（含省会城市）、县级观察点2个，黑龙江省孙吴县入选。

在民政部统一部署下，孙吴县围绕制度建设、行风建设、配套设施、减项降费优服务等展开实践探索。一起来看！

黑龙江孙吴
提升群众“身后事”满意度

黑龙江省孙吴县北水台山生态人文园工作人员为群众提供代祭扫服务。徐微摄

黑龙江省孙吴县坚持以人民为中心的发展思想，以满足人民群众殡葬需求为导向，聚焦殡葬改革重点，推动实现民营殡仪馆整体收归国有，不断强化殡葬行业公益属性，在政策制定、服务优化、流程再造等方面多维发力，全面推进殡葬领域减项降费优服务工作，让“身后事”办理更有温度，切实提升群众满意度。

着力提标扩面，殡葬惠民政策全面覆盖

孙吴县以保障群众基本殡葬需求为出发点，大力推动惠民殡葬政策落实，修订出台《孙吴县惠民殡葬补贴实施办法》，将免除殡葬4项基本服务费用的政策惠及全体户籍人员和驻地官兵，惠民政策覆盖面进一步扩大。

同时，该县针对烈士、低保对象等14类特殊困难群体，在免除基本服务费用基础上，免费提供普通卫生棺和普通骨灰盒，为困难群众减轻经济负担，给予他们更多关怀与尊重。新惠民政策实施以来，已累计为170户丧葬群众减免治丧费用14.24万元。

精准减项降费，殡葬服务品质显著提升

孙吴县从服务监管、价格调整、管理优化等方面着手，全方位提升服务质量。

——建立严格监督体系。县殡葬服务中心每月对殡仪馆服务对象进行全覆盖电话回访，增设录音电话，制定回访记录单和意见反馈调查表，定期抽查电话录音核实回访内容真实性，并在殡仪馆、公墓等地张贴线索举报公告、设置举报箱，并在县政府网站公布举报电话和邮箱，畅通群众监督渠道；运营监管方面，采取定期与不定期相结合的方式，加大对殡葬服务设施擅自收费、捆绑收费、重复收费等违规行为的查处力度，确保服务价格合理透明。

——秉持减项降费原则。该县对殡葬4项基本服务收费价格进行下调，组织价格调整听证会，广泛听取群众意见，调整后最低费用从每例1435元降至758元；在延伸服务方面，取消7项延伸服务、免费5项服务，降低7项服务和15项商品收费，并明码标价、长期公示，保障群众消费知情权、监督权和选择权。

——注重提升服务体验。环境改造方面，该县围绕历史遗留的环境“脏乱差”问题，对殡仪馆外部及焚烧炉周边环境进行清理，并设置了环保提示牌；开展室内环境治理，包括更换灯具等，发布清朗公告。人员管理方面，县民政局党组与殡仪馆全体职工开展2次集体谈话，围绕身份职能转变、工作标准和廉洁要求进行交流提醒，完善修改32项管理制度，提升职工服务意识与职业素养；同时，加强对民间“白事先生”的管理，通过召开座谈会、建立从业人员档案、常态化监督检查等举措，规范殡葬市场秩序。经过改造提升，今年1月，殡仪馆接待的治丧群众平均每例花费3067元，同比2024年1月下降57%，在对60余人次的满意度回访中，群众均表示“满意”。

优化服务流程，“身后事”一站式高效办理

为进一步方便群众办理“身后事”，孙吴县积极探索“一站式”办理模式。

该县整合业务咨询、火化登记、商品服务、墓位购买、骨灰寄存等工作流程，建立统一的“一站式”服务大厅，群众在殡仪馆办理殡葬业务时，只需提交一次材料，即可完成全部业务流程；同时，调整简化群众申报材料，将过去需要乡镇、村屯出具证明、盖章签字材料，优化为内部审核，由殡仪馆直接对接民政局进行审核，让群众告别过去多头跑、材料反复交的繁琐流程。这种高效便捷的办理模式既方便了群众，也提升了政府部门的服务形象，广大群众对殡葬服务工作的认可度得到显著提升。前来治丧的王先生表示，现在到殡仪馆办事就像在政务大厅一样，环境变好了，工作人员的服务态度也特别好，花钱还比原来要少一半，真正感觉到了变化。

本文原文来自黑龙江省民政厅