从促销战到价值战：客户关系在购物节中的新价值

从促销战到价值战：客户关系在购物节中的新价值

在当前市场环境下，单纯的价格战已经难以持续吸引消费者的注意和满足他们的期望。越来越多的品牌开始重视客户关系的建立与维系，将其作为在购物节中获得竞争优势的关键。本文将探讨客户关系在购物节中的新价值，并提供具体的策略和案例，帮助品牌更好地利用购物节来建立和深化客户关系。

客户关系的重要性

消费者需求的转变

现代消费者，尤其是年轻一代消费者，不再盲目追求低价。他们更关注产品的品质、购物体验以及品牌所传递的价值。他们希望与品牌建立情感联系，认同品牌的理念和价值观。例如，越来越多消费者愿意为支持可持续理念的品牌/商品支付更多，或倾向于选择提供优质服务的品牌。这种转变意味着，企业需要更加注重客户关系的培养，才能满足消费者的深层次需求。

客户关系的定义

客户关系是指企业与客户之间所建立的长期且互信的链接。超越单纯的交易关系，它涵盖情感链接、品牌信任与忠诚度等多层面，促进双方的深度联系，为品牌带来持续的价值。

• 客户满意度：客户对产品和 服务的满意程度。长期提供优质和令人满意的产品和服务，能够建立起消费者对品牌的信任感。
• 客户忠诚度：客户愿意重复购买品牌产品，并且和他人推荐品牌的意愿。
• 品牌认同感：认同感显示客户对品牌理念和价值观的认同，是他们与品牌的情感链接。通常来说，认同品牌价值的顾客更倾向于对品牌产品感到满意和持续购买，赢得客户对情感上的认同能大大提升他们对品牌的支持和忠诚度。

通过建立良好的客户关系，企业能够将消费者转化为品牌的忠实支持者，形成稳定的客户群体。

为什么客户关系是品牌成功的基石？

提高客户终身价值

良好的客户关系是品牌成功的基石，它在增强品牌竞争力和实现企业长远发展方面扮演着不可或缺的角色。首先，稳固的客户关系能显著提高客户终身价值（Life Time Value, CLV）。我们都知道，长期客户会在品牌的 产品或服务上投入更多，累计消费通常远超过偶尔购买的顾客。满意的忠诚客户可能会在多个购物季节，如黑色星期五或双十一期间多次回购，成为品牌稳定的收入来源。

降低营销成本

维护现有客户 的成本显著低于开发新客户，这不仅降低了营销成本，还使资源分配更有效率。忠诚的客户对品牌的信任使其更容易接受新品推广，这也创造了更多交叉销售和追加销售的机会，例如在购物节期间推出会员专属优惠或礼品套装，吸引老顾客购买多样产品。

促进口碑传播

强大的客户关系也是帮助品牌促进口碑传播的关键。满意的顾客常常会主动向亲朋好友推荐品牌，这种正面的口碑效应尤其在社交媒体时代具有强大影响力。顾客的真实分享和评价比传统广告更具说服力，能吸引更多潜在客户。

良好的客户关系不仅能提升品牌盈利能力，还能为其在市场 上建立更具韧性的竞争优势，这正是众多企业投入资源构建客户关系管理体系的核心原因所在。

购物节中的机遇：将首次购买者转化为忠诚客户

购物节是品牌触达大量新消费者的黄金时机，这些节日的巨大消费热潮让品牌得以通过精心策划的营销策略，不仅吸引新客户，还能将其逐步转化为忠实顾客，建立长期的客户关系。

一、吸引首次购买者

购物节的促销热度能有效吸引新客户。通过限时折扣、满额赠礼和专属优惠等 活动，品牌可以大幅提高曝光率，吸引首次购买者进行尝试。例如，友和 YOHO 在双十一期间推出大规模的促销活动，吸引了众多首次到平台购物的用户，平台成功在每年的双十一引起市场关注及反响，将购物节热度转化为新增用户量的显著提升。

