如何绘制「用户旅程图」？这份保姆级教学指南，值得收藏！

如何绘制「用户旅程图」？这份保姆级教学指南，值得收藏！

引用

CSDN

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https://blog.csdn.net/m0_69512897/article/details/140033889

用户旅程图是产品经理必备的硬技能之一，它能帮助发现用户在使用产品过程中的挫折点和喜悦点，为改善用户体验提供机会。本文将详细介绍用户旅程图的定义、优势、关键要素、操作步骤以及常见问题，并提供多个实际案例和模板，帮助读者掌握这一重要工具。

什么是用户旅程图？

用户旅程图是一种视觉化的工具，它全面而详细地描绘了用户在与某个产品、服务或品牌互动的全过程中所经历的每一个步骤和触点。它从用户的视角出发，追踪用户的整个体验路径，从最初意识到产品或服务的存在，到最终完成目标或终止关系的全过程。

用户旅程图的优势

用户旅程图可以通过视觉化的方式直观展示用户体验，帮助设计者和产品经理识别用户在使用过程中的障碍和不满意的地方，从而针对性地进行改进。产品经理通过了解用户如何从产品中受益以及如何与产品进行交互，可以确保开发中的需求与任务同用户需求保持一致。作为一种动态文档，用户旅程图可以随着时间和用户反馈不断更新，成为持续优化产品和服务的基石，指导产品和服务不断创新，从而提升用户满意度和忠诚度。用户旅程图作为一个共享的参考框架，促进了市场营销、产品开发、客户服务等多个部门之间的沟通和协作，有助于形成以用户为中心的工作文化。

用户旅程图的关键要素

以下是用户旅程地图的核心要素：

1. 用户画像（Persona）：代表目标用户群体的虚构人物，包含其背景、需求、偏好和目标。
2. 旅程阶段（Stages）：用户旅程被划分为不同的阶段，它依情景而异，因而企业通常会使用数据来帮助其确定阶段内容。例如认知、考虑、购买、使用、忠诚及离开，每个阶段代表用户在旅程中的一个关键点。在电子商务的情景下，比如购买电子扬声器，旅程阶段包括发现产品、试用、购买、使用以及寻求技术支持；在交易大型或豪华产品时，如试驾和购买汽车，旅程阶段可以包括产品参与、产品教育、产品研究、产品评估和购买理由；在B2B情景下，如推出企业内部工具，旅程阶段可以包括购买、采用、保留、扩展和倡导。
3. 触点（Touchpoints）：用户在各阶段与产品或服务互动的所有点，包括网站、应用、客户服务、社交媒体等。
4. 情感与感受（Emotions）：描绘用户在旅程中每个阶段的情感反应，如满意、困惑、失望或喜悦。
5. 用户行为（Actions）：描述用户在各触点的具体行为，比如搜索信息、比较产品、下单购买等。
6. 痛点与机会（Pains & Gains）：识别并记录用户遇到的问题（痛点）和积极体验（机会），以找到改进空间。
7. 反馈与想法（Feedback）：整合用户的直接反馈和间接数据，为改进提供依据。

用户旅程图的操作步骤

创建用户旅程图通常包括以下几个操作步骤：

1. 明确目标和受众：明确绘制用户旅程图的目的和目标用户群体，了解你要关注的特定用户类型或细分市场，比如新用户、忠实用户等。
2. 收集数据和研究：通过调研、访谈、问卷调查、数据分析等方式收集用户信息，包括用户的基本特征、行为习惯、需求、动机以及他们在使用产品或服务过程中的具体经历。
3. 确定触点和阶段：了解用户与你的产品或服务互动的所有关键触点（接触点）和他们经历的不同阶段，典型阶段包括认知、考虑、购买、使用和售后等。
4. 绘制草图：在ProcessOn上新建一张流程图，开始绘制用户旅程图，通常从左到右表示时间顺序，将不同的触点和阶段作为垂直列或泳道展现出来。
5. 描述用户情感和体验：在每个触点上，记录用户可能的行为、想法、感受以及遇到的问题（痛点）和积极体验（喜悦点）。可以使用文字描述、表情符号或颜色编码来表示用户情感的变化。
6. 识别痛点和机会点：分析用户旅程图，找出用户体验中的问题区域和改进的机会，这些通常是创新和优化的重点。
7. 分享和讨论：与团队成员分享和讨论用户旅程图，收集反馈，这有助于获得更广泛的视角和创意解决方案。
8. 迭代优化：随着用户行为和市场环境的变化，旅程图也应随之更新，这是一个动态的过程。根据收到的反馈和新的洞察，不断调整和完善用户旅程图。
9. 制定行动计划：基于用户旅程图的分析，制定具体的改进措施或设计新的用户体验策略，确保这些行动直接针对发现的痛点，并能够提升用户的整体满意度。

用户旅程图案例

如果你需要一些用户旅程图的模板，请随意享用这些例子。这些模板都来自ProcessOn模板社区，他们出自不同领域的小伙伴之手，想了解更多，可以去ProcessOn模板社区搜索哦。

案例1：用户寄件旅程图

点击查看模板高清原图
https://www.processon.com/view/64b4db35f7c2c4451425a601

案例2：求职平台用户旅程地图

案例3：互联网法律服务产品的用户旅程地图

点击查看模板高清原图
https://www.processon.com/view/625fbad47d9c08072478133f?fromnew=1

案例4：用户用餐体验地图

点击查看模板高清原图
https://www.processon.com/view/64a3ed20abde99162f956d4c

案例5：酒店消费者旅程图

需避免的常见问题

在绘制用户旅程图的过程中，为了避免偏离目标或产生误导性结论，有几个常见问题需要特别注意，尽量避免：

1. 过度简化或复杂化：用户旅程图应当平衡详略得当，既不能过于简化而忽略关键细节，也不宜太过复杂以至于难以理解，要根据目的和受众调整详细程度。
2. 用户研究不足，缺乏真实数据支持：仅凭假设构建用户旅程图会导致偏差，应基于用户调研、访谈、数据分析等真实用户数据来构建，确保旅程图贴近现实。
3. 忽视用户情感变化：用户在旅程中的感受是非常重要的，忽视用户的情感变化会让旅程图失去温度，偏离初衷。应该详细记录用户在各阶段可能出现的情绪波动，如满意、困惑、挫败、喜悦等。
4. 一刀切的用户画像：用户群体通常包含多个细分市场，每个细分市场的需求和行为可能不同。应避免使用单一的用户画像，考虑绘制多条针对不同用户群体的旅程图。
5. 内部视角过重：绘制旅程图时应该避免从公司或产品的内部视角出发，而非真正站在用户角度思考，确保旅程图反映的是用户的实际体验而非企业的理想化流程。
6. 忽略接触点间的连贯性：用户在不同接触点（如网站、实体店、客服等）之间的过渡需要平滑无缝，忽视这一点可能会导致用户体验的断裂。
7. 静态处理用户旅程：用户需求和市场环境会随时间变化，旅程图应该是动态的，定期回顾和更新以反映这些变化。
8. 未涉及所有关键环节：确保旅程图覆盖了从用户意识、考虑、购买到售后的全过程，任何关键步骤的遗漏都可能隐藏潜在的问题点。
9. 团队参与不足：用户旅程图的制作应该是跨部门协作的结果，缺少关键利益相关者的参与可能导致重要信息的缺失。

以上都是在绘制使用用户旅程图中非常常见的问题，但又经常被人所忽略。如果能避免了这些问题，就可以帮助团队更有效地利用用户旅程图作为提升用户体验和推动产品发展的工具。