广州12345热线智能化升级成全球典范，服务效率提升近3倍
广州12345热线智能化升级成全球典范，服务效率提升近3倍
近日，《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》发布，广州12345热线凭借其“人机交互智能型”服务体系成功入选优秀案例。该热线通过智能语音导航、智能座席等技术手段，大幅提升了服务效率和用户体验，成为全球城市热线服务的典范。
AI赋能，热线服务智能化升级
广州12345热线积极探索人工智能应用，大力推进人工智能实验室建设，通过AI技术全面赋能热线服务全链条，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级。
智能语音导航的部署是其中一项重要创新。2023年12月，广州12345热线推出“普粤双语”智能语音导航系统。市民只需说出诉求的关键内容，系统即可通过语音识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少了市民按键操作和等待时间。
智能座席助手的应用进一步提升了服务效率。热线创新探索国产算力和大模型技术应用到坐席辅助系统中，通过语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门，咨询业务实现秒级应答，工单自动秒派，准确率达到97%。
智能“语音小助手”则有效提升了沟通效率。它能实时转写市民与话务员的沟通过程，使话务员能在更短的时间内更快地为市民做诉求转派，有效地提升了沟通效率，单通电话平均通话时长由500秒大幅度压缩至170秒，坐席使用效能提升近3倍。
数据驱动，精准服务与治理
广州12345热线充分挖掘热线数据价值，推进基层治理数字化。通过深入分析企业及市民的诉求数据，推出“民情月历”，年度分析超过1500万条热线数据，将教育事务、产品质量、企业迁移等120个专题纳入市民及企业关注榜，将社情民意“弱信号”转化为推进工作“强信息”，助力超大城市治理向数字驱动转变。
在企业服务方面，广州12345热线构建了“热线专席+部门专家”联动格局，设立企业服务专席，为企业提供商事登记、建设工程、企业五险一金、通关贸易税务及涉企公共服务等5大类业务服务。今年1月至11月，共受理企业诉求事项78.07万件，其中直接解答61.81万件，热线受理服务满意率高达99.26%。
创新服务，提升市民满意度
广州12345热线不断创新服务方式，提升市民满意度。例如，率先部署上线”普粤双语”智能语音导航，改变原有市民按键选择人工服务的方式，实现语音智能甄别和接入，对无效诉求、不合理诉求、恶意投诉的甄别分流，对老年等特殊人群的优先人工接入。
热线还注重主动推送服务，通过“广州12345”微信公众号上线“涉企政策查询助手”，开设“聚焦高质量发展”“营商环境”专栏，发布惠企暖企政策、营商环境等涉企政策热点推文，通过语音导航等待音向来电企业播报企业年报提醒，根据热线历史诉求数据，通过短信、微信推送等方式累计向2.24万个企业主动推送年度报告、建设工程资质证书换领、年报新规、新修订《公司法》等热点政策和办事信息。
全球视野下的广州样本
在全球城市热线服务与治理效能评测中，广州12345热线展现出显著的领先优势。报告显示，广州12345热线属于整合型热线，具有高度整合、全面覆盖、高效协同的特征，使其能够更好地满足市民的需求，促进政府与市民之间的沟通与互动。
从功能定位上看，广州12345热线属于“热线驱动型”；从管理架构上看，属于“热线集成型”；从发展阶段上看，属于“治理赋能型”。在数智治理方面，广州12345热线与北京、武汉、首尔等城市一起，展现出明显的领先优势。
广州12345热线的创新实践，不仅为国内其他城市提供了宝贵经验，也为全球城市热线服务与治理效能的提升贡献了中国样本。其智能化创新和服务优化，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，成为连接政府与市民的重要桥梁，推动城市治理现代化的重要力量。