二、建立初始关系

吸引首次购买后，品牌可以利用购物节作为建立初步客户关系的关键时刻。对首次购买者提供卓越的购物体验至 关重要，包括清晰易懂的交易流程、快速的物流服务，以及优质的售后服务。对新客户而言，这些细节往往决定了他们对品牌的初始印象。例如，品牌可以在黑色星期五促销期间通过会员专属折扣活动，吸引新客户成为会员，先让客户感受到品牌对会员的重视，再通过会员计划内的程序自动化推送贴心易用的个性化推荐功能，为新会员提供优质的购物体验，留下深刻的初始印象。让消费者感到每次互动都是专为他们打造，进一步提升了购物体验的满意度。

三、促进长期互动

在购物节结束后，持续与会员互动和提供优质服务，品牌可以将短期的热潮转化为长期的客户关系。通过后续的跟进和互动，将新客户转化为忠诚客户。这包括后续的电子邮件推广、符合个性化的再营销推送，以及针对新会员浏览行为设计的优惠方案等。利用会员数据进行分析，根据客户的购买偏好推荐相关产品，并通过推送相关商品的独家优惠来激励重复购买。例如，在用户首次购物后的七天内，平台会发送感谢邮件及推荐产品的专属折扣，进一步巩固新客户的购物黏性。

建立客户关系的实战策略—从购物节到日常消费

购物节的价值不仅限于销售高峰，更 为品牌提供了难得的契机，吸引新客户并巩固基础。然而，将短期的流量红利转化为日常运营的稳定收益，并深化客户关系，是品牌长期成功的关 键。以下是几种有效的策略，帮助品牌在购物节后持续深化与客户的互动。

数据驱动：打造精准营销

品牌应充分发挥数据分析的潜力，将来自线上与线下的多渠道数据整合起来，建立完整的客户档案。这种方式不仅能提供对客户行为的深刻洞察，还能帮助企业制定更精准的营销计划。例如，购物节期间的销售数据和消费者行为记录，可以用 于分析哪些产品最受欢迎、哪种促销模式最能吸引客户，以及哪些客户群体具有高回购潜力。

客户细分是数据应用的核心之一。通过分析不同客户的购物频率、偏好与消费能力，品牌能针对各群体设计精准的营销内容与专属优惠，从而提高客户的参与度与购买意愿。以美妆品牌为例，利用会员数据可以进行精准推荐，为高频消费者提供独家折扣，并针对潜在客户推出新产品试用活动，从而大幅提升了客户的满意度和回购率。

此外，在购物节的高压环境中，实时数据分析也尤为重要。品牌可以通过即时监控销售数据和客户行为，快速调整营销策略。例如，当发现某些热门商品即将售罄时，及时补充库存并增强该商品的宣传力度；而对 于滞销产品，则可以迅速调整价格或提供额外的折扣，避免资源浪费。

个性化体验：赢得客户信任的关键

现代消费者越来越注重个性化的购物体验。品牌若能根据客户的偏好和需求量身打造服务，不仅能提升消费者的满意度，还能有效地加强双方的情感联系，进一步深化客户关系。

品牌可以使用科技，例如营销自动化、人工智能等技术，分析客户的浏览和购物记录，向客户推荐可能感兴趣的商品，通过个性化服务大幅提高商品的曝光率与购物转化率。主动迎合客户需求动态调整客户旅程地图，消费体验中的每一步都能应对每位客户的需要，贴心的服务让客户感受到品牌对他们的重视。

同样重要的还有品牌与客户的沟通方式。电子邮件、短信和应用程式推送的内容，都 应该充分展现为每一位会员度身订造的专属感觉，例如在上款使用会员倾向的称谓，再根据其活动记录设计定制化的优惠内容。这些小细节能够让消费者感受到被品牌重视，从而进一步提升品牌的可信度和忠诚度。

