DMAIC：六西格玛（6 sigma）方法的流程改善模型

DMAIC：六西格玛（6 sigma）方法的流程改善模型

六西格玛是一种以数据为基础的品质管理方法，旨在通过减少过程变异和浪费，实现流程的优化和持续改进，从而达到近乎完美的产品和服务标准。DMAIC模型是六西格玛管理中最常用的流程改善模型，代表定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）五个阶段。本文将详细介绍DMAIC模型的各个阶段及其应用。

Ⅰ.什么是DMAIC模型？

DMAIC是六西格玛管理中最常用的流程改善模型，代表定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）五个阶段。这个模型为团队提供了一个结构化的方法来识别、分析和解决问题。

Ⅱ.六西格玛DMAIC的阶段

1.定义阶段

在定义阶段，项目团队需要明确项目的目標和范围，确定问题，梳理要改进的流程，识别关键利益相关者的需求和期望，确定关键的流程输入输出指标（KPIs），并输出项目流程。

• 明确项目目标和范围，确定问题：项目团队应确保项目目标具体、可测量，并与企业的战略目标一致。同时，清楚界定项目范围，避免范围蔓延。
• 整理项目流程：根据目标绘制出目前需要改进的业务流程。
• 识别关键利益相关者：包括项目发起人、团队成员、客户等，确保他们对项目的支持和理解。
• 制定项目计划：包括时间表、资源分配和风险管理策略，确保计划详细且可操作。

例如，一家网络运营商为了提高客户满意度，决定运用六西格玛方法改善客户投诉处理流程。在定义阶段，团队明确了降低客户投诉率的目标，界定了投诉处理的范围，梳理出当前的客户投诉处理流程，识别了关键利益相关者（如客服人员、技术支持团队、客户等），并制定详细的项目计划。

在此阶段，可以使用绘制基础的业务流程图、泳道图、SIPOC等图来梳理项目的流程。

2.测量阶段

测量阶段的核心是收集现有流程的数据，以确定当前流程的效能和问题所在。首先收集核心数据，包括关键绩效指标（KPIs）如生产周期、缺陷率和客户满意度等。基于收集到的数据，确定目前流程的基准效能，作为改进的基准。

例如，在上述网络运营商的案例中，团队收集了客户投诉处理流程的相关数据，如投诉处理时间、处理结果、客户满意度等，并确定了当前流程的基准效能。同时，验证了测量系统的准确性和一致性。

3.分析阶段

分析阶段的目标是找出导致过程问题的根本原因。

• 使用工具与方法：如鱼骨图、5Why分析法等，深入分析数据，找出问题的根本原因。
• 统计分析：运用统计方法对数据进行深入分析，以确定问题的模式和趋势。
• 验证分析结果：确保分析结果能真实反映现有流程中的问题，为后续的改进提供可靠依据。

例如，网络运营商的团队使用鱼骨图方法，深入分析了客户投诉处理流程中的问题，发现投诉处理时间长、处理结果不满意是主要原因。通过统计分析，团队进一步确认了这些原因的影响范围和程度。

4.改进阶段

改进阶段的主要任务是制定和实施改进措施，以解决分析阶段识别的问题。

• 制定改进方案：基于分析结果，制定具体的改进方案，包括详细的步骤、所需资源和预期效果。
• 实施改进措施：按照制定的改进方案，实施具体的改进措施，并密切监控改进措施的效果。
• 测试和验证：在实施改进措施后，进行测试和验证，以确保改进效果达到了预期目标。

例如，网络运营商的团队制定了缩短投诉处理时间、提高处理结果满意度的改进方案，并实施了相应的改进措施，如优化投诉处理流程、加强客服人员培训等。通过测试和验证，团队发现改进效果显著，客户投诉率明显降低。

5.控制阶段

控制阶段的目标是确保改善成果能够持续，并防止问题的反复发生。

• 建立控制系统：包括持续监控、定期审查和反馈机制，以确保改善措施能够长期有效。
• 编制标准作业程序（SOP）：以规范改进后的流程，确保团队成员能按照标准执行。
• 持续改进：通过不断监控和分析流程效能，发现和解决新的问题，以维持和提高业务流程的效率。

例如，网络运营商的团队建立了投诉处理流程的控制系统，包括定期审查投诉处理数据、反馈改进效果等机制。同时，也编制了标准作业程序（SOP），以规范改进后的投诉处理流程。通过持续改进，团队不断优化流程效能，提高了客户满意度。

Ⅲ.精益六西格玛中的DMAIC

精益六西格玛中的DMAIC和六西格玛中的DMAIC在本质上是相同的，都代表了定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）这五个阶段的过程改进方法。

精益六西格玛中的DMAIC是精益生产和六西格玛管理的有机结合。不仅关注变异问题，还结合了精益生产中的消除浪费（Waste）理念，整合了更多的精益工具和方法，例如使用PDCA（计划，执行，检查，执行/调整）方法、5S管理等，这些工具和方法有助于更全面地识别和解决流程中的问题，以实现更大的改进效果。

DMAIC流程是六西格玛方法论中的核心组成部分，为团队提供了一个明确的框架，使团队能够按照定义、测量、分析、改进和控制的步骤进行系统化、结构化实施改进。通过这种方法，企业可以更有效地解决复杂问题，实现更高品质和效率的目标。