AI提高酒店个性化体验 仍须与人性化服务保持平衡

AI提高酒店个性化体验 仍须与人性化服务保持平衡

人工智能在酒店业展现出多领域的应用潜力，能够帮助酒店提升客人满意度并增加收入。然而，人工智能仍难以完全取代人性化服务，因此在两者之间保持平衡至关重要。

酒店营销专家Veronika Mercier表示，人工智能在酒店业的应用场景丰富多样。从记住客人喜欢的宵夜、驱动客房服务到化身聊天机器人，人工智能不仅能助力酒店打造独特体验，还能提供业务见解，使酒店运营更加个性化和高效。在提升客人体验方面，人工智能全天候即时服务的优势，让店内员工能够更加专注于优化客人体验的细节。同时，人工智能还能在客户消费的各个阶段提供个性化的体验，提升客人的满意度和忠诚度。研究显示，客人愿意为定制化体验支付更多费用。然而，需求与实际服务之间往往存在差距；仅23%的客人认为，他们获取过高水平的个性化住宿体验。人工智能通过分析客户数据，提供量身定制的建议、服务和设施，有助于弥合这一差距。

当前，酒店业可以多种方式应用人工智能科技。例如，酒店可以利用人工智能算法分析客人过去的偏好和行为，提供个性化的旅游套餐、餐饮建议和客房设施；以人工智能驱动的虚拟助手和聊天机器人处理客户查询，提供个性化建议，减轻前台员工的工作负担；通过人工智能与物联网设备集成，基于客人偏好将客房环境进行自动化设置，打造完美的入住体验；以人工智能分析客户数据，推荐集团旗下特定酒店和符合客人偏好的附加服务，从而大幅增加酒店收入；利用人工智能驱动的软件结合机器学习，根据客人的饮食限制和偏好，提供定制化餐饮体验；利用人工智能根据客人过去的行为和偏好为其规划完整入住体验，包括酒店设施、房型、机场接送、餐饮和活动等。

然而，人工智能在酒店业仍面临显著的局限性。随着人工智能接管某些可以自动化的任务，部分工作岗位可能会流失，导致员工抵制，甚至影响到本地经济。在个性化服务方面，人工智能要实现与酒店员工相同水平的个性化仍然具有挑战性，因为理解并应对复杂的人类情感和需求，对于机器来说仍是困难的。数据隐私和安全也是一大关注点。酒店业中的人工智能系统需仰赖大量的客户数据，这也引发了关于数据存储和使用的问题。此外，将人工智能整合到现有系统中因需对基础设施和流程进行改变，因此成本和复杂性也相当高。

因此，维持人工智能和人际互动间的平衡至关重要。人工智能可以使客户体验更加个性化，提高客人满意度和忠诚度，最终增加酒店收入。但这仍无法取代人际互动，以确保酒店持续提供有意义、有价值的客户体验。将人工智能纳入酒店创新战略必不可少，但人性化服务仍须保持核心地位。

本文原文来自TTG China