品牌亦需关注整体用户体验的优化。无论是在品牌的网上商店还是手机应用程式，一致的体验十分重要，同时应注重线上渠道的流 畅性和便利性，从搜索功能到结账流程都应简洁、直观及高效，降低购物阻力，让客户拥有愉快的购物体验。

购物节后的跟进：延续品牌影响力

购物节结束后，品牌对客户的跟进至 关重要。这不仅是深化客户关系的机遇，也是将一次性消费者转化为忠诚客户的关键环节。例如，品牌可以向购物节期间的客户发送感谢信息推送；又或邀请客户提供反馈，了解他们在购物节期间的体验和建议。一方面，这能让客户感受到品牌对其意见的重视，另一方面，收集到的反馈也能用于优化未来的服务与产品。

其次，购物节后的优惠活动同样不可忽视。例如，品牌可以针对购物节期间活跃的客户提供专属折扣券，或邀请其参加会员活动，鼓励他们进行再次消费。这种方式不仅能让客户感受到额外的价值。

此外，品牌需要通过持续的内容营销，保持与客户的长期互动。美妆品牌 Zalora 便是一个成功的例子。在购物节后，Zalora 通过电子邮件和应用程式推送最新的产品信息和专属折扣，并邀请消费者参与线上时尚活动，成功地提升了回购率，并加强了品牌的曝光度与客户的参与度。

案例研究：家电品牌苏宁（Suning）以客户关系为核心 的购物节策略

苏宁不时会举行购物节及吸引新会员加入的活动，通过数据驱动的精准营销、会员忠诚计划和全渠道服务，苏宁能够通过这些活动实现销售额与客户黏性的双重增长。

苏宁善用大数据技术分析客户行为，根据不同的客户需求推送量身定制的促销信息。例如，对偏好家电产品的客户，苏宁会向他们推荐最新款产品及其相关折扣信息，确保消费者能在需要时找到所需商品，从而提升购物满意度。

苏宁的会员应用程序“香港苏宁APP”更是其建立客户关系的重要工具。加入苏宁会员后，会员可通过应用程序即时领取高达800-1000港元的迎新奖赏，查阅专属优惠、折扣和积分等。这种针对会员的专属服务，不仅增加消费者的参与感，也进一步提升了品牌忠诚度。

苏宁特别注重全渠道的购物体验。通过提供线上下单、门店取货、上门送货等服务模式，苏宁有效满足了不同消费者的需求。同时，无论 是网站、应用程序还是门店，苏宁都确保提供一致的服务水准，让消费者在任何渠道购物都能感受到品牌的 专业与用心。

通过数据分析、个性化营销与全渠道服务的结合，品牌不仅能在推广活动时和购物节期间获得亮眼的销售数据，更能为长期的客户经营奠定坚实基础。

购物节如何成为培养客户关系的契机

购物节不仅是一个提升销售的黄金时段，更是企业建立和深化客户关系的重要机会。通过精心策划的营销策略，品牌可以将一次性的购买行为转化为长期的客户忠诚，为未来 的持续互动奠定基础。以下是几个可执行的建议，帮助企业在购物节期间有效增强与客户的联系。

提前培养期待

购物节的成功往往始于客户的期待感。品牌需要充分利用购物节前的时间，通过多种创意方式吸引客户的关注，并增强他们对活动的期待。

首先，倒数日历和预告是营造期待的一个经典策略。例如，友和（YOHO）在双十一购物节前推出“连续11日大闪购”倒数月历，每天揭示不同的优惠商品，成功累积了大量用户的期待，吸引消费者在活动开始时迅速行动。

利用购物节促进会员转化

购物节期间，提供专属会员福利是一个将临时消费者转化为忠实客户的关键策略。品牌可以通过吸引消费者加入会员计划，将购物节的短期流量红利延续到日常运营中，从而巩固品牌与客户 的长期联系。

