湖州探索物业矛盾纠纷化解新模式
湖州探索物业矛盾纠纷化解新模式
随着城市化进程的加快，物业管理已成为城市治理中的重要环节。然而，业主与物业之间的矛盾纠纷时有发生，如何有效化解这些矛盾，成为各地政府和相关部门关注的重点。近日，湖州市在物业矛盾纠纷化解方面推出了一系列创新举措，为破解这一难题提供了新的思路。
作为小区业主，如果与物业有了矛盾，该怎么解决？与物业大吵大闹，或者拒缴物业费？显然，这些都不是解决问题的根本。业主与物业，本该是双向奔赴的关系，为何会矛盾重重？
记者昨天从市建设局获悉，我市物业矛盾纠纷化解指导中心将从吴兴区试点向全市推广建立，物业矛盾纠纷化解规范化流程将全面完善。这意味着，业主与物业产生的纠纷不仅有了倾诉和解决的平台，更有了一套行之有效的解决流程。
而这一系列举措的顺利落地，除了相关部门的主动作为、协同合作，还得益于市民观察员前期的积极参与和建言献策。这半个月来，《看见》市民观察团创新形式，以“聚焦物业矛盾纠纷，维护小区和谐幸福”为主题，深入观察，通过实地探访、现场座谈等形式走进湖城多个小区、物业和相关部门，了解业主与物业之间矛盾难解的痛点，就如何让两者实现双向奔赴进行了深入探索。
开发商遗留问题该不该找物业？
“从湖州市12345政府阳光热线中心这两年来的来电情况看，涉及物业服务方面的市民诉求占比一直较高，其中主要涉及开发商遗留问题、房屋设施维修、小区停车管理、物业费收取、装修管理、小区环境卫生等多个方面。”湖州市12345政府阳光热线中心副主任胡斌告诉记者，社区物业服务是城市治理中的“关键小事”，却是让群众最“有感”的民生实事。
现在大家对于生活品质的要求越来越高，对于小区物业提供服务的要求也在不断提升。记者了解到，对开发商遗留问题该不该找物业，市民就有很多看法。
市民观察员卞洪斌走访的是表弟小章所住的湖城首创悦府小区。江苏万园物业接手该小区这几年，一直在处理前物业和开发商遗留下来的种种问题。
“其实这些问题说白了就是房子刚交付的时候，物业不作为，没有及时处理，越拖越久，物业和业主之间的信任度也越来越差了。”小章说，就拿他家客卧墙壁渗水的事情来说，第一个物业的时候就反映过，结果回复一句“可能要找开发商，我们登记一下”，就不了了之。换了新物业之后，他们全部统计报修给开发商，又多次上门检查确认，之后就安排了人员上门处理。
同样是渗漏水的问题，在上实雍景湾小区5幢，自业主去年发现问题后，物业就联系了开发商方面的工程人员，多次上门寻找渗漏点并解决，前段时间还重新粉刷了因渗漏引起的发霉墙面。
“我们对于开发商遗留问题实行闭环管理，小问题物业上门24小时内完成，需要开发商来人处理的3个工作日完结，如果是渗漏水等需要观察和反复上门的，一般以20天为一个周期，有专人跟进，电话回访进度，直到问题解决。”上实物业管理有限公司经理庄峰告诉记者，从2020年12月28日交付起，每户业主就有一份档案，上面详细记录了交房时是否存在开发商方面的房屋质量问题，并且针对不同问题的保修期有明确的标注。像是房屋空鼓、墙皮脱落的保修期是2年，外墙渗漏水的保修期是8年。他们会主动提醒并帮助业主在这期间内一起沟通和解决问题。
新能源汽车充电焦虑谁能解？
今年初，家住湖城绿色家园小区的市民俞先生因为工作调动，每天要自驾往返几十公里。他就考虑换辆新能源汽车，觉得用电比用油省钱。
但之前他一直没有买车位，都是租的。现在小区除了产权车位，其他都是临停车位，如果换新能源车就得安装充电桩，这充电桩装哪里？
“我们小区是2006年交付的，那时候新能源车还没这么普及。”绿色家园小区物业经理沈志伟告诉记者，现在小区入住率有95%以上，有200多辆新能源车，除了有自有车位，其他新能源车主想要充电确实不太方便。为此，今年上半年，他们联合有关部门，在小区公共区域安装了14个公用充电桩，用于满足新能源车充电的需求。
相较之下，2021年10月交付的吴越府小区，其开发商在建设时就考虑到新能源汽车的需求，小区所有车位可以接线安装充电桩，还有一部分自带充电桩的车位，以及用于租赁的公共充电桩车位。
融创物业服务集团有限公司湖州分公司吴越府项目经理张萍表示，现在小区车位配比是1∶1.5，入住率70%，新能源车有400辆左右，基本能满足业主需求。
“但是如果未来新能源汽车成为主流，除停车难外，充电难恐怕也会随之而来。”观察员姚李吉认为，有时候业主与物业的矛盾并不是双方可以解决的，比如新能源汽车充电难，小区内无法解决，必然涉及向周边公共车位拓展，那牵涉的可能就是多个部门了，还是要有更权威的部门来协同。
物业服务想要业主认可到底难不难？
很多业主都有这样的感受：我交了物业费，可是物业到底服务了什么？
近日，记者在南太湖新区凤樾府小区走访时，就有一位业主感叹：住进新小区后，物业费倒是翻了几番，但服务没跟上来，心里多少有点不舒服。
这位业主举了两件小事，一件是小区的建筑垃圾清运不及时，另一件是天气太热，小区绿化大多蔫了。
记者注意到，小区里确实有多处绿地竖了指示牌，写着“已关注，待整改”，这些绿地上的植物大多已经枯萎。垃圾堆放处倒是有人清理过了。