会员专属福利是吸引消费者的重要手段。如Amazon通过Prime Day等Prime会员专属的购物节福利，为会员提供更大的折扣、免费以及速度更快的配送，以及特定的促销优惠，成功吸引了大量消费者加入会员计划。这种策略不仅提高了会员的忠诚度，也深化了品牌与会员之间的客户关系。

简化会员注册流程也是提升转化率的有效方法。在购物节期间，企业可以降低加入门槛，通过提供快捷的注册选项（如使用Google账户或社交媒体账号登录），帮助客户在最短时间内完成会员注册，避免因复杂流程而流失潜在会员。

节后追踪与互动

购物节结束后，品牌的持续跟进将直接影响客户关系的维系与深化。这是巩固客户忠诚度并实现再次消费的重要环节。

例如，品牌可以向客户发送电子邮件感谢信，增强情感联 系：附上购买细节、售后服务信息，甚至是一些贴心建议，让客户感受到品牌的真诚与关注。

其次，提供购物节后的专属优惠是吸引客户回购的有效方式。例如，在购物节后的两周内，针对购物节期间活跃的客户推出额外的折扣或专属活动邀请，不仅延续了活动的影响 力，也进一步加强了品牌与客户的关系。

最后，邀请客户参与意见反馈可以帮助品牌了解客户的需求和期待，为未来的活动优化提供参考。同时，这也让客户感受到自己是品牌运营的一部分，从而进一步深化客户关系。

未来趋势：体验经济与会员应用程序的结合

体验经济的兴起

消费者越来越注重品牌与他们之间的情感互动，而这就是客户关系的核心。例如，通过创造沉浸式购物环境或设计专属活动，品牌能够使客户感到自己被重视，从而提升品牌忠诚度并促进长期互动。在体验经济的时代，消费者对产品本身的需求已经转向对购物过程中体验的追求。品牌需要提供超越产品价值的情感满足和独特体验，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，并进一步巩固与客户的联系。

会员应用程序作为解决方案

会员应用程序正在成为体验经济中的重要工具，帮助企业在数字化浪潮中建立更紧密的客户关系，将关注点从单纯的销售转向以客户体验为核心的价值创造。通过这些应用程序，企业可以实现更高效的 数据管理与个性化营销，同时增加与客户的互动频率，在深化客户关系的同时，也提升了品牌的竞争优势。

会员应用程序可以为客户提供个性化体验。例如，根据客户的购物历史和偏好，应用程序可以自动推送专属内容和优惠建议，让客户感受到品牌的贴心服务。同时，这种基于数据的精准推荐不仅提升了客户的参与感，还促进了品牌与客户的双向互动。

在应用程序中加入游戏化功能能增强客户互动性。例如，品牌可以在应用程序中设置每日任务、积分系统或抽奖活动，激励客户参与，从而增加使用频率并深化情感链接。应用程序亦可以是收集客户反馈的有效途径。通过设置简单的意见调查，企业能及时了解客户需求，并根据反馈持续优化产品和服务，进一步强化客户关系的基础。

总结

在当今竞争激烈的市场环境中，仅靠价格战已难以为企业带来持续的增长。建立良好的客户关系，提供优质的 产品和服务，满足消费者的深层次需求，才是企业在激烈竞争中胜出的关键。购物节应成为品牌在客户心目中建立良好形象、开始建立客户关系的契机，而非仅仅追求短期的销售额。

投资于客户关系的回报远超短期销售，购物节应作为培养客户关系的起点，而非终点。通过数据驱动的精准营销、个性化体验、会员应用程序和持续的客户互动，品牌可以将消费者的购买热情转化为长期的忠诚度。Motherapp Loyalty Platform解决方案可以帮助企业开发定制化的会员应用程序，深入了解客户需求，提升客户体验，增强品牌忠诚度。让我们以客户为中心，从心出发，运用会员应用程序等数字化手段，创造独特的价值，共同开创美好的未来。通过不断优化客户体验，我们不仅能激发消费者的购买热情，还能建立长期稳固的客户群体，实现企业的可持续发展。