“我跟物业也反映过，他们回复说，到时候会补种的。那补种不花钱吗？”他表示，小区2022年10月份交付的时候，绿化是很不错的，走进来也是赏心悦目。
其实，新小区头两年本应该是各种软硬件设施设备的最佳状态，物业如果能做好维护和保养，各种问题和纠纷应该是最少的时候。
“业主想要的也很简单，知道你们做了什么，对业主的事有回应，有态度。”对于物业服务该如何让业主满意，观察员沈建华觉得，将心比心，换位思考很重要。
沈建华说，她同事所在的吴兴区八里店镇漾山府小区，物业服务团队不仅通过丰富多彩的娱乐活动凝聚人心，在日常生活中，更是从业主角度出发，提供一些力所能及的服务。比如，双十一时，快递太多了，他们会帮业主送上门；有一些老年人独居，子女不在身边，他们会定期上门帮忙整理照顾……
每一项服务都精准对接业主需求。
这样的举措，不仅促进了业主与物业之间的良性互动，还无形中编织了一张邻里互助的温情网。这种和谐稳定的社区氛围，为物业服务的持续优化提供了坚实的基础。
“小区是大家的，我们代业主来管理，提供服务，业主满意了，我们的工作才能开展下去。”浙江大家物业服务集团有限公司湖州分公司漾山府小区物业经理王翠华说。
王翠华告诉记者，漾山府是2021年1月交付的，入住率89%。他们每年收取的物业费中会有专项安排用于业主活动。总公司对于活动组织有考核要求，内部也会定期排名公示。
她强调，公司对于活动组织鼓励创新，确保活动既符合时令特色，又能精准对接不同群体的需求。同时，物业积极寻求与社区及第三方机构的合作，拓宽服务边界，为业主带来更加多元、专业的服务体验。
不过，王翠华也坦言，舌头和牙齿都会打架，更何况是业主和物业呢？小区里这么多业主，工作人员就52个人，有些矛盾纠纷是难免的。有时候他们希望，能够有个“中间人”站在第三方的客观角度，帮忙调解和业主之间的纠纷。
落实物业领域纠纷化解“最多跑一地”
综合市民观察员、记者的走访了解后，其实不难发现，业主与物业之间的矛盾并非不可调和，需要的是一个“中间人”，能够把涉及的各方请到一起，既要有官方的权威性，也要有老娘舅的“人情味”，让业主和物业都能直抒胸臆，实现“最多跑一地”。
“观察员提出的问题和建议，其实我们一直在考虑并且进行了试点，下一步我市将全面规范使用保修金进行维修的时间、流程等。”市建设局房地产物业管理服务中心党总支书记、主任侯旸介绍，为了更好地聚焦社会治理矛盾集中、纠纷频发的物业管理领域，去年12月，市建设局、市物管中心、吴兴区委社会工作部、吴兴区社会治理中心牵头，联合法院、信访、司法等部门力量，共同建立了湖州市物业矛盾纠纷化解指导中心、吴兴区物业矛盾纠纷多元化解中心。中心位于中心城区朝阳街道。这是全市首个开展物业矛盾纠纷专项领域多元化解的一站式平台，也是市信访局和市建设局全力打造的“接诉即办”标志性点位。
吴兴区社会治理中心主任吴新惠表示，今年以来，各乡镇街道依托吴兴区物业矛盾纠纷多元化解中心、吴兴区菰城法庭等专业机构，把物业矛盾纠纷及时处理在萌芽、化解在源头，充分发挥“接诉即办，多元化解”作用，12345夏季效能指数居全市前列。并且通过选派优秀的调解员入驻中心，引入专业律师团队，组建由各部门业务骨干参与组成的物业管理纠纷调解专家团，健全乡镇街道物业纠纷调委会，吸纳村社调委会主任、业委会和物业服务企业代表、城管办等人员担任专兼职调解员，推进了区级、镇街、村社调处力量“三级联动”。
两周前，在吴兴区朝阳里小区，开展了一场巡回审判，受理的是市民赵先生和原小区物业车位管理费用的纠纷。前期双方僵持了很久没有结果，去年在化解中心的牵头下，属地介入调解不成后，决定通过法律途径解决。
“我们开展巡回审判也是为了方便人民群众进行诉讼，同时也便利人民法院审理案件。”吴兴区人民法院菰城人民法庭副庭长苏丹萍告诉记者，这样一来，即便是距离法院较远的当事人也能便利地享受司法服务，而且巡回审判能够使老百姓零距离、沉浸式观摩庭审，提高自身法治意识。今年上半年，他们已经开展了两次巡回审判，涉及类似的物业纠纷案件共计12起，大部分在庭审时得到了化解。
侯旸表示，作为“中间人”，业主和物业的矛盾纠纷都可以通过12345、窗口受理或部门交办的形式，实现统一受理、分流、交办流程，进一步畅通业主、物业服务机构的诉求表达渠道，同时实现政策宣传、法律咨询、纠纷化解、审理诉讼、指导督查五大功能，推动物业管理与基层治理同频共振。
他给记者看了一份今年6月的《吴兴区物业纠纷月度研判分析报告》，当月中心共受理143件，其中已化解53件。报告详细分析了物业纠纷集中的问题，以及各个承办单位的“接诉即办”情况等，并综合案例给出改进建议。
侯旸表示，这半个月时间，市民观察员的参与和建议，加快了他们在全市范围内推广成立物业矛盾纠纷化解中心并出台我市物业矛盾纠纷化解规范化流程的速度。接下来，中心将实现市、区一体，致力于从接诉、办理、调解、审判等环节，推动各类群众诉求事项在法治框架内依法依规办理，真正做到案结事了。